内蒙古金融服务业客户关系管理与企业市场绩效的关系研究

发布时间：2016-09-12 10:30

  本文关键词：内蒙古金融服务业客户关系管理与企业市场绩效的关系研究，由笔耕文化传播整理发布。

《内蒙古大学》 2014年

内蒙古金融服务业客户关系管理与企业市场绩效的关系研究

王萌萌  

【摘要】：自从20世纪90年代,客户关系管理不论是在学术界还是在商业界,都成为一个关注的焦点。如今的市场竞争越来越激烈并趋于全球化,企业要想生存和发展就必须不断获得客户,与客户保持良好的关系。一些实证研究已经证明,客户关系管理对于提升企业绩效有显著作用。特别随着新经济时代的到来,金融业在市场中竞争越加激烈,近年来,金融业得到了稳步发展,但是相对于其他地区来讲,内蒙古地区金融业的发展还是比较滞后的,金融产品单一,客户流失等问题严重,因此,针对内蒙古金融业分析研究如何执行一个成功的客户关系管理是如何对企业营销绩效产生影响的是非常有价值的。目前内蒙古地区很多金融企业实施客户关系管理为自身创造价值,但是基本都仅关注于客户关系管理的策略上,很少有金融业关注客户关系管理的实施情况,相应的学术研究也比较少,同时也很少有学者总结出成功的客户关系管理到底需要哪些要素,失败的客户关系管理原因又是什么,从而为内蒙古金融业成功实施客户关系管理提供借鉴。基于此本文以客户关系管理流程为自变量,企业市场绩效为因变量研究它们之间的影响关系,同时研究可能存在的调节因素。 本研究通过问卷调查法对内蒙古地区53家金融服务业进行调研,并对结果进行统计分析,在对客户关系管理与企业市场绩效的关系分析之后得出以下结论：第一,客户关系管理的三个阶段对企业市场绩效具有显著影响；第二,客户关系管理各维度对企业市场绩效具有显著正向影响；第三,客户关系管理各维度对顾客满意度具有不同影响作用；第四,客户关系管理各维度对服务质量具有不同影响作用；第五,组织保障能力越强,客户关系管理的各个阶段与企业市场绩效之间的正向联系就会越强；第六,企业信息技术能力与知识管理能力越强,客户关系管理的各个阶段与企业市场绩效之间的正向联系就会越强。第七,员工敬业度与客户关系管理和企业市场绩效相关性不大。

【关键词】：
【学位授予单位】：内蒙古大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F275;F274;F832.3
【目录】：

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