客户关系管理理念在高校体育场馆管理中的应用,体育学

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客户关系管理理念在高校体育场馆管理中的应用

发布时间：2011-02-23 点击次数：次

       摘　要:客户关系管理是以客户为中心,以企业与外部的业务交流为主导、以企业的前端业务应用为主的管理模式。对体育场馆实现客户关系管理理念,目的是加强经营者与客户之间的互动交流,主动地、规范地满足客户服务需求,向客户提供个性化的服务,开创高校体育场馆资源管理的新局面。
       关键词:客户关系管理;高校体育;体育场馆管理
　　随着教育社会化和产业化的发展,高等学校也开始步入市场经济的领域,高校体育场馆的功能和服务范畴也在发生变化,除为体育教学、学生、教职工服务外,也开始向社会开放。以前仅靠客户上门探询或电话询问方式预订场地的被动服务,与当前的社会、经济和科技发展水平不相适应,开始拖体育场馆管理和服务的后腿,不仅流失了一部分客户,而且无法满足个性化服务的需要。为了赢得客户,许多场馆向全体员工提出要高水准、高质量地为客户主动服务。而“以客户为中心,向客户提供个性化的服务”的管理理念恰好符合新的管理趋势。同时,校园网的建立为高校体育场馆提供个性化服务创造了条件,只有利用全新管理理念,才能在竞争中求得生存与发展。
　　客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM) 起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”(Contact Manage- ment),即专门收集并整理客户与公司联系的所有信息。到90 年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(Customer Care)。经历了近20年的不断发展,客户关系管理已趋向成熟并形成一套完整的管理理论体系。
　　CRM的管理核心是指以客户为中心、在正确的时间利用正确的途径为正确的客户提供正确的服务,让客户感觉到经营者在向他提供标准的、协调一致的服务;第二,培养和维持客户忠诚度。任何一位忠诚的老客户都是企业最好的营销资源,所有的客户对于自己朋友言传身教的信任程度都要远胜于企业精心制作的广告诱惑,客户关系管理一项核心策略即在于维系现有客户,而不是一味地去争取新客户;第三,利用个性化服务关注和建设重点客户群体,给予重点客户群体以按需定制的个性化服务,极大地提升这部分客户的忠诚度和满意度,确保经营者主流利润来源的长期性和稳定性。 CRM通过信息技术的应用,促进了业务处理的自动化程度,扩大了信息共享范围,提高了员工的工作能力和管理水平;同时,通过新的业务模式(电话、网络等)扩大了经营活动范围,可以及时把握新的市场机会,占有更多的市场份额;客户可以自己选择喜欢的方式与服务者进行交流,获取更多的信息和更好地服务。

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