西安市中小餐饮企业服务质量评价研究

发布时间：2021-02-28 00:36

　　服务质量作为服务管理的核心,是企业参与市场竞争和提升自身竞争力的关键所在,也是人们日常关注的热点话题之一,已经成为二十世纪八十年代以来管理学科一个很有活力的研究课题。国外关于服务质量的研究距今已有二十多年的历史,已经形成了一套比较完整的理论和方法。而国内的研究由于起步较晚,发展较慢,目前仍处于借鉴国外研究成果的阶段。在服务质量测评方法中,SERVQUAL是最常用的方法之一,也是本文研究的基础。餐饮服务质量是餐饮企业赖以生存的生命线,是餐饮企业竞争力的体现,是衡量餐饮企业管理水平的标志,它包括有形产品质量和无形劳务质量,是二者的完美统一。我国餐饮服务业自改革开放以来,经历了一个蓬勃发展的时期,目前已成为拉动经济增长的主要动力之一。西安市是我国乃至世界著名的文化、旅游城市之一,文化、科技、旅游业的发达促进了餐饮业的迅速发展。受社会、经济、地理、文化等各方面因素影响,西安市餐饮企业以中小餐饮企业为主。本文以国内外关于服务质量及其评价的最新研究成果作为理论基础,根据SERVQUAL评价模型并结合我国餐饮业的特点和餐饮服务质量的构成要素设计调查问卷,采取文献调查法、问卷调查法与访谈法相结合、定量... 

【文章来源】：西北农林科技大学陕西省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：60 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 选题背景
    1.2 研究目的与意义
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意义
    1.3 国内外研究综述
        1.3.1 国外研究综述
        1.3.2 国内研究综述
    1.4 研究思路与方法
        1.4.1 研究思路
        1.4.2 研究方法
    1.5 论文可能创新点
第二章 餐饮服务质量相关理论
    2.1 质量及质量管理概述
        2.1.1 质量概述
        2.1.2 质量管理概述
    2.2 餐饮服务质量的概念和特点
        2.2.1 餐饮服务质量的含义
        2.2.2 餐饮服务质量的特点
    2.3 餐饮服务质量的内容
        2.3.1 有形产品的质量
        2.3.2 无形产品的质量
    2.4 提高餐饮服务质量的必要性
第三章 西安市中小餐饮企业服务质量现状和问题
    3.1 中小企业及中小餐饮企业的界定标准
        3.1.1 我国中小企业的界定标准
        3.1.2 中小餐饮企业界定标准
    3.2 西安市餐饮业发展现状分析
        3.2.1 西安市餐饮业发展概况
        3.2.2 西安市餐饮业结构分析
    3.3 西安市中小餐饮企业服务质量管理中存在的问题
        3.3.1 管理人员对餐饮服务质量缺乏系统性认识
        3.3.2 技术性质量不稳定，功能性质量欠佳
        3.3.3 服务时效性和适时性差
        3.3.4 标准化服务不够，个性化服务缺乏
第四章 西安市中小餐饮企业服务质量评价
    4.1 指标体系设计
    4.2 调查问卷设计
    4.3 问卷调查过程
    4.4 样本情况
    4.5 样本的统计与分析
        4.5.1 样本的描述性统计
        4.5.2 样本的服务质量得分
        4.5.3 问卷的信度检验
        4.5.4 服务质量五维度排序
        4.5.5 样本统计因素对总体服务质量的影响
    4.6 评价结论
第五章 提高西安市中小餐饮企业服务质量的对策建议
    5.1 提高餐饮企业内部管理水平的途径
        5.1.1 建造安全可靠完备美感的餐饮服务设施
        5.1.2 加强餐饮管理人员的管理意识
        5.1.3 建立完善的服务质量管理体系
        5.1.4 提供标准化与差异化相结合的餐饮服务
        5.1.5 保证食品安全，提供干净卫生的就餐环境
        5.1.6 实施有效的服务补救措施
    5.2 服务人员的素质培养
        5.2.1 餐饮企业员工的素质要求
        5.2.2 餐饮员工培训的内容
        5.2.3 餐饮企业员工培训的方法
结束语
参考文献
附录
致谢
作者简介


【参考文献】：
期刊论文
[1]我国中小企业界定标准的历史回顾及评价[J]. 彭十一.  商业时代. 2009(32)
[2]基于顾客自我调整导向的差异化服务补救策略研究[J]. 陈可,涂荣庭.  南开管理评论. 2008(04)
[3]零散产业视角下的我国餐饮企业竞争战略选择[J]. 刘强.  商业研究. 2008(06)
[4]现代服务业发展研究[J]. 巫俊飞.  市场周刊(理论研究). 2008(03)
[5]论负克伦巴赫alpha系数和分半信度系数[J]. 席仲恩,汪顺玉.  重庆邮电大学学报(自然科学版). 2007(06)
[6]基于质量差距模型的中式餐饮产品质量管理——以火锅为例[J]. 于干千,张华伟,董晋.  经济问题探索. 2007(08)
[7]浅谈我国服务业发展的现状及对策[J]. 李红凤.  蚌埠党校学报. 2007(02)
[8]服务质量的创新[J]. 王二高.  中国质量. 2007(04)
[9]服务质量管理差距测评模型研究[J]. 徐哲,赵懿清,吴海琼.  中国质量. 2007(04)
[10]服务业发展水平影响因素分析[J]. 游士兵.  中南财经政法大学学报. 2006(05)

硕士论文
[1]我国饭店业服务质量管理对策研究[D]. 张会刚.天津财经大学 2006
[2]基于SERVQUAL的我国饭店业服务质量测评研究[D]. 陈瑞霞.天津商学院 2006
[3]饭店服务质量改进模式研究[D]. 韩买红.湖南大学 2005
[4]SERVQUAL模型的改进及联合分析方法的应用[D]. 王海峰.西北工业大学 2005
[5]饭店服务质量评价及要素体系分析[D]. 周琴.湖南大学 2005



本文编号：3055039