中信银行上海分行零售网点转型研究

发布时间：2017-09-26 10:47

  本文关键词：中信银行上海分行零售网点转型研究

  更多相关文章： 商业银行 零售网点 经营转型 客户服务体验 中信银行

【摘要】：中国经济经历了改革开放的初期和高速发展期,已经进入了需要深入研究如何保持经济的持续发展与对外顺利接轨的成熟期。中国的银行业随着经济形势的深入与发展,也逐渐意识到,零售业务在银行中的重要性。居民收入大幅增加,可支配收入成为中国经济的重要活跃因素,而中国人固有的储蓄意识,使得富裕起来的居民与以银行为首的金融机构之间关系必然紧密,竞争也必然激烈。在居民对银行的要求从简单的业务办理转向服务体验的同时,利率市场化的出台与发展也加速了银行业的转型步伐。时任中信银行常务副董事长的陈小宪(2012)指出,在利率市场化与竞争加剧等因素的综合影响下,我国长期利率管制下所形成的银行高息差时代将一去不返,国内银行依靠存贷利差为主要利润来源的盈利模式受到严峻挑战。利率市场化进程的加快,要求商业银行根据风险因素实现差别定价,强调风险资产的收益率,这对股份制商业银行强化风险管理和资产负债管理提出了更高的要求,也使股份制银行强烈感受到战略转型的痛苦和压力不断加大[1]。金融改革加速带来的竞争和创新压力,从今天的利率市场化,可以看到以后的资产证券化。在利率市场化倒逼之下,商业银行盈利模式、结构调整等亟须转变,这一改革过程将颠覆银行网点原有延续了数十年的操作习惯,对银行员工带来巨大的冲击,这将是个略显漫长的过程。商业银行网点设施不全、专业人才匮乏、流程冗余繁琐、考核模糊不清,是制约中国银行业网点转型的关键所在。也是商业银行在经济的发展趋势中必须经历的改革历程。因此,研究这一问题具有一定的研究应用价值。本文从零售银行转型理论入手,分析了零售银行发展特征,并结合中信银行上海分行零售银行转型发展的历程及经验,从零售网点转型中的软件、硬件、人员配置和绩效考核、品牌形象等各角度研究中信银行上海分行零售转型的主要经验与不足。本文在结构上共分8章。其中,第1章为导论;第2章为商业银行零售网点转型概述;第3章为中信银行上海分行零售网点传统模式的现状分析;第4章为国内外商业银行零售网点转型管理的经验及启示;第5章为中信银行上海分行零售网点转型硬件系统及服务品质设计及分析;第6章为中信银行上海分行零售网点转型从业人员管理考核办法设计及分析;第7章为中信银行上海分行零售转型品牌形象管理与配套保障措施;第8章为结论与展望。为了更好的总结目前我国商业银行零售网点转型存在的问题,本文以中信银行上海分行为例,结合零售银行人员配置和绩效考核、客户分层和精细化管理的实际情况,分析了中信银行上海分行零售网点转型体系,指出其存在的问题以及在转型中如何调整的方案,并对这些问题进行了剖析。针对中信银行上海分行零售网点转型体系存在的问题,本文提出零售转型下一步完善的一些建议:向管理要产能、向协同要产能、向存量客户要产能、向新客户要产能、打造“最佳客户服务体验”品牌。
【关键词】：商业银行 零售网点 经营转型 客户服务体验 中信银行
【学位授予单位】：南昌大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F832.2
【目录】：

• 摘要3-5
• ABSTRACT5-11
• 第1章 导论11-21
• 1.1 研究的背景及意义11-15
• 1.1.1 研究背景11-14
• 1.1.2 研究意义14-15
• 1.2 国内外研究综述15-18
• 1.2.1 国外商业银行零售网点转型的发展趋势与研究进展15-16
• 1.2.2 国内商业银行零售网点转型的发展趋势与研究进展16-18
• 1.3 研究内容和方法18-21
• 1.3.1 研究内容18-20
• 1.3.2 研究方法20-21
• 第2章 商业银行零售网点转型概述21-26
• 2.1 零售银行的界定21
• 2.2 零售银行业务发展趋势与业务竞争的焦点21-22
• 2.2.1 当前零售银行业务发展趋势21-22
• 2.2.2 当前零售银行业务竞争的焦点22
• 2.3 零售银行网点转型的理论基础22-23
• 2.4 零售网点转型流程管理理论23-24
• 2.5 零售网点转型的改革意义24-26
• 第3章 中信银行上海分行零售网点传统模式的现状分析26-36
• 3.1 中信银行上海分行零售网点传统流程简介26-28
• 3.2 中信银行上海分行零售网点软硬件标准与存在的问题28
• 3.3 中信银行上海分行零售网点人员配置标准与存在的问题28-29
• 3.4 中信银行上海分行零售网点客户群体特征29-33
• 3.4.1 年龄构成29-30
• 3.4.2 职业构成30-31
• 3.4.3 收入构成31-32
• 3.4.4 开户时间32
• 3.4.5 办理次数32-33
• 3.5 中信银行上海分行零售网点考核体系标准与存在的问题33-34
• 3.6 中信银行上海分行零售网点转型影响因素分析34-36
• 第4章 国内外商业银行零售网点转型管理的经验及启示36-44
• 4.1 国外商业银行零售网点模式及管理经验36-37
• 4.1.1 美国富国银行（Wells Fargo Bank）36-37
• 4.1.2 澳洲西太平洋银行（Westpac Bank）37
• 4.1.3 英国巴克莱银行(Barclays)37
• 4.2 国内商业银行零售网点转型概况37-43
• 4.2.1 国内商业银行零售业务利润分析38
• 4.2.2 商业银行网点数量与布局38-40
• 4.2.3 商业银行的客户满意度情况分析40-42
• 4.2.4 商业银行网点转型的效率提升42-43
• 4.3 若干启示与借鉴43-44
• 第5章 中信银行上海分行零售网点转型硬件系统及服务品质设计及分析44-51
• 5.1 营业网点环境标准44-45
• 5.1.1 营业网点外部环境标准44
• 5.1.2 营业网点内部环境标准44-45
• 5.2 营业网点服务人员礼仪形象标准45-46
• 5.2.1 零售人员着装规范45
• 5.2.2 行为举止45-46
• 5.3 营业网点服务人员管理46
• 5.3.1 营业前准备工作46
• 5.3.2 营业中工作46
• 5.3.3 营业结束后工作46
• 5.4 抱怨和投诉处理服务流程规范46-47
• 5.5 服务突发事件应急流程规范47-50
• 5.5.1 服务突发事件进行分类47-48
• 5.5.2 处理服务突发事件时应遵循原则48
• 5.5.3 职责与权限48-50
• 5.6 消费者权益保护与社会责任履行50-51
• 5.6.1 消费者权益保护50
• 5.6.2 社会责任履行50-51
• 第6章 中信银行上海分行零售网点转型从业人员管理考核办法设计及分析51-56
• 6.1 零售岗位工资考核汇总51-53
• 6.1.1 评比周期52
• 6.1.2 表彰与奖惩52
• 6.1.3 管理检查扣分52
• 6.1.4 培训考试扣分52-53
• 6.1.5 特殊情况考核53
• 6.1.6 晋升和降级53
• 6.2 零售行长职能与考核办法53
• 6.3 零售厅堂团队职能与考核办法53-55
• 6.3.1 营业经理53-54
• 6.3.2 理财经理54
• 6.3.3 大堂经理及大堂引导员54-55
• 6.4 零售外拓团队的职能与考核办法55-56
• 6.4.1 零售部经理55
• 6.4.2 零售外拓客户经理55-56
• 第7章 中信银行上海分行零售转型品牌形象管理与配套保障措施56-61
• 7.1 中信主题卡项目分析56-58
• 7.2 社区舞蹈大赛项目分析58
• 7.3 实施客户分层精细化管理58-59
• 7.4 其他配套活动与措施59-61
• 第8章 结论与展望61-64
• 8.1 研究结论61-62
• 8.2 研究展望：下一步转型的对策建议62-64
• 8.2.1 向管理要产能62
• 8.2.2 向协同要产能62
• 8.2.3 向存量客户要产能62-63
• 8.2.4 打造“最佳客户服务体验”品牌63-64
• 致谢64-65
• 参考文献65-66

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 刘姣华;;利率市场化的风险防范与现实应对:村镇银行个案[J];改革;2014年01期

2 魏万里;;商业银行渠道建设经验借鉴与策略[J];现代企业;2007年04期

，

本文编号：923085