客户关系管理二八定律_客户关系管理名词解释_深圳联通客户关系管理研究(66页).rar

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MBA硕士毕业论文《深圳联通客户关系管理研究》(66页).rar

深圳联通客户关系管理研究

摘要

在企业管理领域，客户关系管理(CRM，　　CustomerRelationshipManagement

是一个探索性的新课题。客户关系管理是以客户需求为导向，以信息化和知识

化为手段，集成先进的计算机管理系统，一种先进的管理理念和模式。

我国电信业正面临经营环境和市场格局的一系列变化。在新形势下，电信

运营商必须注重培育企业核心竞争力。以＂客户为中心＂的客户关系管理非常

适用于电信业，只有通过客户关系管理，了解顾客的需求，向其提供满意的产

品和服务，电信企业才能生存和发展。实施客户关系管理，重构电信业的管理

模式是电信企业生存和发展的必然趋势。

本文首先通过深圳联通公司所在电信行业内部和外部环境分析，充分考虑

外部环境和内部需求，抓住电信市场竞争发展的关键问题，将客户关系管理与

深圳联通的实际情况结合起来，依据深圳联通公司的发展战略，提出了深圳联

通公司的客户关系管理的战略和指导思想；其次，本文运用科学的研究理论和

方法，对深圳联通公司的客户关系管理模式进行研究，提出了适应深圳联通公

司现实条件的客户关系管理模式；第三，本文对深圳联通公司客户关系管理的

控制手段的进行研究，指出了深圳联通目前客户关系管理中的风险点，并就如

何有效防客户关系管理风险提出了改进措施；第四，对深圳公司的客户关系管

理营销组织进行具体分析，运用客户关系管理学理论对深圳联通建立与时代相

适应的客户关系管理形式进行了深入的探讨。

关键词:客户关系管理；电信企业；深圳联通；企业管理