基于聚类分析方法的客户关系管理.pdf

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重庆交通大学 硕士学位论文 基于聚类分析方法的客户关系管理 姓名：李敏 申请学位级别：硕士 专业：技术经济及管理 指导教师：何友全 座机电话号码 摘 要 目前，企业经营模式已从以“生产"为中心的经营理念转变到以“客户”为 中心的方向上来，采取以客户为中心的管理模式。这种经营模式最重要和最紧迫 的就是要对客户进行细分，利用不同的方法，挖掘客户 群 信息和特征，从而 制定营销策略。因此，企业必须对客户资料进行分析，挖掘隐含在数据背后的信 息。 客户关系管理是一种先进的管理方法。客户细分是客户关系管理中的重要一 环。企业可以从不同角度建立指标对客户进行细分。传统的客户细分一般都是选 择客户的某些特征作为细分指标来进行，这种细分方法在一定程度上可以区分客 户的消费水平和消费能力，但比较初级，精确度不高。聚类分析基础上的客户细 分，能够进一步发现隐藏在客户数据背后的不为人知的有用信息。 本文以定量化的数据资料为研究对象，在建立SMC模型的基础上，利用 K-means聚类分析方法，主要研究：①基于客户利润贡献额度的客户价值聚类分类； ②基于聚类分类研究基础上的客户群特征；③各类客户未来可能的发展方向问题。 针对这三个问题，，本文的内容如下： 1 介绍了客户关系管理、客户细分和数据挖掘理论，讨论了几种客户细分的 方法、原则和客户保持理论，介绍了聚类分析方法中的K．MEANS法和层次分析 法，最终确定将K-MEANS法确定为本文聚类分类的方法； 2 确定客户价值作为客户分类的指标，通过建立SMC模型，由当前价值获 得潜在价值，然后以两者作为入口变量通过K．MEANS方法进行聚类分类，将客

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