盘锦万象主题酒店服务质量管理研究

发布时间：2016-08-03 00:08

  本文关键词：盘锦万象主题酒店服务质量管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

《大连理工大学》 2013年

盘锦万象主题酒店服务质量管理研究

梁胜亮  

【摘要】：随着我国旅游业的飞速发展,主题酒店成为目前酒店业的发展趋势之一。服务是酒店业的产品,同样也是主题酒店的产品,因此服务质量的高低决定了酒店业的生命。 盘锦万象主题酒店为盘锦市第一家主题酒店,刚刚开业不久,虽然经营业绩良好,但是要想进一步发展壮大,还需要防微杜渐,认真调研,改进酒店服务质量。 本文以盘锦万象主题酒店为研究对象,对其服务质量管理问题展开了研究。全文分为四章,第一章绪论介绍了选题背景和研究意义；第二章主要概述了本文用到的相关理论基础；第三章以调整后的SERVQUAL模型为基础设计了量表式调查问卷,并以盘锦万象主题酒店的顾客为调查对象,发放了200份问卷。通过收集整理有效问卷,对问卷结果进行了统计,从统计结果中总结盘锦万象主题酒店服务质量管理现状,分析现状存在的主要问题。第四章为核心章节,针对盘锦万象主题酒店服务质量现状中存在的问题,提出了建设酒店主题文化、消除质量感知差距、消除服务传递差距和强化客户关系管理改进服务质量的对策,为了使这4条对策能够顺利实施,本文还提出了加强员工培训、做好细节服务、做好顾客行为管理和加强补救性服务工作等保障措施。 本文的研究成果对盘锦万象主题酒店具有实际的指导意义,对于其他类似的主题酒店也有一定的参考价值。同时,本研究对于丰富主题酒店服务质量管理理论具有一定的贡献。

【关键词】：
【学位授予单位】：大连理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F719
【目录】：

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