莱山邮储支行服务质量的测评和提升方案设计

发布时间：2017-09-07 12:02

  本文关键词：莱山邮储支行服务质量的测评和提升方案设计

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【摘要】：随着各种地方制银行的建立和外资银行的进入,银行业之间的竞争愈发激烈。在买方市场的行业背景下,银行要实现可持续发展的目标,重要着力点是提升业务办理过程中的服务质量,提高顾客的满意度。客户既是金融产品的消费者又是银行服务的体验者,银行的服务质量会影响客户的再次消费选择,因此,针对银行业的服务质量问题进行理论和实证的深入研究。通过借鉴服务质量差距模型构建适应银行业的SERVQUAL量表,建立一个新的指标体系测评服务质量,具有重大理论意义和现实价值。通过分析经典的服务质量差距模型,归纳SERVQUAL量表实际应用中的优缺点,在此基础上采取直接测量期望感知差的方法,选取了服务质量测评的七个维度:可靠性、有形性、保证性、响应性、移情性、安全性、产品和价格,并构建适用于莱山邮储支行的服务质量测评量表;论文运用问卷调查获取数据并进行信度和效度分析来判断测量结果的可用性,再应用特尔非法对各个维度的具体条款设置权重,分析出莱山邮储支行在服务质量上的不足之处。实证结果表明,莱山邮储支行在响应性、保证性和有形性这三个维度需要重点改进。论文根据实际工作条件,提出了切实可行的弥补措施,从而提升莱山邮储支行的服务质量,增强莱山邮储支行在烟台银行业的竞争力。
【关键词】：银行服务质量 服务质量差距模型 SERVQUAL量表 测评维度
【学位授予单位】：哈尔滨工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F618.3;F832.33
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第1章 绪论8-18
• 1.1 研究背景及意义8-9
• 1.1.1 研究背景8
• 1.1.2 研究意义8-9
• 1.2 国内外研究现状9-15
• 1.2.1 国内研究现状9-11
• 1.2.2 国外研究现状11-14
• 1.2.3 研究现状评述14-15
• 1.3 主要研究内容15-16
• 1.4 研究方案及技术路线图16-18
• 1.4.1 研究方案16
• 1.4.2 技术路线图16-18
• 第2章 莱山邮储支行服务质量概况18-25
• 2.1 莱山邮储支行基本情况介绍18-21
• 2.1.1 业务介绍18
• 2.1.2 公司发展状况分析18-21
• 2.2 莱山邮储支行服务质量管理状况21-22
• 2.3 服务质量测评的必要性分析22-24
• 2.3.1 市场竞争环境分析22-23
• 2.3.2 服务状况23-24
• 2.4 本章小结24-25
• 第3章 莱山邮储支行服务质量的测评及结果分析25-47
• 3.1 服务质量测评方法选用简介25-32
• 3.1.1 服务质量的概念25-26
• 3.1.2 服务质量差距模型26-28
• 3.1.3 SERVQUAL量表28-32
• 3.2 基于SREVQUAL量表的服务质量测评指标的选择32-38
• 3.2.1 确定原始的测评指标集合32-33
• 3.2.2 测评指标的集合的优化33-36
• 3.2.3 测评指标权重的确定36-38
• 3.3 问卷设计和数据收集38-41
• 3.3.1 调查问卷的设计和测量方法38
• 3.3.2 数据的收集和预处理38-39
• 3.3.3 信度和效度检验39-41
• 3.4 基于服务质量差距模型的服务质量评价41-46
• 3.5 莱山邮储支行服务质量的测评结果分析46
• 3.6 本章小结46-47
• 第4章 莱山邮储支行服务质量测评结果的应对策略47-51
• 4.1 建立完善高效的客户冲突处理机制47
• 4.1.1 建立一套客户冲突预警机制和应急处理方案47
• 4.1.2 加强培训活动与实际应用相结合47
• 4.2 银行内外环境包装与改善47-48
• 4.2.1 利用多种媒体方式建立邮储银行新的公众形象47-48
• 4.2.2 以客户为中心建立银行内部软硬件设施48
• 4.3 银行服务人员具体操作规范48-49
• 4.3.1 落实银行服务人员具体操作规范48-49
• 4.3.2 银行核心人员的专业化程度49
• 4.4 金融产品的不断创新49-50
• 4.4.1 重视金融产品创新前的市场需求调查49
• 4.4.2 加强对产品的宣传力度49-50
• 4.5 本章小结50-51
• 结论51-53
• 参考文献53-57
• 致谢57-58
• 个人简历58

【参考文献】

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本文编号：809415