饭店顾客感知公平性、消费情感与服务补救绩效的关系研究

发布时间：2017-05-17 05:11

  本文关键词：饭店顾客感知公平性、消费情感与服务补救绩效的关系研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：我国饭店数量持续增长,与此同时,饭店服务质量问题日益凸显。随着服务质量管理受重视程度的愈加提高,服务补救重新成为理论界与实践界的关注点。本文从认知与情感两个角度分析饭店服务补救绩效问题,探讨饭店顾客的感知公平性、消费情感、情感纽带与服务补救绩效之间的关系。本文首先在界定研究对象的基础上,对感知公平性、消费情感、情感纽带以及服务补救等研究进行了文献梳理以明晰研究方向；其次,在文献综述的基础之上,结合专家意见,提出研究模型,对变量的测量进行问卷设计,并通过问卷前测,净化测量变量,在前测结果基础上形成最终问卷；再次,在大规模发放问卷之后,运用SPSS18.0和AMOS7.0统计分析软件对回收的数据进行分析,对研究模型和假设进行修正与检验,并通过独立样本T检验和单因素方差分析验证顾客的人口统计特征和饭店等级与变量之间的影响关系；最后,总结研究结论,并针对饭店服务补救现状提出管理建议。 本文主要结论如下：①顾客感知公平性包括结果公平性、程序公平性和交往公平性三个因子；②顾客的消费情感包括正面消费情感与负面消费情感,两个因子是独立的变量,顾客可能同时经历两种情感；③感知公平性与消费情感之间存在紧密联系,结果公平性、程序公平性对正面消费情感有正向的显著性影响,结果公平性和交往公平性对负面消费情感有显著的负向作用；④结果公平性与程序公平性对顾客满意有直接的显著正向影响,同时,程序公平性对顾客的重购意向和正面口碑传播都有正向的显著性影响,交往公平性通过消费情感影响顾客满意；⑤消费情感与情感纽带之间存在联系,负面消费情感对顾客的情感纽带有负向的显著性影响；⑥情感纽带与服务补救绩效之间存在紧密联系,顾客满意显著正向影响情感纽带,情感纽带对顾客重购意向和正面口碑传播有显著的正向影响。
【关键词】：感知公平性 消费情感 服务补救绩效 情感纽带
【学位授予单位】：浙江大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F272;F719.3
【目录】：

• 致谢4-6
• 摘要6-7
• Abstract7-9
• 目录9-13
• 图目录13-14
• 表目录14-16
• 1 前言16-24
• 1.1 研究背景与意义16-19
• 1.1.1 现实背景16-18
• 1.1.2 理论背景18
• 1.1.3 研究意义18-19
• 1.2 研究思路与方法19-21
• 1.2.1 研究思路19-20
• 1.2.2 研究方法20-21
• 1.3 研究内容与框架21-24
• 1.3.1 研究内容21
• 1.3.2 研究框架21-24
• 2 文献综述24-50
• 2.1 服务失误24-25
• 2.1.1 服务失误定义24
• 2.1.2 服务失误特性24-25
• 2.2 服务补救25-27
• 2.2.1 服务补救概念26
• 2.2.2 服务补救方式26-27
• 2.3 服务补救绩效27-32
• 2.3.1 顾客满意27-29
• 2.3.2 顾客行为意向29-31
• 2.3.3 顾客满意与行为意向的关系31-32
• 2.4 感知公平性32-40
• 2.4.1 平理论起源32-34
• 2.4.2 感知公平性维度与属性34-38
• 2.4.3 感知公平性相关研究成果38-39
• 2.4.4 感知公平性研究小结39-40
• 2.5 消费情感40-47
• 2.5.1 消费情感概念40-43
• 2.5.2 感知公平性与消费情感的关系43-45
• 2.5.3 消费情感与顾客满意的关系45-46
• 2.5.4 消费情感与顾客行为意向的关系46
• 2.5.5 消费情感研究小结46-47
• 2.6 情感纽带47
• 2.6.1 情感纽带概念47
• 2.6.2 情感纽带相关研究47
• 2.7 现有研究总结与评价47-50
• 3 研究设计与变量测量50-64
• 3.1 初步研究模型50-51
• 3.2 变量释义51-52
• 3.2.1 感知公平性51
• 3.2.2 消费情感51
• 3.2.3 顾客满意51-52
• 3.2.4 顾客行为意向52
• 3.2.5 情感纽带52
• 3.3 研究假设52-57
• 3.3.1 感知公平性与服务补救绩效的关系52-53
• 3.3.2 感知公平性与消费情感的关系53-54
• 3.3.3 消费情感与服务补救绩效的关系54-55
• 3.3.4 消费情感与情感纽带的关系55-56
• 3.3.5 顾客满意与情感纽带的关系56
• 3.3.6 情感纽带与顾客行为意向的关系56-57
• 3.4 问卷设计57-60
• 3.4.1 问卷设计思路57
• 3.4.2 问卷设计流程57-58
• 3.4.3 相关变量的量表设计58-60
• 3.5 问卷前测60-64
• 3.5.1 感知公平性的分析结果60-61
• 3.5.2 消费情感的分析结果61-62
• 3.5.3 服务补救绩效的分析结果62
• 3.5.5 情感纽带的分析结果62-64
• 4 数据收集与统计分析64-84
• 4.1 样本来源64
• 4.2 统计分析方法64-66
• 4.2.1 描述性统计分析64-65
• 4.2.2 信度与效度分析65-66
• 4.2.3 结构方程模型66
• 4.3 描述性统计分析66-70
• 4.3.1 人口统计特征分析66-67
• 4.3.2 饭店服务补救特征分析67-68
• 4.3.3 数据描述68-70
• 4.4 信度分析70-71
• 4.5 效度分析71-81
• 4.5.1 感知公平性因子分析71-75
• 4.5.2 消费情感因子分析75-77
• 4.5.3 情感纽带因子分析77-78
• 4.5.4 服务补救绩效因子分析78-81
• 4.6 基于因子分析的模型修正81-84
• 5 假设检验84-106
• 5.1 相关分析84-87
• 5.1.1 感知公平性与消费情感的相关分析84-85
• 5.1.2 感知公平性与服务补救绩效的相关分析85
• 5.1.3 消费情感与服务补救绩效的相关分析85-86
• 5.1.4 消费情感与情感纽带的相关分析86
• 5.1.5 情感纽带与服务补救绩效的相关分析86-87
• 5.2 基于结构方程模型的假设检验87-97
• 5.2.1 初始结构方程模型分析88-90
• 5.2.2 研究模型的初次修正90-92
• 5.2.3 研究模型的二次修正92-94
• 5.2.4 研究假设检验结果94-95
• 5.2.5 研究结果讨论95-97
• 5.3 方差分析97-106
• 5.3.1 饭店顾客的人口属性方差分析97-103
• 5.3.2 饭店等级的方差分析103-106
• 6 研究结论与展望106-116
• 6.1 研究结果讨论106-110
• 6.1.1 感知公平性因子及其属性106
• 6.1.2 感知公平性与消费情感的关系106-107
• 6.1.3 感知公平性与服务补救绩效的关系107-108
• 6.1.4 消费情感与服务补救绩效的关系108-109
• 6.1.5 情感纽带在服务补救中的作用109
• 6.1.6 顾客属性对各变量的影响109
• 6.1.7 饭店等级对各变量的影响109-110
• 6.2 研究结论110-111
• 6.2.1 研究结论110-111
• 6.2.2 研究贡献111
• 6.3 实践启示111-114
• 6.3.1 正视感知公平,提高服务补救绩效112-113
• 6.3.2 重视情感管理,引导愉悦消费情感113
• 6.3.3 注重长期效益,培育顾客情感纽带113-114
• 6.3.4 开展员工培训,改善补救技能与态度114
• 6.4 研究局限与展望114-116
• 6.4.1 研究局限114-115
• 6.4.2 研究展望115-116
• 参考文献116-126
• 附录1 调查问卷126-130
• 附录2 企事业单位问卷发放与回收情况130-132
• 作者简历及在学期间所取得的主要科研成果132

【参考文献】

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  本文关键词：饭店顾客感知公平性、消费情感与服务补救绩效的关系研究，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：372616