ZY银行Z分行厅堂服务流程优化研究

发布时间：2021-08-05 01:20

　　我国商业银行在稳定经济及服务金融消费大众方面起着积极的作用,但随着经济的发展,互联网金融、第三方非银行金融机构以及国外银行的兴起给商业银行的发展带来了巨大的冲击,商业银行传统的存贷差盈利方式、低效的业务处理流程以及单一化的产品结构等方面,已经无法有效满足日益多样化的金融消费市场需求,该服务矛盾点在商业银行厅堂服务中显得尤为突出。银行网点是银行的服务门面,直接对外开放为客户提供服务,其服务流程直接影响客户对银行服务质量的判断,进而对银行绩效产生影响,因此优化厅堂服务流程对商业银行的提高核心竞争力以及促进银行的长远发展起着十分的作用。ZY银行Z分行属于ZY银行的总行营业部,该行不管在服务质量方面还是业绩管理方面均处于ZY银行18家分行的中上水平,选取该行作为研究对象具有代表性。同时,本人具有在ZY银行Z分行从事全面服务流程工作的经验,对该行的厅堂服务流程较为了解,便于本研究工作的顺利开展。本文以ZY银行Z分行为研究对象,在借鉴国内外学者关于银行厅堂服务流程研究的基础上,对ZY银行Z分行网点厅堂的服务现状、人员配置情况、业务处理时长、客户对ZY银行厅堂服务的满意度进行现状分析,通过问卷调查分... 

【文章来源】：河南财经政法大学河南省

【文章页数】：67 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

厅堂人员服务架构

13营业经理（1名）：营业经理岗位主要负责会计核算和风险控制，负责日常厅堂客户经理管理、营销推动、服务提升等工作，保证厅堂服务营销、人员安排等工作有序进行。柜员（1名）：主要为到访客户提供金融服务，挖掘客户需求并及时转介，促进产品营销及落地。大堂经理（1名）：主要工作职责为接待客户，识别与分流客户，为客户解决简单的金融业务需要，同时承担服务营销的的职责。理财经理（1名）：一方面，需积极主动了解客户需求，挖掘并激发客户潜在需求，提高销售率；另一方面，需根据客户情况为客户制定个性化且有针对性的理财规划服务，并向客户进行资产配置。客户进入厅堂后，首先由大堂经理接待，解答客户咨询及将客户引导至柜台或自助区，随后客户由柜员接待处理业务需求，并在业务办理中尝试了解客户其他产品需求，并及时将客户转介至理财经理处进行进一步的挖掘与提升，ZY分行Z分行的厅堂人员结构如图3-1所示。3.1.3厅堂布局ZY银行Z分行各营业网点厅堂布局分为七大区域：咨询引导区、智能机具体验区、现金服务区、非现金服务区、贵宾区、客户等候区及增值活动区。厅堂分区如图3-2所示。图3-2厅堂布局咨询引导区:咨询引导区设置在厅堂正门处，或者客户进入网点后第一眼能

ZY银行Z分行厅堂服务流程图


本文编号：3322778