饭店服务接触对服务质量影响研究

发布时间：2017-04-25 08:09

  本文关键词：饭店服务接触对服务质量影响研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】： 随着中国饭店业的迅速发展,服务质量的高低成为决定一个饭店企业能否创造顾客满意和忠诚,顺利实现企业效益的重要条件。饭店服务质量成为众多国内外学者竞相研究的主题。作为服务企业,饭店服务的基本特征是顾客亲身参与消费过程,顾客与服务组织之间服务接触的完美程度成为决定服务质量高低的关键。 本文在梳理和归纳国内外学者对于服务质量和服务接触相关理论研究的基础上,从服务“过程质量”和“服务接触三元模型”出发,将饭店服务接触分为前厅、餐厅和客房三个部门,通过研究饭店顾客与服务人员、有形环境之间的关系,主要探讨饭店不同服务接触过程对服务质量影响作用、不同部门服务质量对总体服务质量影响作用以及不同顾客基本特征对服务质量影响作用等。 论文通过运用SPSS11.5统计软件对所回收的调查问卷进行数据分析得出:在饭店服务过程中,包括顾客与服务人员和有形服务环境二者在内的服务接触对服务质量有显著的影响;不同部门之间顾客服务感知质量相互作用,一个服务接触过程的服务质量会直接影响到顾客对其他一系列接触过程质量的评价;不同部门服务质量对总体服务质量影响显著;顾客不同特征对服务质量有一定影响,但影响并不明显。 最后,本文从对整个服务接触体系加强管理和控制、提高服务人员服务接触的主动性、引导顾客行为、建立顾客忠诚等方面对饭店服务接触控制和管理给出了建议,期望能对饭店服务质量管理有一定的指导和帮助。
【关键词】：服务质量 服务接触 饭店
【学位授予单位】：天津商业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F719.3
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-9
• 第一章 绪论9-13
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意义与目的10-11
• 1.2.1 研究意义10-11
• 1.2.2 研究目的11
• 1.3 研究方法11
• 1.4 研究思路与框架11-13
• 第二章 文献综述13-34
• 2.1 服务的内涵与特征13-14
• 2.2 服务质量研究14-21
• 2.2.1 服务质量的内涵14-15
• 2.2.2 服务质量的维度15-18
• 2.2.3 服务质量的测评18-21
• 2.2.4 对服务质量研究的评价21
• 2.3 服务接触21-32
• 2.3.1 服务接触的内涵21-23
• 2.3.2 服务接触的重要性23-26
• 2.3.3 服务接触的分类26-27
• 2.3.4 服务接触理论27-30
• 2.3.5 服务接触评估模型30-31
• 2.3.6 对服务接触研究的评价31-32
• 2.4 饭店基本服务接触蓝图32-34
• 2.4.1 顾客与服务员工之间的接触33
• 2.4.2 顾客与饭店有形环境之间的接触33-34
• 第三章 理论模型及研究假设34-38
• 3.1 服务接触"新三元模型"34
• 3.2 研究模型34-35
• 3.3 研究假设35-38
• 第四章 实证研究与数据分析38-53
• 4.1 调查目的及对象38
• 4.2 问卷内容设计38-39
• 4.3 数据分析方法39-40
• 4.3.1 均值与标准差39
• 4.3.2 因子分析39
• 4.3.3 相关分析39
• 4.3.4 方差分析39-40
• 4.3.5 回归分析40
• 4.4 数据分析过程40-52
• 4.4.1 调查问卷描述性统计40-43
• 4.4.2 调查问卷信度效度检验43
• 4.4.3 均值与标准差检验43-44
• 4.4.4 因子分析44-46
• 4.4.5 相关分析46-48
• 4.4.6 回归分析48-52
• 4.5 实证研究结果52-53
• 第五章 研究结论与建议53-58
• 5.1 研究结论53-54
• 5.1.1 不同部门服务接触要素对相应部门顾客服务质量评价影响显著53
• 5.1.2 三个部门服务质量评价对总体服务质量评价影响显著53-54
• 5.1.3 三部门顾客服务质量评价显著相关54
• 5.1.4 顾客个人特征对饭店总体服务质量评价有一定影响,但效果不明显54
• 5.2 研究建议54-58
• 5.2.1 饭店组织对整个服务接触体系加强管理和控制55-56
• 5.2.2 提高服务人员服务接触的主动性56-57
• 5.2.3 引导顾客行为,建立顾客忠诚57-58
• 第六章 结论与展望58-60
• 6.1 研究创新58
• 6.2 研究局限58-59
• 6.3 对后续研究的建议59-60
• 参考文献60-68
• 附录68-71
• 发表论文及参加科研情况71-73
• 致谢73

【引证文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 孔凯;赖启航;;论饭店员工服务意识的培养[J];企业活力;2011年09期

中国硕士学位论文全文数据库 前3条

1 宋佳;游客参与维度对服务质量的影响研究[D];东北财经大学;2010年

2 王玉珏;基于服务接触理论的高校教学感知质量评价研究[D];哈尔滨理工大学;2011年

3 祖鹏;消费者与员工对酒店服务质量的感知差异研究[D];湖南师范大学;2012年

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本文编号：325961