国内O2O外卖平台饿了么客户满意度调查及改善研究

发布时间：2021-11-19 18:51

　　互联网行业的飞速发展带动产生了O2O外卖行业,美团和饿了么是国内目前最具代表性的两家外卖平台,但是饿了么发展远远不如美团。文中以饿了么为研究对象,基于文献研究和ACSI假设,结合TAM模型和SERVQUAL量表开发了外卖行业客户满意度评价模型,从消费者和商户两个方面对影响饿了么外卖平台的影响因素进行了问卷调研和IPA数据分析,认为饿了么应该着重从食物卫生程度、食物价格、活动和优惠力度及相关服务等方面加强改善,并提出了通过实施"明厨亮灶"、放心签等工程加强监管,举办超级会员日提高优惠力度,通过社区微信和QQ群运营丰富活动方式提高曝光率、举办培训增强外卖平台APP美观性和操作便利性及和商户、骑手一起提高服务效率和质量等改善建议。 

【文章来源】：物流工程与管理. 2020,42(04)

【文章页数】：5 页

【部分图文】：

外卖行业平台、商户、消费者关系图

美国密歇根大学、美国质量协会和安达信公司于1994年共同建立了美国顾客满意度指数模型(ACSI)，认为顾客期望、感知质量和感知价值构成了顾客满意度的三个前提，且与顾客忠诚、顾客抱怨直接相关。本文基于该研究假设，结合TAM模型和SERVQUAL量表开发了外卖行业客户满意度评价模型，如图2所示。外卖行业的客户满意度分为消费者满意度和商户满意度。关于消费者满意度，消费者的期望和感知同时来源于商户和外卖平台。商户为消费者提供的主要是食物、价格和相关服务，外卖平台主要给消费者提供下单和配送服务，其外卖平台的使用便利性、美观性及配送、客服等服务会影响消费者的满意度。关于商户满意度，商户的期望和感知主要来源于外卖平台。外卖平台的使用便利性、安全性、美观性及相关服务会影响商户的满意度。根据文献研究和实践经验，本文分别构建了消费者和商户满意度评价指标体系，如表1、表2:

IPA分析法

【参考文献】：
期刊论文
[1]O2O模式下在线外卖消费者满意度调查及影响因素研究[J]. 赵蔚如,吴金英.  物流工程与管理. 2018(11)
[2]O2O模式下餐饮外卖顾客满意度调查[J]. 孙东,孙丽环,郑翠翠.  合作经济与科技. 2018(14)
[3]外卖平台服务质量、顾客满意度及持续使用的关系[J]. 王仙雅,刘众.  天津科技. 2018(04)
[4]O2O餐饮外卖用户满意度分析[J]. 乔碧芸,干韦,秦雯,吴佳燕,杨若尔.  合作经济与科技. 2018(04)
[5]O2O在线外卖用户满意度对其重复消费意愿的影响研究[J]. 蒋睿.  商业经济. 2017(05)
[6]高校大学生对O2O餐饮外卖平台的满意度分析——以“饿了么”为例[J]. 姜引,张玲.  现代商业. 2016(24)
[7]O2O在线外卖用户满意度研究与实证分析[J]. 曾剑秋,王帆.  现代情报. 2015(08)

硕士论文
[1]O2O模式下餐饮外卖顾客满意度研究[D]. 刘佩琦.中南林业科技大学 2017
[2]O2O模式下餐饮外卖的消费者满意度测评研究[D]. 丁菲.辽宁工业大学 2016



本文编号：3505649