I银行石家庄呼叫中心绩效管理的优化研究

发布时间：2021-01-16 01:38

　　随着时代的快速发展,“互联网+”的经营模式在各行各业迅速普及,银行业也开始摆脱传统的服务模式,转而向全时段覆盖的呼叫模式发展。近年来,呼叫中心取得了相对迅速的发展,但与众多劳动密集型行业相同,呼叫中心也面临着越来越严重的人力资源管理问题。在成熟的呼叫中心的运营过程中,过半数的成本都是由人力资源产生的,由此可见,一套科学的绩效管理体系对于呼叫中心的运行和发展来说尤为重要。本文以I银行石家庄呼叫中心为研究对象,按照“发现问题、分析问题、解决问题”的思路,充分参考并借鉴了主流的绩效管理理论及方法,深入研究了I银行石家庄呼叫中心的绩效管理问题。在课题研究过程中,主要应用了实地调查法、定量与定性结合法以及规范性理论法等研究方法,在此基础上探讨出当前I银行石家庄呼叫中心的绩效管理所存在的一些问题,主要包括部门战略目标与员工具体业绩联系不紧密、重考核忽视绩效管理其他环节工作、忽视绩效管理的导向作用等,同时分析了上述问题产生的原因,并针对I银行石家庄呼叫中心当前的绩效管理体系进行了优化。在逐层分解石家庄呼叫中心战略目标后,采用平衡计分卡法（BSC）和关键绩效指标法（KPI）、定量和定性相结合的考核法优... 

【文章来源】：河北经贸大学河北省

【文章页数】：66 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图３Ｉ银行石家庄呼叫中心组织架构及岗位设置??


本文编号：2979900