基于CRM-BSC的政府门户网站G2B综合评价研究
发布时间：2021-11-21 07:39
目的：基于以客户为中心的平衡计分卡理论模型（Customer Relationship Management-Balance ScoreCard, CRM-BSC）,构建一套适合我国政府门户网站企业服务（Government to Business, G2B）水平评估指标体系及评估方法,并通过政府门户网站G2B的绩效评估,了解我国政府门户网站G2B的发展现状,发现目前我国政府门户网站G2B服务的优势和不足,引导地区更好地完善政府门户网站G2B建设。方法：通过广泛查阅文献,参考国内外相关研究成果,组织专家小组开展专题讨论,借鉴CRM-BSC理论模型,从企业的角度初步构建一套政府门户网站G2B水平的综合评价指标体系框架集。采用德尔菲法和层次分析法,筛选确定评估指标体系及其权重,构建我国政府门户网站G2B水平综合评价模型。选取我国省级政府门户网站G2B为研究对象,对政府门户网站G2B综合评价模型进行实证研究,确保本文构建的综合评价模型的科学性和有效性。实证研究采用网站调查法、虚拟用户调查法、问卷调查法采集数据,运用EXCEL和SPSS16.0等统计软件对所有数据进行统计分析。最后找出我国政府...
【文章来源】：中南大学湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：181 页
【学位级别】：博士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
英文缩写与全称对照表
第一章 前言
1.1 研究背景
1.1.1 选题来源
1.1.2 选题背景
1.2 研究的目的和意义
1.3 研究内容和论文结构
1.4 研究方法
1.5 研究的技术路线
第二章 基本概念及文献综述
2.1 电子政务概述
2.1.1 电子政务的概念与内涵
2.1.2 电子政务的内容
2.1.3 电子政务的作用
2.1.4 电子政务的发展阶段
2.2 政府门户网站概述
2.2.1 政府门户网站的概念与内涵
2.2.2 政府门户网站的功能
2.2.3 政府门户网站与电子政务的关系
2.2.4 国内外电子政务及政府门户网站的发展概况
2.3 电子政务及政府门户网站绩效评估概述
2.3.1 相关概念介绍
2.3.2 电子政务及政府门户网站绩效评估的作用
2.3.3 国内外电子政务及政府网站评估体系
第三章 基础理论与方法研究
3.1 新公共管理理论
3.1.1 新公共管理的涵义
3.1.2 新公共管理的理论基础
3.1.3 新公共管理的起源与发展
3.2 信息技术
3.2.1 信息技术的含义
3.2.2 信息技术的特征
3.2.3 信息技术的发展及趋势
3.3 客户关系管理(CRM)理论
3.3.1 CRM的涵义
3.3.2 CRM流程
3.3.3 CRM在电子政务中的应用
3.4 绩效评估模型与方法
3.4.1 绩效评估逻辑模型框架
3.4.2 绩效评估方法
第四章 政府门户网站G2B评价指标体系研究
4.1 评价指标体系逻辑构建理论分析
4.1.1 CRM-BSC理论介绍
4.1.2 CRM-BSC理论适应性分析
4.2 指标体系的框架构建
4.2.1 指标体系的构建原则及设计思路
4.2.2 原始指标的来源
4.2.3 专家小组讨论确定指标体系初始框架集
4.3 指标筛选与体系构建
4.3.1 德尔菲法方案设计
4.3.2 调查过程
4.3.3 结果分析
4.4 评价指标权重的确定
4.4.1 确定权重的方案设计
4.4.2 调查结果与分析
4.4.3 权重的确定
第五章 政府门户网站G2B综合评价模型研究
5.1 评价模型指标量化和赋值标准
5.2 评价指标赋值说明
5.3 综合评分模型的构建
第六章 实证研究
6.1 实证研究设计与实施
6.1.1 研究目的
6.1.2 实证研究对象、抽样方法
6.1.3 调查问卷及填写方法
6.1.4 调查实施与质量控制
6.2 数据整理与分析
6.2.1 数据整理与指标量化
6.2.2 统计分析方法
6.3 实证研究结果
6.3.1 本模型评价结果
6.3.2 加权秩和比法评价结果
6.3.3 加权Topsis评价结果
6.3.4 三种评价结果的相关性分析
第七章 讨论
7.1 指标体系构建及其权重分析
7.1.1 指标体系构建分析
7.1.2 指标权重的确定
7.2 综合评价模型分析
7.2.1 评价指标的量化与赋值
7.2.2 综合评价模型有效性分析
7.3 我国省级政府门户网站G2B建设水平与经济相关性分析
7.4 我国省级政府门户网站G2B建设的现状、问题及对策分析
7.4.1 现状分析
7.4.2 问题分析
7.4.3 策略研究
7.5 论文创新点
7.6 研究展望
第八章 结论
参考文献
综述
参考文献
附录
附录1：政府门户网站G2B评估维度结构专家咨询材料
附录2：政府门户网站G2B评估维度结构专家咨询材料(第二轮)
附录3：政府门户网站G2B评估指标权重专家调查表
附录4：政府门户网站G2B评价指标体系权重系数及一致性检验值
附录5：政府门户网站G2B水平评估数据采集表
附录6：政府门户网站G2B水平用户满意度调查表
致谢
攻读学位期间主要的研究成果
【参考文献】：
期刊论文
[1]电子政务与企业办公自动化深度融合研究[J]. 邓淑玲. 经济研究导刊. 2010(32)
[2]基于CRM-BSC的政府网站G2B评价[J]. 尹怀琼,胡德华,刘莉,孙振球. 图书情报工作. 2010(21)
[3]基于距离辅助粗糙集的政府信息公开公众满意度评价模型[J]. 朱红灿,陈能华. 情报杂志. 2010(08)
[4]省级政府电子政务的发展方向[J]. 杜兰. 党政干部学刊. 2010(07)
[5]电子政务发展与涉外经济金融信息共享平台建设探索[J]. 冉向东,张睿. 甘肃金融. 2010(04)
[6]对质监系统电子政务工作的思考[J]. 郝晶. 机械管理开发. 2010(02)
[7]基于因子分析和聚类分析的省级政府门户网站评估[J]. 陈岚. 电子政务. 2010(Z1)
[8]面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系[J]. 单友成,李敏强,赵红. 天津大学学报(社会科学版). 2010(02)
[9]英国政府信息增值利用机制探讨[J]. 张正禄. 图书馆学研究. 2010(01)
[10]政府门户网站评价方法的国内外经验借鉴[J]. 张池,王曙光. 学理论. 2009(27)
博士论文
[1]移动政务的功能及评价研究[D]. 李晓君.北京交通大学 2011
[2]我国医院网站医疗信息服务综合评价模型及实证研究[D]. 朱雷.中南大学 2010
[3]服务型政府绩效评估体系构建与制度安排研究[D]. 盛明科.湘潭大学 2008
[4]电子政务环境下的政府公共管理方法研究[D]. 王天伟.大连理工大学 2008
[5]我国医院信息化水平评价指标体系及综合评价模型研究[D]. 杜方冬.中南大学 2007
[6]信息技术与社会转型：以东欧国家为例[D]. 杨艳.华东师范大学 2007
[7]政府绩效评估及相关问题研究[D]. 纪凤兰.东北财经大学 2007
[8]基于价值管理的政府绩效评估体系研究[D]. 吴江.吉林大学 2007
[9]面向公众服务的电子政务研究[D]. 周斌.同济大学 2007
[10]电子政务价值评估研究[D]. 邓崧.同济大学 2007
硕士论文
[1]基于平衡计分卡的政府门户网站绩效评估体系研究[D]. 李宁.西北大学 2010
[2]面向服务的开发区电子政务网站建设研究[D]. 郑锐.南京理工大学 2010
[3]高校图书馆用户关系管理有效性评价研究[D]. 罗琳.西南大学 2010
[4]政府门户网站可用性及其对网站信任度影响研究[D]. 魏芳芳.浙江大学 2010
[5]国家综合配套改革试验区知识产权综合评价体系研究[D]. 谢文照.中南大学 2009
[6]高密建委网上年检系统设计与实现[D]. 邱燕.山东大学 2009
[7]基于Web Services的工商管理系统的设计与实现[D]. 王明振.山东大学 2009
[8]中国政府网站绩效评估体系研究[D]. 王凯.吉林大学 2009
[9]电子政务行政审批系统的研究与开发[D]. 邓颖俊.武汉理工大学 2009
[10]电子政务绩效评估体系研究[D]. 冯明星.合肥工业大学 2009
本文编号：3509080
【文章来源】：中南大学湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：181 页
【学位级别】：博士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
英文缩写与全称对照表
第一章 前言
1.1 研究背景
1.1.1 选题来源
1.1.2 选题背景
1.2 研究的目的和意义
1.3 研究内容和论文结构
1.4 研究方法
1.5 研究的技术路线
第二章 基本概念及文献综述
2.1 电子政务概述
2.1.1 电子政务的概念与内涵
2.1.2 电子政务的内容
2.1.3 电子政务的作用
2.1.4 电子政务的发展阶段
2.2 政府门户网站概述
2.2.1 政府门户网站的概念与内涵
2.2.2 政府门户网站的功能
2.2.3 政府门户网站与电子政务的关系
2.2.4 国内外电子政务及政府门户网站的发展概况
2.3 电子政务及政府门户网站绩效评估概述
2.3.1 相关概念介绍
2.3.2 电子政务及政府门户网站绩效评估的作用
2.3.3 国内外电子政务及政府网站评估体系
第三章 基础理论与方法研究
3.1 新公共管理理论
3.1.1 新公共管理的涵义
3.1.2 新公共管理的理论基础
3.1.3 新公共管理的起源与发展
3.2 信息技术
3.2.1 信息技术的含义
3.2.2 信息技术的特征
3.2.3 信息技术的发展及趋势
3.3 客户关系管理(CRM)理论
3.3.1 CRM的涵义
3.3.2 CRM流程
3.3.3 CRM在电子政务中的应用
3.4 绩效评估模型与方法
3.4.1 绩效评估逻辑模型框架
3.4.2 绩效评估方法
第四章 政府门户网站G2B评价指标体系研究
4.1 评价指标体系逻辑构建理论分析
4.1.1 CRM-BSC理论介绍
4.1.2 CRM-BSC理论适应性分析
4.2 指标体系的框架构建
4.2.1 指标体系的构建原则及设计思路
4.2.2 原始指标的来源
4.2.3 专家小组讨论确定指标体系初始框架集
4.3 指标筛选与体系构建
4.3.1 德尔菲法方案设计
4.3.2 调查过程
4.3.3 结果分析
4.4 评价指标权重的确定
4.4.1 确定权重的方案设计
4.4.2 调查结果与分析
4.4.3 权重的确定
第五章 政府门户网站G2B综合评价模型研究
5.1 评价模型指标量化和赋值标准
5.2 评价指标赋值说明
5.3 综合评分模型的构建
第六章 实证研究
6.1 实证研究设计与实施
6.1.1 研究目的
6.1.2 实证研究对象、抽样方法
6.1.3 调查问卷及填写方法
6.1.4 调查实施与质量控制
6.2 数据整理与分析
6.2.1 数据整理与指标量化
6.2.2 统计分析方法
6.3 实证研究结果
6.3.1 本模型评价结果
6.3.2 加权秩和比法评价结果
6.3.3 加权Topsis评价结果
6.3.4 三种评价结果的相关性分析
第七章 讨论
7.1 指标体系构建及其权重分析
7.1.1 指标体系构建分析
7.1.2 指标权重的确定
7.2 综合评价模型分析
7.2.1 评价指标的量化与赋值
7.2.2 综合评价模型有效性分析
7.3 我国省级政府门户网站G2B建设水平与经济相关性分析
7.4 我国省级政府门户网站G2B建设的现状、问题及对策分析
7.4.1 现状分析
7.4.2 问题分析
7.4.3 策略研究
7.5 论文创新点
7.6 研究展望
第八章 结论
参考文献
综述
参考文献
附录
附录1：政府门户网站G2B评估维度结构专家咨询材料
附录2：政府门户网站G2B评估维度结构专家咨询材料(第二轮)
附录3：政府门户网站G2B评估指标权重专家调查表
附录4：政府门户网站G2B评价指标体系权重系数及一致性检验值
附录5：政府门户网站G2B水平评估数据采集表
附录6：政府门户网站G2B水平用户满意度调查表
致谢
攻读学位期间主要的研究成果
【参考文献】：
期刊论文
[1]电子政务与企业办公自动化深度融合研究[J]. 邓淑玲. 经济研究导刊. 2010(32)
[2]基于CRM-BSC的政府网站G2B评价[J]. 尹怀琼,胡德华,刘莉,孙振球. 图书情报工作. 2010(21)
[3]基于距离辅助粗糙集的政府信息公开公众满意度评价模型[J]. 朱红灿,陈能华. 情报杂志. 2010(08)
[4]省级政府电子政务的发展方向[J]. 杜兰. 党政干部学刊. 2010(07)
[5]电子政务发展与涉外经济金融信息共享平台建设探索[J]. 冉向东,张睿. 甘肃金融. 2010(04)
[6]对质监系统电子政务工作的思考[J]. 郝晶. 机械管理开发. 2010(02)
[7]基于因子分析和聚类分析的省级政府门户网站评估[J]. 陈岚. 电子政务. 2010(Z1)
[8]面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系[J]. 单友成,李敏强,赵红. 天津大学学报(社会科学版). 2010(02)
[9]英国政府信息增值利用机制探讨[J]. 张正禄. 图书馆学研究. 2010(01)
[10]政府门户网站评价方法的国内外经验借鉴[J]. 张池,王曙光. 学理论. 2009(27)
博士论文
[1]移动政务的功能及评价研究[D]. 李晓君.北京交通大学 2011
[2]我国医院网站医疗信息服务综合评价模型及实证研究[D]. 朱雷.中南大学 2010
[3]服务型政府绩效评估体系构建与制度安排研究[D]. 盛明科.湘潭大学 2008
[4]电子政务环境下的政府公共管理方法研究[D]. 王天伟.大连理工大学 2008
[5]我国医院信息化水平评价指标体系及综合评价模型研究[D]. 杜方冬.中南大学 2007
[6]信息技术与社会转型：以东欧国家为例[D]. 杨艳.华东师范大学 2007
[7]政府绩效评估及相关问题研究[D]. 纪凤兰.东北财经大学 2007
[8]基于价值管理的政府绩效评估体系研究[D]. 吴江.吉林大学 2007
[9]面向公众服务的电子政务研究[D]. 周斌.同济大学 2007
[10]电子政务价值评估研究[D]. 邓崧.同济大学 2007
硕士论文
[1]基于平衡计分卡的政府门户网站绩效评估体系研究[D]. 李宁.西北大学 2010
[2]面向服务的开发区电子政务网站建设研究[D]. 郑锐.南京理工大学 2010
[3]高校图书馆用户关系管理有效性评价研究[D]. 罗琳.西南大学 2010
[4]政府门户网站可用性及其对网站信任度影响研究[D]. 魏芳芳.浙江大学 2010
[5]国家综合配套改革试验区知识产权综合评价体系研究[D]. 谢文照.中南大学 2009
[6]高密建委网上年检系统设计与实现[D]. 邱燕.山东大学 2009
[7]基于Web Services的工商管理系统的设计与实现[D]. 王明振.山东大学 2009
[8]中国政府网站绩效评估体系研究[D]. 王凯.吉林大学 2009
[9]电子政务行政审批系统的研究与开发[D]. 邓颖俊.武汉理工大学 2009
[10]电子政务绩效评估体系研究[D]. 冯明星.合肥工业大学 2009
本文编号：3509080
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