试论优秀企业文化对酒店服务质量提升的促进作用

　　摘 要：市场经济飞速发展下，中国酒店市场异常活跃，很多国际著名酒店集团入驻中国市场，如希尔顿、喜来登、凯宾斯基等对中国的旅游酒店市场进行品牌扩张。激烈的竞争下无疑需要最具核心的竞争力，除了硬实力外更需要软实力，即优秀的企业文化。服务质量是酒店的生命。本文将从企业文化的视角分析优秀的企业文化对酒店提升服务质量的促进作用。

　　关键词：服务质量；优秀企业文化；酒店企业；中国酒店业；酒店管理

　　随着市场经济的快速发展，现代化的大环境中企业的生存和发展必然压力巨大，中国市场的酒店行业发展迅速，大量的国外酒店企业入驻国内，众多的酒店必然竞争激烈。面临激烈的竞争，每一个酒店的生存和发展都面临着一个巨大的挑战。企业的综合实力和核心竞争力中至关重要的，也许也是被很多企业忽视的，那就是企业文化的建设。网上流行这样一句话，“一流企业靠文化，二流企业靠管理，三流企业靠机遇”，这不仅是网上的一句简单的流行语，更是得到社会各界和各行业企业家普遍认同的一种现代化企业的管理理念。可见，企业文化，尤其是优秀的企业文化对于一个企业的生存与发展是至关重要的。
　　一、企业文化的定义
　　根据刘志迎在其著作《企业文化通论》的介绍，其将企业文化从价值取向性、人文关怀性、差异化的个性、文化可塑性、动态系统性等几个方面分析了企业文化。
　　对于“什么是企业文化”这个问题，每个人都有自己的理解，可谓是仁者见仁智者见智。有人说企业文化就是一个企业的经营理念或者经营模式，也有人说企业文化是一个企业的工作方式或者是工作习惯，还有人说企业文化就是一个企业的价值观。对于企业文化的说法虽然不一样，但是，众所周知，每一个企业都有自己的企业文化，这是我们必须承认的，也是普遍客观存在的。每一个企业的企业文化都是与自己企业的实际状况密切相关的，有着其与众不同的独特内涵。企业文化是由企业的全体成员都共同坚守的或追求的，是在经营过程中总结出来的。酒店也是如此，每一个酒店都有着自己的企业文化。
　　所谓优秀的企业文化自然是对企业的发展起到促进作用的、能发挥正能量的企业文化。优秀的企业文化可以得到企业大部分甚至是全体员工的认可，是企业员工在工作中思想、行为的依据，优秀的企业文化可以带动企业员工的积极性，利于发挥正能量，推动企业的快速发展。
　　酒店亦是如此，不同的酒店有着自己的独特之处，同样是五星级酒店，同样是世界著名的酒店集团，但是其服务的品质不一样，酒店声誉和品牌威望也不同，究其原因，不难得出，原因就在于酒店的企业文化不同。
　　二、概述企业文化的作用
　　优秀的企业文化是酒店员工在工作中指导思想、行为的依据，酒店员工会愿意为之付出，愿意为了酒店的发展奉献自己的青春。优秀的企业文化是酒店提升经营管理、提升服务质量的关键，是酒店生存和发展的灵魂，更是酒店提升核心竞争力的关键因素，在酒店的经营管理和提升服务质量中起着决定性作用。
　　在很多的关于企业文化的著作中，将企业文化的作用从理论上概括成六大功能。
　　2.1企业文化具有明确的观念导向作用。优秀的企业文化将企业的价值观明确的展现在员工面前，，清晰地告诉员工企业所倡导和遵循的是什么，成为指导和牵引员工思想、行为的主要依据；并能够得到酒店所有成员的认同，员工愿意为酒店奉献自己的才智和热情。员工认同了企业文化，才能够慢慢在其引导下改变自己的世界观、人生观、价值观。酒店是一个服务行业，最关键的让员工有一种服务意识，通过优秀的企业文化的熏陶，企业员工才能够认同酒店管理者所确定的管理目标，以此促进酒店服务质量的顺利提升。
　　2.2企业文化具有无形的约束作用。俗话说：“人管人累死人，制度管人捆死人”，而企业文化是无形的，于无形中释放正能量，在员工头脑中形成一种无形的行为准则和道德规范，形成一种有效的约束作用。正因如此，酒店的所有员工都能够严格要求自己、以身作则，在每一次接待顾客中做好服务工作；因为优秀企业文化的这种无形力量，酒店员工能够坚持宾客至上的服务原则，好的服务才会为酒店带来回头客，无形中提升了酒店的服务质量。
　　2.3企业文化具有无形的凝聚作用。优秀的企业文化最容易被员工接受并认同，员工的付出被认可和承认，员工才会产生归属感，才会感受到主人翁的地位，于无形中就会形成强有力的凝聚力和向心力。员工的凝聚力对于企业的发展至关重要，但凝聚力不是表现在高工资、高福利上，而是表现在员工都有一致的目标和追求。因为越是优秀的人越是有着更高层次的追求，这种追求只有优秀的企业文化和良好的管理制度才能够共同来满足。
　　2.4企业文化具有融合作用。优秀的企业文化能够促进酒店和员工之间、员工与员工之间的思想理念等互相融合，使酒店形成自身特有的一种共性。优秀的企业文化可以让员工迅速的改变自身角色，成为一名合格的酒店人。员工在入职培训时，是与企业文化的互相适应和融合的过程，在培训的过程中引导员工思想，才能激发员工积极性和创造性。
　　2.5企业文化具有激励和辐射作用酒店员工因为凝聚力才有归属感，主人翁地位才会让员工有成就感和目标感，让员工之间形成内在的激励感。优秀的企业文化对外部环境无形中形成一种强有力的辐射力，树立了良好的酒店形象，形成良好的品牌和口碑，促进酒店的核心竞争力的形成。同时，优秀的企业文化通过不同途径向外传播，形成强大的辐射力，起到很好的营销作用。
　　三、企业文化对酒店提升服务质量的作用
　　以酒店为主导产业的集团单位都是人员很多的单位，对员工的管理不能仅仅停留在制度上，更要有优秀的企业文化来从无形中加以管理。员工的素质关系到酒店的服务质量，酒店的服务质量又是决定酒店品牌的核心因素。优秀的企业文化对酒店提升服务质量起着无形但强有力的促进作用，主要表现在以下几个方面。
　　3.1降低员工流失率，员工结构搭配合理。众所周知，酒店的员工流失率是很高的，而且酒店的员工都要从基层做起。员工流失率高自然关系到酒店服务质量，优秀的企业文化能够通过凝聚力和辐射力做到文化留人，在公司的一切能够让员工产生怀念而不舍离去。降低员工流失率自然降低了用工成本，而且新老员工搭配，利于思想的互相交流和融合，利于新员工能力的提升，从而提高酒店的服务质量
　　3.2降低服务差错率，员工心怀感恩待顾客。酒店本就是一个迎来送往的服务行业，员工与客人的接触至关重要，而酒店服务质量的关键在于每一个员工的服务质量，在于每一位员工的服务态度、技能和效率。培训可以提高员工的技能和效率，而服务态度却取决于员工自身的思想观念。员工有主人翁意识，心怀“感恩”，就会时时处处去维护酒店的利益和形象，用一颗感恩的心去接待每一位顾客，酒店的服务质量于无形中就会被提升。
　　四、结束语
　　酒店的核心竞争力是其独有的、无法模仿的，更是无法超越的。综观中国的酒店行业，大部分酒店都缺乏自己的核心竞争力。以至于外国的酒店品牌在国内很是受欢迎，因为其酒店的优秀企业文化是长期的经营过程中积累下来的，很难被模仿和抄袭。优秀企业文化对于酒店提升服务质量有着巨大的促进作用，所以，我国的酒店企业急需建立适合自己的优秀企业文化。