桂林市三星级酒店服务质量管理研究

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桂林市三星级酒店服务质量管理研究

时间:2011-01-22 浏览次数:376次 无忧论文网

【中文题名】 桂林市三星级酒店服务质量管理研究
【中文摘要】 服务质量是企业的生命线，对酒店业尤为重要。国内外不少学者虽然都对服务质量作过研究，但其成果能直接适用于酒店业的还比较少。 基于以上的认识，考虑研究的代表性和现实性，本文选取桂林市三星级酒店服务质量为研究对象；采用了现场调查法、资料分析法以及比较分析法；得到了一些对酒店服务质量提高有价值的结论。 全文共分为四章。第一章导论部分，比较分析了国内外酒店服务质量的管理，在确定研究对象的基础上，，指出了研究意义。第二章实证调查部分，对样本酒店的服务质量从顾客和员工两方面进行了测量，并进行了分析。第三章理论方
【英文摘要】 Service quality is the life of an industry, It's vital to hotel industry. Many scholars have studied service quality and already obtained some achievements, but regrettably, few of them can be directly applied to the hotel industry. Based on the above-studied, and taking representative and objectivity into consideration, this paper singles out service quality of Guilin's three-star hotels for study, takes the study methods of on-the-spot investigation, document analysis, and comparing, concludes some va
【中文关键词】 服务质量. 质量管理. 酒店. 桂林市.
【英文关键词】 service quality. quality management. hotel. Guilin city.

导言 7-8
第一章 研究概况 8-18
1．1 国内外服务质量的研究现状 8-9
1．2 国内外酒店服务质量的研究现状 9-11
1．3 研究对象的确定 11-14
1．3．1 桂林星级酒店业概况 11-14
1．3．2 选择的依据 14-14
1．4 研究意义与方法 14-15
1．4．1 研究意义 14-15
1．4．2 研究方法 15-15
1．5 国内外酒店服务质量管理个案分析 15-18
1．5．1 里兹-卡尔顿酒店 15-16
1．5．2 上海锦江酒店 16-17
1．5．3 国内外酒店服务质量管理的比较分析 17-18
第二章 桂林市三星级酒店服务质量实证分析 18-37
2．1 宾客满意度调查分析 18-24
2．1．1 研究设计 18-19
2．1．2 数据统计分析 19-22
2．1．3 结论 22-24
2．2 员工情况调查分析 24-37
2．2．1 研究设计 24-25
2．2．2 数据统计分析 25-32
2．2．3 结论 32-38
第三章 提升桂林市三星级酒店服务质量的基本方法 37-51
3．1 差距分析模型的运用 37-40
3．1．1 酒店五种服务质量差距分析 38-40
3．2 酒店一线部门的服务过程及质量问题分析 40-45
3．2．1 前厅部服务过程及质量问题分析 40-41
3．2．2 餐饮部服务过程及质量问题分析 41-44
3．2．3 客房部服务过程及质量问题分析 44-45
3．3 员工满意感的提高 45-48
3．3．1 尊重员工 45-46
3．3．2 信任员工 46-46
3．3．3 培养员工 46-46
3．3．4 激励员工 46-48
3．4 加强客人行为的管理 48-51
3．4．1 客人期望的管理 48-49
3．4．2 帮助客人有效参与服务过程 49-51
第四章 三星级酒店服务质量管理保证体系的建立 51-69
4．1 必要性 51-53
4．1．1 提高酒店声誉，增强酒店市场竞争力 51-52
4．1．2 有助于酒店加强内部质量管理，提高管理水平 52-52
4．1．3 与酒店星级标准互为因果，相辅相成 52-53
4．1．4 与全面质量管理互相融合 53-53
4．2 建立过程 53-57
4．2．1 明析酒店服务类型及服务提供的特性 53-54
4．2．2 建立酒店服务质量环 54-54
4．2．3 建立质量文件体系 54-55
4．2．4 建立质量管理组织机构 55-57
4．3 实施运作 57-61
4．3．1 推行前的准备阶段分析 57-58
4．3．2 推行工作的展开阶段分析 58-61
4．4 桂林星级酒店实施ISO9000标准的现状与案例 61-65
4．4．1 全国实施的背景 61-62
4．4．2 桂林各星级酒店对ISO9000标准的认识 62-65
4．5 酒店业推行ISO9000标准的问题及建议 65-74
4．5．1 主要问题分析 65-67
4．5．2 解决问题的建议 67-74
结束语 69-70
附表一 70-72
附表二 72-74
参考文献 74-76

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