基于电梯行业服务补救效率改善研究

发布时间：2017-10-12 02:36

  本文关键词：基于电梯行业服务补救效率改善研究

  更多相关文章： 服务补救 文档标准化 企业信息系统 第三方物流 改善

【摘要】：企业追求卓越产品质量时提出零缺陷的愿景,由于无法做到零缺陷,所以服务补救是不可避免。研究发现,通过服务补救能降低顾客的抱怨,提高客户忠诚度。在完全竞争的市场环境下,服务是企业实行差异化战略从而获得长期竞争优势的重要手段。“服务补救悖论”表明经历服务失败和补救的顾客比没有经历这一过程的顾客满意度高;或者补救后顾客的满意度比遭遇服务失败前的满意度更高,这一悖论在产品质量、价格与竞争者相差不大,依靠服务取胜的今天得到了更大的体现。奥的斯(中国)有限公司是一家集电梯研发、生产、销售、售后为一体的企业,主要生产直梯和扶梯,其产品覆盖海内外市场,在业内具有较大的影响力。在中国,奥的斯是唯一一家依靠自身庞大的服务网络为用户提供维护及专业的服务指引与支持的企业。来自国内外市场的竞争压力使得企业长期以来将产品和服务看做企业生存的根本。过去,因服务补救不及时给公司造成了巨大的经济和信誉损失,因此长期以来企业将服务补救视为企业生存的强有力后盾。但服务补救效率受内部资源的限制、外界因素地影响,所以如何在有效利用现有的资源的前提下,通过改变外界环境来最大程度的提高补救效率成为企业服务补救的重点。首先,通过对服务补救相关理论、特点,以及发展历程进行总结,阐释了服务补救的意义。其次,在研究电梯行业服务补救的基础上,分析了影响服务补救效率的三个关键因素。然后,针对文档处理,首先对当前业务流程进行分析,进而分析信息流,通过对业务流程改善,建立标准化信息处理文档,同时应用VBA编程大大简化工作量;针对企业信息化,应用IDEF0对订单系统进行功能分析,进一步对ERP订单系统进行功能优化;针对第三方物流,首先建立第三方物流选择模型,在确认合适供应商的基础之上进一步以物流为主线,对发运流程进行改善,同时通过建立供应链信息共享机制保证服务补救效率。最后,通过建立顾客满意度模型,对顾客进行满意度问卷调查,同时采用定性和定量分析论证改善方案的成效。
【关键词】：服务补救 文档标准化 企业信息系统 第三方物流 改善
【学位授予单位】：江西理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F426.4
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-9
• 第一章 绪论9-14
• 1.1 研究背景和意义9-11
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究意义10-11
• 1.2 研究内容和方法11-12
• 1.2.1 研究内容11-12
• 1.2.2 研究方法12
• 1.3 论文思路和框架12-13
• 1.3.1 论文思路12
• 1.3.2 论文框架12-13
• 1.4 本章小结13-14
• 第二章 服务补救相关理论概述14-22
• 2.1 服务补救概念及内涵14
• 2.2 服务改善研究国内外现状14-16
• 2.2.1 国外研究现状14-15
• 2.2.2 国内研究现状15-16
• 2.3 服务补救流程要素分析16-21
• 2.3.1 企业信息化对服务补救影响16-18
• 2.3.2 企业文档处理标准化对服务补救的影响18-19
• 2.3.3 第三方物流对服务补救的影响19-21
• 2.4 本章小结21-22
• 第三章 企业服务补救现状分析22-30
• 3.1 企业简介22
• 3.2 企业服务补救现状22-27
• 3.3 企业实施服务补救必要性27-29
• 3.3.1 服务补救对企业利润的影响27-28
• 3.3.2 服务补救对企业顾客的影响28
• 3.3.3 服务补救对企业竞争的影响28-29
• 3.4 本章小结29-30
• 第四章 企业服务补救流程优化30-52
• 4.1 企业文档处理标准化加快服务补救前期准备30-39
• 4.1.1 企业文档标准化思路30
• 4.1.2 业务分析和处理30-32
• 4.1.3 业务流程改善32-38
• 4.1.4 配套措施38-39
• 4.2 企业信息化加速服务补救过程处理39-44
• 4.2.1 ERP订单模块化分析与设计39-41
• 4.2.2 基于IDEF0计划管理功能建模与订单模块优化41-44
• 4.2.3 订单释放优化44
• 4.3 第三方物流缩短服务补救后期发运44-51
• 4.3.1 第三方物流选择模型及验证44-47
• 4.3.2 物料发运流程优化47-49
• 4.3.3 信息共享机制49-51
• 4.4 本章小结51-52
• 第五章 服务补救改善绩效分析52-57
• 5.1 改善效果评估——外部分析52-55
• 5.2 改善效果评估——内部分析55-56
• 5.3 本章小结56-57
• 第六章 总结与展望57-59
• 6.1 总结57
• 6.2 展望57-59
• 参考文献59-62
• 致谢62-63
• 个人简历、在学期间发表的学术论文63-64

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本文编号：1016173