国内寿险公司客户关系管理应用研究
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《北京交通大学》 2010年
国内寿险公司客户关系管理应用研究
孟旸
【摘要】： 随着中国加入WTO,独资、合资的寿险公司相继登陆中国,使国内寿险市场呈现多元化局面,只有建立起行业竞争优势才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。客户关系管理作为一种有效提升现代企业核心竞争力的理念,也就成为寿险公司增强实力、获取竞争优势的必备手段。大量的实践表明实施客户关系管理(CRM)是提高企业竞争优势的最佳选择。 长期稳定的可盈利的客户关系对培育和增强企业的差异化竞争优势具有非同一般的意义。寿险公司欲生存并求得发展,就必须增强客户意识,提供高标准的服务和支持,以巩固同客户之间的良好关系。同时还要有能力来鉴别和控制经营管理中的风险,进行有效的客户精确定位和细分。因此,如何做好寿险公司的客户关系管理问题值得进行深入研究。因此,寿险企业的客户关系管理应用必须有所创新和发展,而寿险公司如何利用如CRM的理念和方法来解决这些实际问题正是本文研究的重点。 客户关系管理是旨在有效改善企业与客户关系的新型竞争理念与管理方法。本研究首先从客户关系管理理论的角度出发对其进行了全面综述,包括:客户关系管理的定义、内涵、核心思想及研究现状。其次本文在我国保险企业竞争新态势的基础上分析客户关系管理对我国寿险企业的价值,同时对客户关系管理在一些寿险公司中的应用现状和存在的问题,进行了深入的分析。接着以H人寿为研究对象,分析指出了H人寿实施CRM的必要性,并且运用现有的CRM理论结合H人寿的实际情况,全面分析了H人寿对CRM的功能需求以及现有管理体系对实施CRM的约束与影响,并提出相应的解决方案,从而实现加快H人寿的发展,增强企业竞争力的目的。 本文从行业需求着手,通过实例研究阐述寿险公司如何利用CRM实施战略转型,并建设性提出有效搭建适合国内寿险公司的CRM系统架构的具体构想,进而阐明构筑客户关系管理创新体系,对于寿险公司在新的竞争环境下打造新一轮的竞争优势的重要意义。
【关键词】：
【学位授予单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F274;F842.3
【目录】：
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本文编号：108650
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