连富公司定制物流服务绩效评价研究

发布时间：2017-05-14 01:08

  本文关键词：连富公司定制物流服务绩效评价研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：进入21世纪,现代物流作为新兴产业蓬勃发展,国内外大大小小的物流企业纷纷涌现,不断开拓自己的物流需求市场,导致目前物流市场逐渐的扩大、竞争压力逐渐的增强,同时客户的需求内容不断的增多,要求不断的苛刻,物流业作为仓储、运输、信息等复合型服务产业,是社会经济发展的重要组成部分,目前具有活力和发展潜力的物流市场,有它的一系列问题所在：综合服务水平较低,主要集中运输、仓储等传统物流服务业上；物流成本居高不下,客户满足率低；物流企业多而小,标准化程度低等。物流企业如何通过运作模式的创新,降低目前物流行业的高成本,提高客户的满足率,赢取核心竞争力,这已成为其迫切需要加以研究的课题。而定制化的管理模式是基于客户的要求提供匹配的物流服务,相对于传统物流服务,客户满足率大大提高,为物流企业提供良好的发展方向,定制物流服务绩效评价为物流企业解决目前难题提供依据。本文通过理论与实际相结合,系统的叙述了定制化物流服务、物流绩效的相关背景与理论。基于国内外研究基础,区分定制物流与传统物流的区别,界、定了定制物流的特征,并以专业从事定制物流服务的连富公司所提供的定制物流服务现状为例,借鉴供应链运作参考模型(Supply-Chain Operations Reference-model, SCOR)选取评价指标体系,以供货商、连富公司、末端收货方这三个部分为指标体系第一层,其中,评价指标体系的选取主要是以企业为主,上下游的企业为辅。为了更好的对该企业定制物流服务绩效进行测度,本论文选取主观与客观相结合的层次分析法,分析数据来源于两个方面,一是从企业内部员工所得的分数,另一个是从该企业的客户所得的分数,通过比较两组数据最终的结果,发现企业与客户之间的差距,找出导致客户抱怨率高的根本原因,并且依据连富公司目前管理目标,提出相应的改进意见,最终提高企业管理效率、降低运营成本、提高满意度。通过数据收集与处理结果表明,目前比较青睐的定制物流服务,“以客户为中心”的服务理念被广大企业所接受,同时顾客满意度大大的提升,但是仍有许多问题所在,要使得物流企业在众多竞争者中脱颖而出,不仅需要提供更加迎合顾客要求的服务,而且要适时评定服务绩效,为进一步改进提供理论依据。物流企业通过实施定制服务模式,企业自身形象不断提升、客户数量不断增加,同时在价值上能够获得一定竞争优势；通过绩效评价能够及时的发现问题所在,从而成为在成本和服务上均领先的行业领袖。
【关键词】：定制物流 绩效评价 顾客满足率
【学位授予单位】：中国海洋大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F259.23
【目录】：

• 摘要5-7
• Abstract7-11
• 0 绪论11-22
• 0.1 选题背景与研究意义11-14
• 0.1.1 研究背景11-12
• 0.1.2 研究目的12-13
• 0.1.3 研究意义13-14
• 0.2 国内外研究现状14-19
• 0.2.1 定制的研究14-15
• 0.2.2 定制物流服务的研究15-16
• 0.2.3 物流绩效评价的研究16-19
• 0.3 研究内容与思路19-20
• 0.3.1 研究内容19-20
• 0.3.2 研究思路20
• 0.4 研究创新点20-22
• 1 定制物流服务绩效相关理论22-27
• 1.1 定制物流服务理论22-24
• 1.1.1 定制物流服务定义22-23
• 1.1.2 定制物流服务特征23-24
• 1.2 绩效评价理论24-27
• 1.2.1 绩效概念及内涵25-26
• 1.2.2 绩效评价体系26-27
• 2 连富公司定制物流服务现状27-37
• 2.1 连富公司经营现状分析27-29
• 2.1.1 公司简介27
• 2.1.2 连富公司服务能力分析27-29
• 2.1.3 连富公司顾客需求分析29
• 2.2 连富公司提供的定制物流服务29-37
• 2.2.1 连富公司定制物流服务特征29-30
• 2.2.2 连富公司定制服务流程30-37
• 3 定制物流服务绩效评价指标体系37-46
• 3.1 评价指标体系的设计原则37-38
• 3.2 基于SCOR模型的定制物流服务绩效指标构建38-46
• 3.2.1 SCOR模型介绍38-42
• 3.2.2 基于SCOR模型的连富公司评价指标体系构建42-46
• 4 连富公司定制物流服务绩效测度与分析46-62
• 4.1 定制物流服务绩效评价指标权重的确定46-50
• 4.2 连富公司定制物流绩效评价指标权重的确定50-55
• 4.3 连富公司定制物流服务绩效调查数据的统计分析55-62
• 4.3.1 数据的来源55-58
• 4.3.2 指标值计算58-60
• 4.3.3 数据的分析60-62
• 5 连富公司定制物流服务优化建议与对策62-67
• 5.1 建立顾客投诉管理系统62
• 5.2 增值服务能力的优化62-63
• 5.3 企业信息系统能力重构63-64
• 5.4 加强运输管理减少货物破损64-65
• 5.5 建立客户导向的企业文化65-67
• 总结67-69
• 参考文献69-72
• 致谢72-73
• 个人简历73

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本文编号：363988