深圳联通客户关系管理研究

  在企业管理领域,客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management是一个探索性的新课题。客户关系管理是以客户需求为导向,以信息化和知识化为手段,集成先进的计算机管理系统,一种先进的管理理念和模式。 我国电信业正面临经营环境和市场格局的一系列变化。在新形势下,电信运营商必须注重培育企业核心竞争力。以“客户为中心”的客户关系管理非常适用于电信业,只有通过客户关系管理,了解顾客的需求,向其提供满意的产品和服务,电信企业才能生存和发展。实施客户关系管理,重构电信业的管理模式是电信企业生存和发展的必然趋势。 本文首先通过深圳联通公司所在电信行业内部和外部环境分析,充分考虑外部环境和内部需求,抓住电信市场竞争发展的关键问题,将客户关系管理与深圳联通的实际情况结合起来,依据深圳联通公司的发展战略,提出了深圳联通公司的客户关系管理的战略和指导思想;其次,本文运用科学的研究理论和方法,对深圳联通公司的客户关系管理模式进行研究,提出了适应深圳联通公司现实条件的客户关系管理模式;第三,本文对深圳联通公司客户关系管理的控制手段的进行研究,指出了深圳联通目前客户关系管理中的风险点,并就如何有效防客户关系管理风险提出了改进措施;第四,对深圳公司的客户关系管理营销组织进行具体分析,运用客户关系管理学理论对深圳联通建立与时代相适应的客户关系管理形式进行了深入的探讨。

【学位授予单位】：合肥工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-7
• 致谢7-12
• 第一章 绪论12-22
• 1.1 论文研究的意义12-13
• 1.2 国内外客户关系管理研究现状13-15
• 1.2.1 作为管理方法论的研究13
• 1.2.2 从企业决策的角度理解13
• 1.2.3 从营销范畴的分析13-14
• 1.2.4 从信息系统开发的角度研究14-15
• 1.3 电信企业实现管理模式转移15-16
• 1.4 客户关系管理塑造成利润中心16-17
• 1.5 存量客户维系是企业价值的基础17
• 1.6 成功实施客户关系管理17-19
• 1.7 改造和提升电信企业文化19-20
• 1.8 论文研究的主要内容20-22
• 第二章 客户关系管理基本理论22-34
• 2.1 客户关系管理及其内涵22-24
• 2.1.1 客户关系管理的定义22-23
• 2.1.2 客户关系管理的内涵23-24
• 2.2 关系营销与客户关系管理24-26
• 2.2.1 关系营销的中心和层次24-25
• 2.2.2 基于关系营销的客户关系管理25
• 2.2.3 关系管理的基础关系细分25-26
• 2.3 客户关系管理和服务产品市场26-27
• 2.4 客户关系管理与企业流程重组27-29
• 2.5 客户关系管理与企业竞争优势29-34
• 2.5.1 客户忠诚与企业竞争力29-31
• 2.5.2 客户保留与企业竞争力31-34
• 第三章 深圳联通融合前客户关系管理分析34-42
• 3.1 深圳联通情况介绍34
• 3.2 深圳联通机遇及挑战34-35
• 3.3 深圳联通客户关系管理现状35-37
• 3.3.1 深圳联通客户分类现状35-36
• 3.3.2 深圳联通客户关系管理手段36
• 3.3.3 深圳联通客户关系管理存在问题调查36-37
• 3.4 深圳联通产品及客户关系管理问题分析37-42
• 3.4.1 客户分类管理不科学37-38
• 3.4.2 服务标准无法量化38
• 3.4.3 被动服务占主导38-39
• 3.4.4 无有效客户管理手段及信息档案39
• 3.4.5 渠道的管理混乱39-40
• 3.4.6 客户关系管理手段简单40-41
• 3.4.7 客户忠诚度不高41-42
• 第四章 深圳联通客户关系管理42-59
• 4.1 深圳联通客户关系管理策略42-47
• 4.1.1 建立分析型客户关系管理系统42-43
• 4.1.2 分析型CRM系统的解决方案43-47
• 4.2 深圳联通客户关系管理具体实施方法47-59
• 4.2.1 深圳联通三个移动业务品牌建设47-48
• 4.2.2 行业维护拓展架构48-50
• 4.2.3 联通服务框架50-51
• 4.2.4 联通客户分类体系的重建51-52
• 4.2.5 重新建设差异化等级服务52-53
• 4.2.6 客户关系管理的主要应用方法53-54
• 4.2.7 集团客户服务流程54
• 4.2.8 服务考核及激励54-55
• 4.2.9 优化企业组织架构和实施流程重组55-57
• 4.2.10 调整集团客户部门的组织结构和管理流程57-58
• 4.2.11 调整大客户投诉处理流程58-59
• 结束语59-60
• 参考文献60-61

【引证文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 康翠波;;浅谈通信企业客户关系管理[J];企业研究;2011年16期

【参考文献】

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