35谈翠宫饭店的危机管理

  本文关键词：现代酒店危机管理机制的建立和导入，由笔耕文化传播整理发布。

切实体现出“顾客就是上帝”的行业理念和给顾客“创；3客观条件的维护与更新改造；饭店除了要在主观上积极主动的参与危机管理，也要重；以上仅是翠宫饭店进行危机管理的系统性措施，翠宫饭；五结论；现代饭店经营管理的敏感性、复杂性以及饭店危机所具；参考文献；[1]邹益民，周亚庆．饭店管理理论方法与案例[M；[2]迈克尔里杰斯特．危机公关[M]．上海：复旦；[3]杨娟．谈

切实体现出“顾客就是上帝”的行业理念和给顾客“创造全新精神感受”的翠宫饭店企业精神，最终达到标准化服务的较高境界—个性化服务，坚决维护顾客的正当权益。

3 客观条件的维护与更新改造

饭店除了要在主观上积极主动的参与危机管理，也要重视客观条件的维护与更新改造，包括饭店的内外部环境，各种设备设施等。配置齐全的饭店硬件设施与设备是发展饭店的物质基础，对增强宾客吸引力，巩固新老客源等意义重大。饭店应不遗余力的调整自身功能布局，在努力维护饭店原有设备设施的基础上，不断提升装修档次。值得注意的是，饭店的更新改造不应该仅仅是为了满足“升星护星”的要求，一定要以市场消费结构为指导，以满足宾客消费需求为目的，确定或突出主题文化，提升服务性能。

以上仅是翠宫饭店进行危机管理的系统性措施，翠宫饭店以其为指导，具体问题具体分析，对各种不同的危机问题采取相应的应对方法或防范措施。如针对人力资源危机，翠宫饭店人力资源部根据饭店整体发展和组织结构，以及内部现有人员的使用状况，制定了一套完整的人力资源计划，内部招聘和外部招聘相结合，临时工雇佣机制的健全，实习生的招揽与留用，多渠道多手段，确保了翠宫饭店人力资源的充足与供给。

五 结 论

现代饭店经营管理的敏感性、复杂性以及饭店危机所具有的隐蔽性、突发性、破坏性表明，无论是顺利发展的的饭店企业还是处于逆境地位的企业，对待危机管理问题的态度已成为影响饭店企业经营成败的重要因素。危机管理以其独特的时代性、先进性，将在饭店业的经营管理中发挥显著的作用。在竞争如此激烈又瞬息万变的市场环境下，饭店企业居安思危，建立起危机管理系统，防患于未然，方能从容驾驭并处理各种“危机”，使饭店立于不败之地。饭店危机管理不是对“危机”的“定点清除”，，而是一个通过体系运作实现整体和谐的过程。北京翠宫饭店正因为能够自我反省，积极进行卓有成效的危机管理，才呈现出如今欣欣向荣的景象。我们相信，翠宫饭店必能迎合时代发展之潮流，继续保持其稳健的发展态势。

参考文献

[1] 邹益民，周亚庆．饭店管理理论方法与案例[M]．北京：高等教育出版社，2004：59-64．

[2] 迈克尔里杰斯特．危机公关[M]．上海：复旦大学出版社，2007：1-3．

[3] 杨娟．谈饭店危机管理[J]．合作经济与科技，2006：26-27．

[4] 曹庆明等.现代酒店危机管理预警系统的建立[J].市场论坛，2008：11，42-43．

[5] Vulture Jack ．ＭＢＡ智库百科．#documentinfo，2010-08-27．

[6] 张映红．公共关系管理[M]．北京：首都经济贸易大学出版社，2002：219-229．

[7] 李培荣．现代酒店危机管理机制的建立和导入[J]．山东师范大学学报（自然科学版）,2004：04，19卷．

[8] 王伟．饭店危机服务[M]．北京：旅游教育出版社，2008：3-4．

[9] 赵文明，许静初.百年管理箴言[M].北京：中华工商联合出版社.2008.

[10] 许如钦．中小企事业与风险管理[Z]．中小企事业风险管理研讨会．2007．

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