餐饮企业顾客抱怨与服务补救研究

发布时间：2017-05-27 03:00

  本文关键词：餐饮企业顾客抱怨与服务补救研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着生活水平的提高,人们在外就餐的频率也越来越高。但是在餐饮业红火发展的同时,其在服务质量管理方面存在着的许多不足也逐渐暴露出来。餐饮企业的总体服务水平还不够高,所以在提供服务的时候,容易出现服务失误。而一旦出现服务失误,必会引起顾客抱怨。企业要想留住老顾客,挖掘新顾客,就必须对服务失误进行良好的补救。服务补救对于维持顾客满意,保持顾客群,发掘新顾客有着重要意义。要想预防服务失误,必须要了解顾客对于哪些服务失误最重视,服务失误发生后,要想采取正确的补救措施,就必须了解顾客所希望的服务补救措施。 所以,本文根据对以往文献的回顾,针对餐饮业顾客抱怨与服务补救进行了调查,调查内容主要包括:顾客抱怨的主要内容、在服务发生失误后顾客会采取什么样的行为反应、顾客所期望的服务补救措施、以及在餐饮企业实施了服务补救后,顾客的行为反应有什么变化等。 通过问卷的调查研究发现,顾客对于粗鲁的服务、菜肴餐具的不洁净、菜肴味道不佳、速度慢、账单存在错误表示出极大的重视;如果在就餐过程中遭遇到服务失误,大部分的消费者会选择向餐饮管理者投诉,同时也会向亲朋好友倾诉;而顾客最希望的补救措施首先是道歉,其次是等值补救和超值补救。如果餐饮企业对服务失误进行了补救,将近一半的顾客会传递餐饮企业好口碑,将近六成的消费者会继续保持或者增加在该餐饮企业就餐。 通过以上结论,作者提出了以下建议来帮助企业提高服务质量:餐饮企业要完善餐饮企业设施与餐饮企业服务,要建立顾客投诉管理系统,开展顾客满意度调查。
【关键词】：顾客抱怨 服务失误 服务补救
【学位授予单位】：天津商业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F274;F719.3
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 前言8-12
• 1.1 背景与意义8-10
• 1.2 研究目的10
• 1.3 研究方法10-11
• 1.4 论文结构11-12
• 第二章 服务失误、顾客抱怨以及服务补救理论综述12-25
• 2.1 服务失误的内涵12-14
• 2.1.1 服务失误的概念12
• 2.1.2 服务失误的类型12-14
• 2.2 顾客抱怨的内涵14-19
• 2.2.1 顾客感知与顾客期望14-15
• 2.2.2 顾客抱怨的概念15-16
• 2.2.3 顾客抱怨时的反应16
• 2.2.4 顾客抱怨行为主要影响因素16-19
• 2.3 服务补救的内涵19-25
• 2.3.1 服务补救的概念19-20
• 2.3.2 服务补救的影响因素20-22
• 2.3.3 服务补救类型22
• 2.3.4 服务补救的意义22-25
• 第三章 关于顾客抱怨与服务补救的问卷调查25-37
• 3.1 问卷设计25
• 3.2 调查实施25
• 3.2.1 调查对象和地点25
• 3.2.2 样本容量25
• 3.2.3 具体实施25
• 3.3 问卷数据的统计与分析25-37
• 3.3.1 被调查者个人特征数据统计25-27
• 3.3.2 顾客最重视的餐饮服务失误27-32
• 3.3.3 服务失误之后顾客反应32-34
• 3.3.4 开放性问题34-37
• 第四章 基于问卷调查结果的服务补救措施建议37-51
• 4.1 餐饮企业实施服务补救原则37-38
• 4.1.1 及时性原则37
• 4.1.2 主动性原则37
• 4.1.3 预防性原则37-38
• 4.1.4 实效性原则38
• 4.1.5 顾客知情原则38
• 4.2 服务失误之前的预防策略38-46
• 4.2.1 完善餐饮企业设施38-41
• 4.2.2 完善餐饮企业服务41-46
• 4.3 服务失误发生之后的服务补救46-51
• 4.3.1 建立顾客投诉管理系统46-49
• 4.3.2 顾客满意度调查49-51
• 第五章 结论51-53
• 5.1 研究创新点51
• 5.1.1 研究方法的创新性51
• 5.1.2 研究内容具有实效性51
• 5.2 研究存在不足51
• 5.3 研究展望51-53
• 参考文献53-58
• 发表论文及参加科研情况说明58-59
• 附录59-61
• 致谢61-62

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 杨铭铎,华庆;论餐饮客户关系管理模式[J];商业研究;2004年17期

2 陈雪阳;刘建新;;国外服务补救研究及其启示[J];商业研究;2008年08期

3 丛庆;王玉梅;;服务补救研究综述[J];成都大学学报(社会科学版);2007年02期

4 吕荣胜;高蕾蕾;;服务补救模型的构建及策略[J];大连海事大学学报(社会科学版);2007年03期

5 牛志强;韩经纶;;跨文化背景下的服务补救——基于霍夫施泰德跨文化分析模式的视角[J];对外经贸实务;2006年02期

6 罗明;;饭店服务补救问题探讨[J];饭店现代化;2006年08期

7 汪霞;耿文辉;;对我国酒店客户关系管理的反思[J];改革与战略;2006年06期

8 何会文,齐二石;成功服务补救的“五步骤”模型[J];华东经济管理;2005年04期

9 肖丽;李芳蓉;;服务失败和服务补救研究的关系视角[J];华东理工大学学报(社会科学版);2006年04期

10 袁文龙,苏慧文,吴鑫;面向顾客投诉:服务补救和组织学习[J];南开管理评论;2000年03期

中国硕士学位论文全文数据库 前9条

1 殷正强;酒店行业对顾客抱怨的管理[D];武汉大学;2005年

2 田亚琴;服务补救行为与消费者满意关系实证研究[D];湖南大学;2006年

3 顾敏艳;高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究[D];浙江大学;2007年

4 毛明霞;高档商务饭店顾客抱怨处理公平性与顾客行为意向关系研究[D];浙江大学;2007年

5 李林达;移动通讯行业顾客抱怨行为影响因素研究[D];西南交通大学;2007年

6 王莹;餐饮业顾客抱怨行为模型研究[D];天津商业大学;2008年

7 赵丹;基于顾客满意度的酒店顾客抱怨处理研究[D];西南交通大学;2008年

8 胡继磊;柔婷公司服务营销与顾客抱怨管理的应用研究[D];天津大学;2007年

9 何苗;合肥市快餐企业服务失误与补救策略研究[D];中国科学技术大学;2009年

  本文关键词：餐饮企业顾客抱怨与服务补救研究，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：398648