基于纳税人需求导向的四川地税12366热线服务平台提升研究

发布时间：2022-02-11 09:22

　　近年来,在依法治税、依法行政、依法治国以及提供公共服务的大背景下,税务部门转变核心思想,建设“服务型税务”,更好地为纳税人服务,已成为各级税务机关改善纳税服务水平的重要主题。国家税务总局于2001年9月获得我国信息产业部批准,设定12366为全国统一的纳税服务热线号码,使用12366纳税服务热线,保证了税法宣传和咨询回复的高效性,有效缩减了纳税人办税时间,提高纳税人的税法遵从度,保护纳税人的合法权益。经过不断地努力,我国纳税服务热线在服务观念、服务制度、服务职能等方面都取得了重大进展。但是,由于我国长期计划经济形成的监管理念,导致纳税服务热线出现了诸多问题,突出表现在纳税服务热线提供的服务与纳税人的实际需求有一定差距,从而影响纳税人满意度。而税务部门作为国家重要的经济管理和行政执法部门,面对的是广大纳税人群体,如何提升纳税人的满意度和获得感,是当前检验税收工作成效的重要标准。本文就四川地税12366纳税服务热线现阶段存在的主要问题,结合当地特点及条件,通过借鉴国内外纳税服务热线的先进经验,提出今后管理和发展过程中改进的措施和意见。四川地税12366纳税服务热线呼叫中心相对发达地区成立时... 

【文章来源】：西南财经大学四川省211工程院校教育部直属院校

【文章页数】：61 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
1 绪论
    1.1 研究的目的和意义
        1.1.1 研究的目的
        1.1.2 研究的意义
    1.2 研究的主要内容、方法
        1.2.1 研究的主要内容
        1.2.2 研究的方法
    1.3 研究的创新与不足
2 文献综述
    2.1 国内纳税服务热线方面的研究
    2.2 国外纳税服务热线方面的研究
    本章小结
3 基于纳税人需求导向的纳税服务理论研究
    3.1 新公共管理与服务理论
    3.2 客户关系管理理论
        3.2.1 客户关系管理的概念
        3.2.2 CRM在电子税务中应用的可行性
        3.2.3 CRM在电子税务中的应用领域
    3.3 流程优化与再造理论
    本章小结
4 12366纳税服务热线发展情况
    4.1 全国12366纳税服务热线发展情况
        4.1.1 12366 纳税服务热线的由来
        4.1.2 12366 纳税服务热线服务观念的转变
        4.1.3 12366 纳税服务热线制度的完善
        4.1.4 12366 纳税服务热线职能的优化和升级
        4.1.5 12366 纳税服务热线现状
    4.2 四川省地税局12366纳税服务热线发展情况
    本章小结
5 国内外纳税服务热线的经验借鉴
    5.1 国外纳税服务热线的经验借鉴
        5.1.1 美国
        5.1.2 加拿大
        5.1.3 日本
    5.2 国内纳税服务热线的经验借鉴
        5.2.1 北京
        5.2.2 上海
        5.2.3 厦门
        5.2.4 重庆、湖南
    本章小结
6 四川地税12366纳税服务热线问题及原因分析
    6.1 存在的问题
        6.1.1 12366 热线接通不畅
        6.1.2 12366 热线解答不准确
        6.1.3 12366 热线服务不规范
        6.1.4 纳税人对12366热线的需求
    6.2 问题成因剖析
        6.2.1 业务及技术支撑不足
        6.2.2 管理机制不完善
        6.2.3 专业素质与人员结构有待优化
        6.2.4 话务质量一般
        6.2.5 宣传力度不够
    本章小结
7 以纳税人需求为导向优化12366纳税服务的可施性措施
    7.1 12366 纳税服务专业技术与数据库建设支撑
    7.2 12366 纳税服务管理机制与流程再造的建议措施
        7.2.1 改善12366纳税服务管理机制
        7.2.2 12366 纳税服务的主流程再造
        7.2.3 增加12366纳税服务应急流程
    7.3 12366 纳税服务优化与保障措施
        7.3.1 加强服务体系建设
        7.3.2 优化人力资源配置
        7.3.3 落实12366热线回访制度
        7.3.4 加强内控系统监督
    本章小结
参考文献
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]基于技术接受模型的税务微信平台实效性提升研究——以广西国税12366为例[J]. 刘明婕.  经济研究参考. 2016(35)
[2]老朋友 新面貌 上海12366走出国际范[J]. 沈希希.  中国税务. 2016(06)
[3]12366:从服务热线到综合平台——12366热线升级为综合办税服务平台[J]. 温彩霞,刘嘉怡,于嘉音,王槟.  中国税务. 2015(12)
[4]12366:热线服务领跑全国[J]. 京生.  紫光阁. 2015(12)
[5]注册税务师是纳税人身边的“12366”[J]. 万利.  注册税务师. 2014(05)
[6]我国纳税服务热线应用的现状及对策[J]. 何辛.  辽宁经济管理干部学院(辽宁经济职业技术学院学报). 2012(02)
[7]基于新公共管理理论的职业教育行政体制改革[J]. 谭泽晶.  职教论坛. 2009(19)
[8]新公共管理理论的缺陷及其纠正[J]. 喻剑利,曲波.  大连理工大学学报(社会科学版). 2005(04)

硕士论文
[1]以纳税人需求为导向优化纳税服务的研究[D]. 张阳初.江西农业大学 2016
[2]基于依法治税视角下的纳税服务研究[D]. 丁雪玲.云南财经大学 2015
[3]曲靖经开区国税局优化纳税服务研究[D]. 李娟.云南财经大学 2015
[4]纳税服务集约化管理探索[D]. 王磊.苏州大学 2014
[5]E公司服务业务流程改善策略研究[D]. 尤欣.华南理工大学 2014
[6]税务热线服务水平提升研究[D]. 陶晓燕.复旦大学 2013
[7]完善我国纳税服务体系的对策研究[D]. 李景伟.中南大学 2011
[8]完善县级地税机关的纳税服务的研究[D]. 于素文.河北大学 2010



本文编号：3620023