FY公司顾客满意度研究

发布时间：2017-04-02 18:03

  本文关键词：FY公司顾客满意度研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：21世纪的商业将由制造业和大规模生产向服务和信息业务方向发展,对于任何一个企业而言,企业效率和收益的增长不仅仅取决于你是否有足够大的生产能力,而是更多取决于企业的产品在质量、功能等综合性方面能否最大程度满足顾客的需求。从各类研究显示,较高的顾客满意度可以增加客户重复购买的产品的可能性,减少各类交易成本投入。同时,通过忠诚顾客的满意度宣传最大限度降低了吸纳新顾客的营销投入,提升整体企业形象,有效推动企业利润增长。本篇论文经过大量的数据计算,定量和定性分析了FY公司顾客满意度的情况。同时结合层次分析法、采用MATLAB工具软件等方式构建了顾客满意度多层指标体系并通过顾客采样问卷调查和权重计算得出了FY公司满意度指数。最后测算后得出FY公司的顾客满意度属于中等水平,在产品质量、服务质量等方面顾客提出了很多中肯的意见,如产品关键某关键部件的返修率过高、售后服务流程不完善等。对此,文本提出如下改进建议,包括:强对于三方供应商的端到端管控措施、构建标准化服务体系流程、加强供应链的集成管理能力、持续加强企业自主创新体系建设。
【关键词】：满意度 指标体系 问卷调查 改进建议
【学位授予单位】：四川师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F426.63
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 绪论8-12
• 1.1 选题背景和意义8-9
• 1.1.1 选题背景8-9
• 1.1.2 选题意义9
• 1.2 国内外研究综述9-10
• 1.3 论文研究思路和内容10-12
• 1.3.1 论文研究思路10-11
• 1.3.2 论文研究内容11-12
• 2 概念界定与理论基础12-15
• 2.1 相关概念界定12
• 2.1.1 顾客12
• 2.1.2 顾客满意12
• 2.2 顾客满意度指数主要模型介绍12-15
• 2.2.1 美国顾客满意指数模型（ACSI）12-13
• 2.2.2 欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）13-14
• 2.2.3 中国顾客满意度指数模型（CCSI）14-15
• 3 FY公司顾客满意度调查实施及计算分析15-36
• 3.1 FY公司简介15-16
• 3.2 FY公司顾客满意度测评方法16
• 3.3 构建FY公司顾客满意度测评指标体系16-25
• 3.3.1 FY公司顾客满意度测评模型构建16-17
• 3.3.2 FY公司顾客满意度测评指标构建17-18
• 3.3.3 FY公司顾客满意度测评指标评分等级确定18-19
• 3.3.4 FY公司顾客满意度测评指标权重确定19-25
• 3.4 FY公司顾客满意度测评调查实施25-27
• 3.4.1 制定调查项目计划和抽样调查对象25-26
• 3.4.2 顾客满意度问卷调查设计26-27
• 3.4.3 顾客满意度问卷调查和收集27
• 3.5 FY公司顾客满意度测评调查数据计算27-36
• 3.5.1 顾客满意度问卷调查数据汇总27-29
• 3.5.2 顾客满意度问卷调查数据计算29-34
• 3.5.3 顾客满意度结果分析34-36
• 4 FY公司顾客满意度调查结论与建议36-42
• 4.1 FY公司顾客满意度调查结论36-37
• 4.2 FY公司提升顾客满意度建议37-42
• 4.2.1 加强对于三方供应商的端到端管控措施37-38
• 4.2.2 构建标准化服务体系流程38-40
• 4.2.3 加强供应链的集成管理能力40
• 4.2.4 持续加强企业自主创新体系建设40-42
• 参考文献42-44
• 附表44-45

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 唐志丹;用户满意度的模糊测评[J];鞍山钢铁学院学报;2001年03期

2 曾凤章,王元华;基于企业生命周期的顾客满意度研究[J];北京理工大学学报(社会科学版);2005年04期

3 郭明春;顾客忠诚探析[J];生产力研究;2005年01期

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本文编号：282900