我国城市管理公众满意度模型与实证研究

发布时间：2020-11-16 13:47

　　 随着我国经济、社会的不断发展,城市化进程不断加速,城市管理复杂性急剧上升。20世纪70年代末以来,西方国家掀起了新公共管理运动,强调顾客导向,政府提供回应性服务,把公众的满意度作为追求的目标和评价的标准,以公共利益为中心。在城市管理中,市民是城市发展最直接和最广泛的参与者,随着生活水平提高,市民对城市管理的需求和要求都提高,良好的城市管理应以公众满意为导向。 本研究在广泛阅读城市管理、顾客满意度理论和模型及公众满意度等相关文献的基础上,参考美国顾客满意度指数模型(ACSI)和欧洲顾客满意度指数模型(ECSI),结合我国城市管理现状,提出了我国城市管理公众满意度指数模型,来对城市管理公众满意度进行分析,该模型包括城管形象、公众期望、感知质量、公众满意度及公众信任五个结构变量。 本文采用问卷调查法,以杭州为例,发放杭州市城市管理调查问卷,进行实证研究。用SPSS16.0软件分析回收的有效问卷数据,主要进行了描述性统计分析、信度分析、因子分析、相关分析及回归分析,对模型进行验证,得出以下几点结论: (1)感知质量对公众满意的直接影响最大,决定城市管理公众满意最关键的因素是实际的城管绩效。 (2)公众期望对公众满意度具有直接负向影响,即公众对城市管理的期望越高,公众满意度越低。 (3)公众满意度是决定公众信任的关键因素,政府要树立“公众满意”为导向的城市管理理念,提高城市管理公众满意度,进而加强公众对政府的信任。 最后,论文对研究进行了总结,并展望了可以进一步研究的方向。
【学位单位】：浙江大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2008
【中图分类】：F224;F299.24
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 导论
    1.1 研究背景
    1.2 研究内容
    1.3 研究方法
    1.4 论文结构
2 城市管理文献综述
    2.1 城市管理回顾
        2.1.1 城市管理的概念
        2.1.2 西方主要城市管理理论回顾
        2.1.3 我国主要城市管理理论回顾
    2.2 新公共管理思想
    2.3 新公共服务理论
3 城市管理公众满意度模型
    3.1 顾客满意度理论
    3.2 顾客满意度模型研究
        3.2.1 国外顾客满意度模型研究
        3.2.2 我国顾客满意度模型研究
    3.3 顾客满意度理论在城市管理中的应用
        3.3.1 城市管理应以公众满意为中心
        3.3.2 公众满意度模型
    3.4 满意度模型评述
    3.5 本文研究模型
        3.5.1 我国城市管理公众满意度模型
        3.5.2 研究假设
4 问卷设计与调查
    4.1 问卷设计
    4.2 问卷发放
    4.3 统计分析方法
5 统计分析与研究结果
    5.1 样本描述性统计分析
        5.1.1 样本的构成
        5.1.2 市民基本情况
        5.1.3 各变量描述性统计
    5.2 信度和效度分析
        5.2.1 信度分析
        5.2.2 效度分析
    5.3 变量相关分析
    5.4 回归分析与假设检验
        5.4.1 多重共线性、异方差和序列相关问题
        5.4.2 城管形象与公众期望回归分析
        5.4.3 公众期望与感知质量回归分析
        5.4.4 城管形象、公众期望、感知质量与公众满意度回归分析
        5.4.5 城管形象、公众满意度与公众信任回归分析
        5.4.6 研究假设验证结果
6 研究总结与展望
    6.1 总结
    6.2 建议与展望
参考文献
附录
致谢

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本文编号：2886303