某四星级酒店员工管理制度细则
发布时间：2015-03-29 07:23
关键词：四星级酒店,员工管理制度,酒店管理制度论文
第一章酒店简介
XX大酒店是按四星级标准兴建的一家综合性酒店，总建筑面积近10000平方米。地处鄂尔多斯市城市主干道鄂尔多斯大街，地理位置优越，交通便利。酒店设施先进，设计风格独特，装修豪华典雅、别具一格。酒店拥有各种类型的客房110余套，雅间及宴会厅可同时供300多人用餐，多功能厅可接待160多人的大型会议，还设有多个小型会议室，商务中心，可满足宾客的多层次需求。酒店在“和谐为本，效率为先”的企业文化氛围中，以“宾客至上，服务第一”为经营宗旨，采用了科学的经营机制和管理手段，无论商务洽谈、会议接待及宴会服务都是理想的场所。
第二章酒店部门设置
部门设置：接待部、客务部、餐饮部、财务部、运营部。
岗位设置：总经理、副总经理、部门经理、专业主管、领班、
服务员等。
第三章店纪店规
1、基本要求：
思想健康、乐观向上、热爱酒店、热爱本职工作。
2、行为规范：
2.1态度端正：
员工上班时间要始终以饱满的工作热情、积极的工作态度，尽职尽责的为宾客提供高效、快捷、满意的服务。
2.2团结协作：
员工之间应真诚相待、团结友爱，工作中相互配合，共同维护酒店的利益。
2.3遵纪守法：
全体员工必须遵守国家法律、法规及酒店的各项规章制度，服从领导，听从调配，不做损害酒店声誉和利益的事情。
2.4爱护公物：
做为酒店的员工，应爱护酒店的设施、设备和财物，不私拿、不破坏、不扔弃公物，严格遵守酒店物品领用制度。
第四章员工守则
1、总则
1.1每位员工都要热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，忠于祖国、严格遵守国家政策、法律和法令。
1.2热爱酒店，做好本职工作，自觉维护酒店荣誉。
1.3努力学习科学文化知识，学习中外酒店先进的科学管理经验，钻研业务，提高酒店的管理水平和服务质量。
2、职业道德
员工应该诚实正直，思想健康、乐观向上、遵守职业道德，不得利用职务之便营私谋利，不得以任何理由任何方式索取客人的财物。
3、服从领导
各级员工应切实服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延或终止工作。
4、工作纪律
4.1员工上班要始终以饱满的工作热情、积极的工作态度、尽职尽责，为宾客提供高效、快捷、满意的服务。
4.2员工之间应真诚相待、团结友爱，工作中相互配合，共同维护酒店声誉和利益。
4.3坚守工作岗位，充分利用工时，提高工时利用率。不能在工作时间做私活、办私事，中途溜号、闲窜、洗澡或未经批准从事其它社会活动等。如有违反劳动纪律者，所导致意外，全部责任由自己承担。下班后不准在酒店内逗留。
4.4倒班人员应严格执行交接班制度，因故不能上班时，必须提前半天请假，以便领导安排人员替班。
4.5服务人员在工作时间内不准吸烟、饮酒、吃零食、下棋、打扑克、织毛活、打私人电话、会客，也不得哼唱、吹口哨、跺脚，不准交头接耳、串岗、扎堆和聊天。
4.6除指定人员外，所有员工不得使用客用设施，非工作需要不得在接待宾客公共场所逗留。
4.7不准在酒店内与同事争论，不准在客人面前谴责酒店员工或埋怨酒店，不准挪用营业款、票证。
4.8认真做好交接班工作及班前准备工作，上班前检查个人服装、仪容、仪表，保持精神饱满。
5、遵纪守法
全体员工必须遵守国家法律、法规及酒店的各项规章制度，服从领导、从调配，不做有损酒店声誉和利益的事情。
6、爱护公物
做为酒店的员工，应爱护酒店的设施设备和财物，不私拿、不破坏、不扔弃公物，严格遵守酒店物品领用制度。
7、仪容仪表
员工的仪容仪表直接影响到酒店的声誉和形象，全体员工必须要充分认识到这一问题的重要性。
7.1按规定着装，佩戴工号牌。
7.2保持良好的坐姿、站姿、走姿。
7.3制服、衬衣等要干净、熨烫平整，不能有污迹，工作制服或衬衣上侧衣兜不准装任何饰物，其他衣兜装物不得臃肿使服装变形，腰间不得挂带钥匙。
7.4男、女服务人员都应该勤洗澡，头发梳理整齐。男员工发侧不及耳，后不及颈，不准蓄须；女员工不梳披肩发，头发不可遮盖眼睛。
7.5女员工化淡妆，要注意随时补妆，不可当客人面化妆或者浓妆艳抹，不准涂有色指甲油，避免使用味浓化妆品，引起客人反感。
7.6员工上班时可佩戴手表、婚戒，不得戴手镯、手链、胸针、胸花、耳环、耳坠、戒指、发卡、项链等饰物上岗，前厅接待人员不得戴眼镜。
7.7服务人员要勤洗澡，班前刷牙，上岗前不得饮酒、吃蒜、韭菜等带异味食品。
7.8上班时间不得赤脚穿鞋，不得穿凉鞋和拖鞋上岗工作，只准穿黑色皮鞋或布鞋，员工应随时保持皮鞋的清洁、光亮;上班时不穿高跟鞋（根据不同岗位穿半高或平跟自定）、奇型或其它颜色的鞋，不穿脏鞋、破鞋。
7.9男员工应穿黑色或深蓝色的袜子，女员工应穿黑色袜子，穿裙子时应穿黑色长筒袜，不能穿花袜子。
7.10员工在班前自检仪容，领班在分配工作前要检查下属仪表，不符合要求的员工不得上岗。
8、工作态度
8.1严格按照工作时间表上下班、不迟到、不早退、不旷工，未经批准不得以任何借口不到岗或脱离岗位。
8.2员工对酒店同事应注意礼节、礼貌。前台服务人员站立服务，面带笑容，要使用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时要先说“您好”自报工作部门，做到宾客至上，尊重同事，并要自尊、自重、自爱。
8.3工作认真、待客热情、举止稳重、谦虚谨慎、礼貌周到。
8.4员工应提高服务效率，关注工作细节，急宾客之所急，为宾客排忧解难，籍以赢得宾客的满意及酒店的声誉。
8.5站立服务，遇到宾客要主动问好、主动让路，因工作需要就座的员工，见到宾客要起立，不可端坐不理。
8.6尽职尽责，无论是常规服务还是正常的管理工作，一切力求得到及时圆满的效果，给人以效率快和服务好的印象。严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向有关部门反映以得到圆满解决。
8.7酒店员工应具有忠诚的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情报，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。
8.8各部门、各班组、同事之间应同心同德，相互协调，严禁在工作中推诿、扯皮、不负责；要处处维护酒店的声誉，把主人翁精神真正贯彻到实际行动中。
8.9同事之间要团结互助，不得无事生非、散布谣言、制造矛盾、打架斗殴，不得影响员工间的团结和工作程序。
8.10对于客人的提问，不清楚时不得随意答复。
8.11未经允许，不准私拿私用酒店的用品、食品、饮品，损坏物品要照价赔偿。
9.卫生
9.1时刻维护酒店环境卫生，保持干净整洁。
9.2不随地吐痰、丢垃圾、杂物、烟头，不得随意乱写乱画，看到遗失的烟头、杂物等主动拾起。
10.上、下班
10.1员工上下班应提前到酒店更换工服，准时到岗。
10.2严格遵守安全操作规程，正确使用防护工具，不违章冒险作业。
10.3下班后尽快离开酒店，除非正当理由，员工在不当班或休假期间不准返回酒店。
10.4上下班须走员工通道，除非特殊情况不得走酒店前厅正门。
10.5没有酒店的书面同意，员工不得在任职期间兼职，不允许有偿或无偿提供酒店信息、专业数据。一经查处，酒店有权终止其劳动合同。
10.6工作时间内要保持安静，不大声喧哗，接听电话要有礼貌，语调要温和。
10.7工作时间未经批准不得接待私人来访，未经批准不得留餐、留宿，非公事各部门员工不得互相探访，未经允许不准使用店内工作电话办私事。
10.8不得利用工作之便假公济私、行贿、受贿、不准以任何方式向客人索要小费。
10.9不准参与赌博、卖淫、嫖娼或为其提供方便。
11、服务语言
11.1使用汉语普通话和英语服务，不准使用方言、粗语，避免因表达不准确而引起宾客误会。
11.2语言表达简单、明确。不说与服务无关的话。不打听客人的私事，喋喋不休会使客人厌烦。不得外传客人隐私。
11.3遇新入住客人，要表示欢迎，遇外出客人回来要问好，遇迁出的客人要道别。要尽量记住客人的姓名，配合点头礼。
11.4有问必答，不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”，而应帮助客人解决，凡事都要有交待。
12、员工制服
12.1酒店根据岗位工作需要为员工提供工作制服，所有员工均应妥善保管并保持清洁。
12.2制服如有损坏须及时送修，属于员工过失损坏时应照价赔偿。
12.3未经酒店许可，任何员工不得穿着酒店制服离开酒店。
12.4员工离职时必须按酒店规定将制服交还客务制服管理中心。
12.5制服如有损坏，酒店有权按折扣扣除一定数额的衣物保证金。
13、员工名牌
13.1任何员工应聘入店后，酒店将发给工号牌,工号牌必须佩戴在规定位置。
13.2员工工号牌不得转借，如因转借工号牌出现问题，后果自负。
13.3工号牌损坏或遗失应立即向人力资源部申请补领，并按有关规定交付制作费。
13.4员工离店时必须将工号牌交还人力资源部，否则，酒店有权从衣物保证金中扣除工号牌制作费。
13.5实习人员要带实习工牌，实习期满方可到人力资源部换取正式工作名牌。
14、员工更衣柜
14.1员工应聘入店后，酒店将发给员工更衣柜和钥匙，员工应妥善保管并严格执行酒店的有关规定。
14.2更衣柜必须随时上锁，不得存放贵重物品、饮品、食物和易爆、易燃等危险物品，酒店不负担任何财物损失。
14.3不准私自占用他人更衣柜或调换更衣柜。
14.4员工不得私自配制更衣柜钥匙，丢失或忘记携带更衣柜钥匙，可借用备用钥匙，不可以私自撬更衣柜，否则将按酒店有关规定处理。
14.5酒店授权人员可随时检查更衣柜。
14.6员工辞职离店时，应将更衣柜钥匙交还人力资源部。否则，酒店有权从衣物保证金中扣除。
15、员工就餐须知
15.1酒店设有员工餐，当班员工可在员工餐厅用餐。
15.2严格禁止浪费现象的发生。
15.3员工餐应严格遵守酒店的有关规定。
16、员工宿舍
16.1员工宿舍是酒店为家在外地、远离市区和倒夜班不能回家的员工准备的休息场所，其他员工一律不得在此逗留。
16.2住宿人员须服从单身公寓管理人员的管理。
16.3单身公寓的一切设施均系酒店财产，不得随意破坏，如有损坏照价赔偿。
16.4辞职的员工规定三天内搬出单身公寓。
17、人力资源部人事记录
员工需要提供全面准确的情况，将以下事项及变更情况及时告知本部门和人力资源部：家庭住址、电话、婚姻状况及子女情况、学历情况、本人在社会上发生的较为重大的问题。
18、处理投诉
本着宾客至上的原则，全体员工都应高度重视客人的投诉，细心聆听宾客的投诉，让客人畅所欲言。
18.1对客人投诉要保持平静，细心的听客人诉说，记录、分析问题的症结所在，不得与客人争辩，感谢客人并致以礼节性歉意。（注意：只致歉）
18.2要注意维护客人的自尊心，对客人遇到麻烦和不愉快遭遇要表示理解和关切。
18.3要及时向上级领导如实反映和报告客人的投诉，即使投诉事项涉及本人，也不得敷衍搪塞或隐瞒不报。
18.4要参照酒店规定的投诉处理程序，尽快给客人以满意的答复，并做好详细记录。
18.5事无大小，对客人投诉的事项，自己能处理得应当立即处理，处理结果必须记录并上报，所有酒店客人投诉处理不得超过24小时。以离店的客人投诉，应在72小时内解决处理。
19、员工培训
19.1根据工作需要酒店对员工进行岗前培训、岗上培训和其它专业培训，要求参加培训的员工必须按时参加，不得无故不参加，否则按酒店有关规定处理。
19.2员工在合同期内，因个人原因要求离职，酒店有权根据具体情况扣除一定数额的培训费。
第五章劳动人事制度
1、员工录用
1.1酒店实行“公开招聘，择优录用”的原则。
1.2酒店坚持优胜劣汰、公平竞争、奖勤罚懒的原则。
1.3所有应聘人员均需要填写《员工基本情况登记表》经考核批准后，到当地卫
生部门进行健康检查，体检合格持证到人力资源部门办理有关入职手续后，方可到部门报到上班。
2、员工体检
2.1新入职员工必须到防疫站进行体检（自费），取得《健康证》后方可上岗。
2.2凡发现员工患有传染性疾病，立即下岗治疗。
3、辞职
3.1员工自动离职须提前30天向部门主管提交离职申请，离职时由主管签批后，员工填写《物品移交表》，员工工装退还到客务制服管理中心，将工号牌、员工手册、更衣柜钥匙退回人力资源部。财务对其工资、借款、工装押金进行核算后由酒店经理签批，将表格返回人力资源部审核，做工资结算及备案。如有欠款及工作遗留问题，必须将其处理完毕后方可办理离职手续。否则，不予办理；
3.2主管以上人员离职申请需上级主管领导签批；
3.3员工在合同期未满自动提出离职，根据签订《劳动合同》相应条款，扣除其违约金。
3.4酒店对员工无故终止用工合同时，需事先通知其解聘期限，并由相关部门办理各项解聘手续，同时根据签订《临时劳动合同》相应条款，给予赔偿；
3.5当月工资在手续齐全后，下月一并发放；
4、辞退
4.1酒店有权对因违反酒店制度，情况恶劣者予以辞退，并终止《劳动合同》约定，且无需给予赔偿；
4.2辞退员工不发放当月工资，并对其给酒店造成的损失，按实际情况从工装押金中扣除，不足部分责其补充，必要时通过法律途径解决；
5、解聘
因酒店经营发生变动需裁减人员时，酒店提前1个月以书面形式通知本人，发放当月工资，并全额退还服装押金；
第六章奖罚制度
1、考核
酒店以规章制度、各部门工作标准及各部门经营目标责任作为考核依据。
1、奖励类别：
1.1月优秀员工：工作踏实，团结同事，认真钻研本岗业务知识。
1.2季优秀员工：在工作岗位兢兢业业，任劳任怨、工作技能出色，多次受到宾客表扬，且无宾客投诉。
1.3年度优秀员工：工作业绩突出，为酒店经济效益做出贡献，或全年内2次被评为季标兵。
1.4拾金不昧奖：
1.5总经理特别奖：
酒店经营成败于否，与每位员工自身利益息息相关。为激励员工主人翁意识，特设总经理特别奖。对为酒店提供改进管理、提高服务质量等可行性方案（并采纳实施）的员工嘉以此奖。
2、奖励方式：
奖励方式分为：口头表扬、物质奖励、职位晋升
2.1月优秀员工：奖励50元。
2.2季优秀员工：奖励100元
2.3年度优秀员工：奖励200元，年底招开表彰大会，并发荣誉证书。
2.4总经理特别奖：奖励300元，或给予职位晋升，并通报表扬。
3、处罚类别及说明：
甲类过失：
1、1个月内上班迟到或早退累计4次；
2、仪容仪表不整洁；
3、脱岗、窜岗、扎堆聊天；
4、不遵守打电话的规定。
5、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外。
6、无故不参加酒店组织的培训、会议、公共活动、义务劳动等。
7、违反员工餐厅规定。
8、工作时听收音机、录音机、看电视、下棋、打扑克（培训或工作需要例外）。
9、上班做私事，看书报和杂志。
10、使用客用设施。
11、将酒店文具用于私人之事。
12、违反更衣室规定。
13、无故旷工。
14、工作时间内吃东西。
15、出入酒店不走职工通道。
16、工作时间不穿工服，不佩戴工号牌，工作服混穿。
17、随地吐痰、乱扔烟头、纸屑等杂物。
18、吃客人剩下的食物。
19、工作中出现轻微差错，被客人投诉。
20、轻微违反酒店有关部门规定或部门常规的规定。
21、私自进入与自己工作无关的地区。
处罚方法：
1、对第一次违反者，给予口头警告，罚款30元。
2、对第二次违反者，书面警告处理，罚款50元。
乙类过失：
1.上下班不签到或唆使别人为自己签到和替别人签到。
2.对客人和同事不礼貌。
3.损坏酒店财物。
4.隐瞒事故。
5.上班时打瞌睡。
6.违反安全规定。
7.在酒店内喝酒、打架斗殴。
8.未经同意改换班次、休息天或休息时间。
9.未按要求在指定吸烟区吸烟。
10.不报告财产短缺。
11.不遵守消防规定。
12.散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。
13.丢失酒店的现金、单据、印章、凭证既可用设施。
14.在酒店内私自出售或传销私人物品。
15.工作不慎损坏了酒店及客人物品造成经济损失。
16.由于工作失职给酒店造成负面影响。
处罚方法：
1、第一次违反者，书面警告，罚款100元。
2、第二次违反者，降级留店察看。留店察看期为一个月至三个月，察看期间停发奖金，停休年假，不参与优秀员工评选。
丙类过失：
1、向顾客索取小费或其它报酬。
2、作不道德交易。
3、泄露酒店机密情况。
4、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料。
5、违犯店规，造成重大影响或损失。
6、拒绝执行上级领导的指示及指定的工作而影响工作任务的。
7、有意破坏酒店内的设备、设施，制造事故。
8、赌博、吸毒、酗酒、聚众闹事、打架斗殴危害酒店客人及工作人员的安全，破坏工作秩序，严重影响酒店声誉。
9、私自配置酒店范围内钥匙，或由此盗窃酒店财物的。
10、翻动客人物品，擅自吃、拿客人物品。
11、对宾客态度恶劣、诽谤客人、上级或他人。政治上造成不良影响，给酒店或客人经济上造成损失。
12、滥用职权，违反政策、法令或财经纪律，挥霍国家资产，损公肥私。
13、煽动罢工、怠工或对酒店采取抵制行为。
14、其它严重违反酒店制度或违反国家法律法令的行为。
处罚方法：
1、立即开除。
2、凡触犯国家法律者，交司法机关依法惩处。
第七章员工投诉程序
1、员工在公事上遇到抱怨和委屈，可向上级主管反映。
2、若上级主管无法解决时，可上交部门经理做出裁决。
3、若对投诉处理结果不满意，员工可亲自向人力资源部反映，人力资源部将重新调查，再做答复，对所有投诉者进行保密。
第八章安全消防条例
1、安全
1.1严格遵守国家和酒店的各项安全操作规则，正确使用各种保护品和保护工具。
1.2下班前注意关闭水、电、气阀并认真检查，以消除不安全隐患。
1.3严禁携带易燃易爆及剧毒物品进入酒店。
1.4如发现有行迹可疑或不法行为的人和事，应及时报告保安部或有关部门。
1.5拾获客人遗留钱物一律上交。
1.6未经批准不得明火作业。
1.7严禁私自动用、安装各种电器设备和改动电线电路。
2、消防
2.1每一位员工都应该熟记火警电话和讯号，熟悉消防通道及出口的位置，熟悉灭火器的使用方法，在救火过程中听从消防员的指挥。
2.2如发生火灾，无论程度大小，必须作出如下措施：
（1）保持镇静、不可惊慌失措。
（2）呼唤附近的同事援助。
（3）通知监控中心清楚地说出火灾地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、岗位并报告有关人员。
（4）在安全情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭。
（5）视情况迅速疏散客人并报警，走消防楼梯。
2.3严禁私自动用、挪用、挪动各种消防设施、设备和消防工具。
第九章请假制度
1、病假：
1.1员工请病假，需持由区级以上医院开具的病假证明，急诊需要急诊证明。
1.2两天以内病假（含两天）由部门经理批准，送人力资源部备案。
1.3两天以上病假由部门经理同意，报总经理批准，送人力资源备案，方可休假。
1.4特殊情况除外，如意外、车祸等。
1.5非以上情况，按事假或旷工处理。
2、事假：
2.1员工无特殊理由不得申请事假。
2.2事假当年不得超过15天，超过15天不能享受年终金。
2.3事假两天以内（含两天）由部门经理批准，报人力资源部备案。
2.4事假两天以上经部门经理同意，报分管副总经理批准后，送人力资源部备案，方可休假。
2.5事假实有天数列入当月考核，不享受当月奖金。
3、婚假：
3.1员工在酒店工作满一年，且达到法定婚龄者，可享受有薪假3天。
3.2晚婚假，经人力资源部证明，按国家有关部门规定执行。
3.3非以上情况按事假处理。
4、产假：
4.1女员工在酒店工作满二年，且达法定产龄者，可按企业有关规定享受有薪产假。
4.2不符合上述条件者，酒店将按自动离职处理。
5、丧假：
酒店员工直系亲属死亡，可享受丧假三天。
以上假期工资发放参见《考勤工资扣除办法》。
6、工伤：
凡在工作中因发生事故而造成的工伤，须有总办、人力资源笔签批的《工伤鉴定》方可确认为工伤。工伤须在24小时内呈报，否则按病假处理。违反操作规程工作而发生的事故不为工伤。
工资发放参照《关于工伤处理的有关规定》。
本文编号：18822
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