证券公司经纪业务客户关系管理研究

发布时间：2016-09-14 15:18

  本文关键词：证券公司经纪业务客户关系管理设计，由笔耕文化传播整理发布。

《重庆大学》 2003年

证券公司经纪业务客户关系管理研究

王永靖  

【摘要】：中国的证券业正在经历一场深刻的变革，证券公司的经纪业务也面临着巨大的挑战。要发展证券业经纪业务，提高证券公司的核心竞争力，本文认为要通过三重差别化，引入客户关系管理来解决。 本文首先研究了证券公司差别化服务质量、客户满意以及公司利润三者之间的关系。通过建立他们对应的模型，辅之以定量以及定性的分析，得出证券公司在推进网上交易，差别化服务以及建立客户互动中心后可以做到服务质量提高，客户满意度提升以及公司利润的增长三者兼得的情况。此可以作为学者Fornell 等人相关研究的补充。 接着本文详细研究了客户终生价值的确定。通过对于国内外相关研究的回顾，找出他们应用的症结；然后建立了基于人工神经网络的前向反传播算法，以客户资产市值、公司功能服务质量、公司技术服务质量、客户投资偏好以及股市行情因子为输入端对于客户终身价值进行了计算以及预测，得出客户服务质量提升与客户终身价值增加之间的关系。 最后本文在前两方面理论上的突破后，建立了证券公司经纪业务客户关系管理的流程，即是要依托客户互动中心分化其经纪业务，根据客户终生价值以及投资偏好分别差别化其管理和服务，用信息流改造其业务流程。 本文最后给出了证券公司实施客户关系管理要注意的问题，并给出了证券公司经纪业务单元对应的组织架构。

【关键词】：
【学位授予单位】：重庆大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2003
【分类号】：F832.39
【目录】：

中文摘要4-5

英文摘要5-8

1 绪论8-16

1.1 研究的背景及意义8-10

1.1.1 研究背景8-9

1.1.2 研究意义9-10

1.2 国内外研究现状10-13

1.2.1 国外研究现状分析10-12

1.2.2 国内研究现状12-13

1.3 本文的研究内容13-14

1.4 本文的研究思路14-16

2 证券经纪业务差别化选择研究16-36

2.1 客户满意，，差别化营销和收益三者关系的研究概述16-26

2.1.1 客户满意理论16-22

2.1.2 差别化营销理论22-24

2.1.3 客户满意，差别化营销服务和收益三者关系24-26

2.2 证券经纪业务条件下客户满意，差别化营销服务和收益的研究26-36

2.2.1 证券经纪业务条件下客户满意模型26-28

2.2.2 证券公司经纪业务利润模型28-29

2.2.3 证券经纪业务利润模型29-30

2.2.4 基于利润的证券公司经纪业务差别化服务研究30-36

3 证券经纪业务客户终生价值研究36-52

3.1 客户终生价值的理论研究综述36-42

3.1.1 价值研究的理论渊源36-37

3.1.2 客户感知价值理论37-38

3.1.3 客户终生价值理论研究38-42

3.2 神经网络计算客户终生价值42-47

3.2.1 人工神经元模型42-43

3.2.2 BP神经网络模型43-46

3.2.3 三层BP网络学习算法46-47

3.3 基于神经网络的客户终生价值计算47-52

3.3.1 基于神经网络的客户终生价值计算模型设计47-49

3.3.2 客户终生价值的计算及数据处理49-52

4 证券公司经纪业务客户关系管理设计52-74

4.1 证券公司经纪业务的内容、特点以及现状52-54

4.2 电子商务与客户关系管理54-57

4.2.1 电子商务定义54

4.2.2 客户关系管理定义54-55

4.2.3 电子商务以及CRM的关系55-57

4.3 证券公司经纪业务客户关系管理设计57-72

4.3.1 证券公司经纪业务客户关系管理设计思想57-58

4.3.2 证券公司CRM系统的设计方案58-72

4.4 证券公司实施CRM应注意的问题72-74

5 结论74-76

致 谢76-78

参考文献78-82

附 录82-89

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【引证文献】

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 叶晓云;论证券公司与客户信赖关系及其法律规制[D];华中科技大学;2007年

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前7条

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【共引文献】

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10 陈佳彬;张翔;;全局优化算法研究[A];福建省科协第五届学术年会数字化制造及其它先进制造技术专题学术年会论文集[C];2005年

中国博士学位论文全文数据库 前10条

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5 梁桥康;特殊应用的多维力/力矩传感器研究与应用[D];中国科学技术大学;2010年

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9 赵进慧;膜计算仿生优化算法及应用研究[D];浙江大学;2010年

10 李熹平;快速热循环注塑模具及工艺关键技术研究[D];山东大学;2010年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

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6 李跃;三维运动估计在织物动态仿真中的应用[D];浙江理工大学;2010年

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10 杨立标;基于混合优化策略的粒子群算法及其应用研究[D];哈尔滨工程大学;2010年

【同被引文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 徐莉莉;;加快建立我国融资融券制度[J];产权导刊;2006年08期

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3 吴文平;;证券公司与证券投资者的法律关系[J];贵州工业大学学报(社会科学版);2005年06期

4 洪艳蓉;;证券投资者保护基金的功能与运作机制——基于比较法的制度完善[J];河北法学;2007年03期

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10 王建军;;湖南省证券经纪业务存在的问题及对策分析[J];经纪人学报;2006年01期

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 付荣;证券经纪业务中证券公司与客户法律关系的研究[D];对外经济贸易大学;2003年

【二级引证文献】

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

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【二级参考文献】

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7 尤建新,王艳;开展“顾客抱怨管理”的基础工作[J];工业工程与管理;2001年05期

8 徐忠海;;从产品生命周期到客户关系生命周期——企业营销理念的变化[J];经济管理;2001年08期

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10 郭晓凌,刘社建;关系营销的经济学分析[J];经济纵横;2001年03期

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