情绪劳动与工作倦

发布时间：2017-07-17 14:34

  本文关键词：情绪劳动与工作倦怠——一个来自酒店业的体验样本研究

  更多相关文章： 表层扮演 深层扮演 工作倦怠 客户知识 服务绩效奖励 资源保存理论

【摘要】：情绪劳动与工作倦怠都具有一定的动态性。基于资源保存理论,本研究采用来自103位酒店一线员工的976份体验样本数据探讨了情绪劳动对工作倦怠的影响,以及约束这一过程的权变因素。结果显示:(1)员工在工作日中的表层扮演对一天工作结束时的情绪耗竭、去个性化、个人成就感降低体验有显著的正向影响;(2)员工在工作日中的深层扮演对一天工作结束时的去个性化、个人成就感降低体验有显著的负向影响;(3)客户知识显著弱化了表层扮演对情绪耗竭、去个性化、个人成就感降低的正向影响,进一步增强了深层扮演对去个性化、个人成就感降低的关系的负向影响;(4)服务绩效奖励显著弱化了表层扮演对个人成就感降低的正向影响,进一步增强了表层扮演对情绪耗竭的正向影响、深层扮演对个人成就感降低的负向影响。研究揭示了情绪劳动作用于工作倦怠的动态过程及潜在的资源补偿机制。
【作者单位】： 中南大学商学院;长沙学院经济与管理系;
【关键词】： 表层扮演 深层扮演 工作倦怠 客户知识 服务绩效奖励 资源保存理论
【基金】：国家自然科学基金项目(71372062) 湖南省教育科学“十三五”规划项目(XJK016CJG004)资助
【分类号】：F272.92;F719.2
【正文快照】： 引言现代服务业如酒店业,特别重视通过优质服务提升顾客满意度与忠诚度。顾客对服务质量的感知源于与一线员工的互动。为了使员工在服务过程中始终向顾客表现出热情、关切等积极情绪,企业通常会制定一定的规则来指导、约束员工的情绪表达,对员工的表情、姿势、言语等情绪表达

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本文编号：554086