展会观众感知服务质量、满意度和行为意向关系研究

发布时间：2017-08-01 18:39

  本文关键词：展会观众感知服务质量、满意度和行为意向关系研究

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【摘要】：近年来,伴随着会展业的快速发展,会展业给我国社会经济带来的效应日益凸显。有数据显示,我国会展业正以每年20%-25%的速度快速发展。会展业的发展,带动了餐饮业、住宿业、交通运输业、旅游业、房地产等相关产业的同步发展,成为了我国经济发展巨大的推动力。各类专业性、综合性展会的举办,更是促进了我国与世界各国之间的信息流通、技术交流、贸易往来和文化传播,提升了我国的国际地位。 伴随着会展业快速发展的另一方面,则是会展企业的激烈竞争。在当前的服务经济时代,消费者的关注点已从产品转移到了服务。会展企业纷纷开始重视服务质量管理,目的是通过提高服务质量争夺更大的市场份额,提高企业的竞争力,促进企业的可持续发展。目前,对会展业服务质量的研究,引起了学术界的广泛关注。 本研究首先回顾了展会服务的相关研究,探讨了感知服务质量、满意度和行为意向的衡量维度,以及三者之间的关系,在大量阅读前人文献的基础上,确定了研究的空白和机会。 其次,本研究构建了展会观众感知服务质量、满意度和行为意向的关系模型,并提出关键变量的假设关系,认为观众对服务环境、服务设施、服务可靠性和服务人员的感知质量对观众满意度具有正向的影响；观众对服务环境、服务设施、服务可靠性和服务人员的感知质量正向影响了观众的行为意向；观众满意度也积极影响了行为意向。然后,以2011中国旅游产业节的观众为调研对象,本研究对模型和假设关系进行实证检验。 最后,本研究从改善展馆服务环境、完善展会基础服务设施、增加展会服务的可靠性、提高服务人员的专业性、建立服务质量控制体系和贯彻“以人为本”的企业服务文化角度,给出了一些提升展会服务质量的对策建议。并指出研究的局限和不足,以及进一步研究的方向。
【关键词】：展会观众 感知服务质量 满意度 行为意向 路径分析
【学位授予单位】：天津财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F713.83
【目录】：

• 内容摘要4-5
• Abstract5-10
• 第1章 绪论10-16
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究意义与目的11-12
• 1.2.1 研究意义11-12
• 1.2.2 研究目的12
• 1.3 研究内容与方法12-15
• 1.3.1 研究内容12-15
• 1.3.2 研究方法15
• 1.4 论文创新点15-16
• 第2章 文献综述16-32
• 2.1 展会服务质量的相关研究16-20
• 2.1.1 展会服务的概念16-17
• 2.1.2 展会服务质量的影响因素17
• 2.1.3 展会顾客满意度与展后行为的关系17-18
• 2.1.4 展会服务质量的提升策略18-20
• 2.2 感知服务质量的相关研究20-24
• 2.2.1 感知服务质量的概念20-21
• 2.2.2 感知服务质量评价模型21-24
• 2.3 满意度的相关研究24-26
• 2.3.1 满意度的概念24-25
• 2.3.2 满意度的衡量25-26
• 2.4 行为意向的相关研究26-28
• 2.4.1 行为意向的概念26
• 2.4.2 行为意向的衡量26-28
• 2.5 感知服务质量、满意度与行为意向的关系28-32
• 2.5.1 感知服务质量与满意度的关系28-29
• 2.5.2 顾客满意度与行为意向的关系29-30
• 2.5.3 顾客感知服务质量与行为意向的关系30-32
• 第3章 概念模型与基本假设32-41
• 3.1 问卷设计32-34
• 3.2 小样本测试及变量萃取34-37
• 3.3 概念模型设计及基本假设关系37-40
• 3.3.1 过程变量与结果变量的互动关系37-39
• 3.3.2 结果变量间的互动关系39-40
• 3.4 本章小结40-41
• 第4章 感知服务质量、满意度和行为意向的关系检验41-52
• 4.1 数据收集及样本分析41-42
• 4.2 描述性统计分析42-45
• 4.3 信度、效度检验45-46
• 4.3.1 信度检验45-46
• 4.3.2 效度检验46
• 4.4 路径分析46-51
• 4.4.1 模型总体检验结果及回归系数46-49
• 4.4.2 路径分析结论49-51
• 4.5 本章小结51-52
• 第5章 改善展会服务质量的对策建议52-58
• 5.1 优化展馆服务环境52-53
• 5.1.1 加强展馆内外部服务环境控制52
• 5.1.2 展馆设计注重科技化、艺术化52-53
• 5.2 完善展会基础服务设施53
• 5.2.1 加大服务设施建设的资金投入53
• 5.2.2 注重服务设施的可重复利用性53
• 5.3 增加展会服务的可靠性53-55
• 5.3.1 规范展会的宣传方法和内容54
• 5.3.2 兼顾参展商的质量和数量54
• 5.3.3 合理规划以提高场地灵活性54-55
• 5.4 提高服务人员的专业性55-56
• 5.4.1 提高员工服务的专业性55
• 5.4.2 制定员工服务标准55
• 5.4.3 建立员工绩效评价机制55-56
• 5.5 建立服务质量控制体系56-57
• 5.5.1 建立以展会观众为主体的外部监控体系56
• 5.5.2 加强以内部员工为主体的内部监控体系56-57
• 5.6 构建企业服务文化57-58
• 5.6.1 树立“以人为本”的企业服务文化57
• 5.6.2 深化“以人为本”服务理念57-58
• 第6章 全文总结及进一步研究方向58-60
• 6.1 全文总结58-59
• 6.2 研究的局限及不足59
• 6.3 进一步研究的方向59-60
• 附录60-62
• 参考文献62-68
• 后记68

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：605683