客户关系管理研究现状_港口企业客户关系管理研究

发布时间：2016-09-14 20:05

本文关键词：港口企业客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

武汉理工大学硕士学位论文；３．２客户满意度；本节研究的目的在于通过探讨港口企业客户满意度调查；３．２．１港口企业客户满意度研究的意义；港口企业的客户满意是指港口企业通过发挥自己的资源；高价值客户群体的高满意度和忠诚度是实现企业的持久；港口企业作为典型的生产服务型企业，现在港口之间的；武汉理工大学硕士学位论文；目标的差距及其重点领域，从而进一步改善企业的经营；

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３．２客户满意度

本节研究的目的在于通过探讨港口企业客户满意度调查研究的问题和建立客户满意度测评指标体系的原则，为下章盐田国际集装箱码头有限公司客户满意度的实证研究奠定理论基础。另外，本节通过研究提升客户满意度的方法，给港口企业提升客户满意度以理论指导。

３．２．１港口企业客户满意度研究的意义

港口企业的客户满意是指港口企业通过发挥自己的资源优势、满足客户的需求来提升客户的满意度，强化客户的忠诚度，并借助客户满意度的测评系统，不断改善客户不满意的部分，使企业提供的产品或服务向客户满意需求逼近，通过其产品、服务的个性化，使客户在接受该产品或服务后达到满意状态，从而使企业获得生存、盈利和持续发展的基础。港口企业客户满意度研究则要求港口企业通过对影响客户满意度的因素进行分析，发现影响客户满意度的因素、客户满意度及客户消费行为三者的关系，从而通过最优化成本有效的提升影响客户满意度的关键因素，以达到改变消费者行为，建立和提升客户忠诚度，减少客户抱怨和客户流失，增加消费者对产品的重复性购买行为，刨造企业良好口碑，提升企业的市场竞争能力与盈利能力。

高价值客户群体的高满意度和忠诚度是实现企业的持久发展的基础和关键。对于港口企业而言，在确定了企业的高、中、低客户价值群体后，需要着重于提高企业有价值客户群体的满意度和忠诚度。因为一个不满意的客户会将不满意告诉１６－２０个人，而每一个被告知者会再传播给１２．１５个人。这样一个不满意者会影响到二三百人。在互联网普及的今天，其影响力更大。据美国汽车业的调查，一个满意者会引发８笔潜在的生意，其中至少有一笔会成交。所ｊ以企业要集中资源提高企业高价值客户群体的满意度和忠诚度嘲。因为企业８０％的利润由企业２０％的高价值客户创造。只有提高了企业高价值客户的满意度和忠诚度，才能提高企业的获利能力，使企业在激烈的竞争中生存发展。

港口企业作为典型的生产服务型企业，现在港口之间的竞争愈演愈烈，在今天迫切需要提高有价值客户的满意度，需要通过广泛细致的市场调研、与消费者直接接触、客户信息反馈等方式充分了解客户现实和潜在需求。需要定期、定量地对客户满意度进行综合测定，以便准确地把握企业经营中与“客户满意”３１

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目标的差距及其重点领域，从而进一步改善企业的经营活动。依靠高亲和力的企业文化、高效率的人文管理和全员共同努力，不断地向客户提供高附加值的产品，高水准的亲情般的服务，以赢得客户不断变化和提升的满意度，赢得更多的客户份额。劳

具体而言，港口企业客户满意度分析可以让企业清楚地看到哪些客户比较重视本企业提供的服务，哪些客户比较满意本企业提供的服务，并愿意与企业保持一定的长期关系，客户对哪些服务比较满意，还有哪些服务值得企业去改进。通过分析服务提供者可以清楚客户在服务质量方面的需求和预期。这将有利于企业设计出更有效更具针对性的服务。

３．２．２港口企业客户满意度调查研究的主要问题

客户满意度管理首先应当明确，客户对产品和服务的真实消费感受。因此，应通过科学合理的客户满意度调查掌握基础的第一手的准确信息。在客户满意度调查中，调查数据是分析企业客户满意质量的数据基础，，是企业客户关系评判的直接对象。在客户满意度调查的实旖过程中，要注意以下主要问题：

（１）成立专人负责小组

客户满意度调查不仅是客户关系管理的重要内容，同时也是质量管理体系中很重要的客户满意程度反馈的主要方式，也是推行质量管理体系的主要维护模式。因此，该项工作主要由质量体系项目小组负责．

（２）确定客户满意度调查表的调查范围

其目的在于使调查所得的数据能够代表客户的意见。这是出于对客户影响价值的判断。同一类型的客户，．由于其与港口业务往来关系的频繁程度或业务数量的多少，对港口的影响价值是不同的。因此，需要选择有代表性的重要客户作为调查的主要对象．由于对港口企业而言，其主要客户为船公司和货主，因此，本文主要研究这两类客户的满意度．

不同的港口企业，这两类客户群体的数量不一样，各企业应根据自己的情况，选择这两类客户中的代表性客户进行调查。

（３）提高客户满意度调查的有效性和真实性

由于不同客户群体对港口企业的需求不同（如船公司客户对码头要求较高的是船舶作业效率，而货主对码头要求较高的是堆场的提卸箱效率）；同一客户群体内不同的客户对港口企业的要求也不同（如干线船舶客户对舰舶作业效率

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要求高，支线船舶客户对船舶作业效率要求较低）；同一客户在不同时期对码头的要求也不同。

因此要作好客户满意度调查，需要根据每年客户的反映情况及需求的不同分别制定相应的满意度调查管理规范，同时对调查指标也必须作相应的调整。３．２－３建立港口企业客户满意度指标体系的原则

由于港口企业作为生产服务型行业的特殊性，所以其客户群体不唯一，因此，建立港口企业客户满意度指标体系时需考虑其特殊性，遵循其建立原则。

（１）不同的客户群体采用不同的指标体系。客户满意度调查指标的确定需针对不同的客户群，与码头有关的不同生产过程、同一生产过程中要求的不同服务和需求等方面分别制定。

（２）客户满意度评价指标必须具备容易理解、客观、可量化的特点。它的制定不仅要从企业经营发展战略目标出发，考虑相关指标的过程监控、结果可控，而且还要通过组织对其进行系统的检验与测试，以确保指标的客观性、代表性、相互的关联性、可量化性等特性。

（３）客户满意度测评指标需具备动态可调性。由于客户的期望和需求是不断变化的，因此企业应不断了解客户期望的变化，实时动态的调整客户满意度指标体系。

（４）港口企业客户满意度评价指标的设定，还应充分考虑港口企业自身的特点。一方面，港口企业是生产企业，生产企业要有生产经营目标，因此港口企业的客户关系管理指标应围绕港口的生产经营目标来设定。另一方面，港口企业也是服务性企业，因此指标也应考虑到对服务质量和服务效率的考核。这方面的指标主要有：装卸船效率、船舶准班率、平均提卸箱时间、货物安全、货物计数的准确性等等。

３．２．４港口企业客户满意度测评指标影响因素

一般的港口企业（散杂货码头、内贸集装箱码头企业）通常的考核指标是制定客户满意度调查指标的影响因素。

（１）经济指标因素任何企业均有它的经济指标，做好客户关系管理，目的是提高客户的忠诚

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度，促进企业生产经营发展，从而最终给企业带来利益。经济指标如净资产收益率、总资产报酬率、资本保值增值率、成本费用利润率等在所有的企业生产经营管理中具有一定的共性。

（２）数量指标因素

如集装箱吞吐量，它是指进，出港口，并经过装／卸的集装箱数量，是衡量港口集装箱生产任务大小的主要数量指标。

（３）质量指标因素

①桥吊单机平均装卸船效率

桥吊装卸作业环节，是集装箱码头装卸作业的关键节点，桥吊装卸效率的高低直接影响着船舶的准班率，同时也集中体现了相关操作岗位的操作技能和生产组织水平的高低。

考核要求：桥吊单机平均装卸船效率銎５Ｍｏｖｅｓ／Ｈ；考核频度：每月。

指标计算方法：

单机平均装卸效率＝船舶装卸桥作业的总动作数（含舱盖板和倒箱），作业总台时（３．１０）

数据来源：操作部

②堆场综合操作比

这个指标综合考核了堆场策划和生产指挥调度方面的工作质量。有效地利用堆场面积，提高有限堆场的利用率，就要求对集装箱的堆放进行科学合理地策划安排．堆场操作比过高，说明码头吞吐每一个箱子，必须在堆场作业多次，这不仅给作业效率带来影响，而且必然带来生产成本的增加，因此严格控制这项指标，有助于提高生产调度的科学策划，企业降低生产成本．

考核要求：堆场综合操作比＜２．２；考核频度：每月。

指标计算方法：（其中总操作量、吞吐量以及查验箱数均以自然箱计）

堆场综合操作比＝总操作量／吞吐量×（１－１．５Ｘ查验箱／吞吐量）

数据来源：计算机生产管理信息系统计算。

③货损、货差率

这是一个反映码头装卸安全生产质量的指标．随着码头作业机构不断大型化、高速化，集装箱及货物因码头操作原因造成损坏的情况出现较为频繁，必然给船公司、货主、运输车队带来不便和影响，严重时还会给客户带来连锁产生的重大经济损失，因此港口码头企业要严格控制这项指标。（３．１１）

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考核要求：货损、货差率≤００３％；考核频度：每月。

指标计算方法：（其中箱数均以自然箱计）

货损、货差率＝集装箱因作业损坏的箱数／同期吞吐量箱数（３．１２）数据来源：商务部理赔岗位。

④平均单箱提箱、卸箱时间

这是综合考核码头堆场策划和生产指挥调度方面的又一项指标，此项指标侧重于满足货主、场站、拖车公司等客户的要求。过长的单箱提箱卸箱时间，将造成客户无法及时提到货物、拖车在码头内滞留时间过长等影响，均给客户带来直接或间接的经济损失。

考核要求：提箱时间＜３０分钟、卸箱时问＜２０分钟；考核频度：每月。

指标计算方法：提、卸箱的拖车从进闸口起，到提完、卸完箱离开码头闸口的时间作为每一次统计的数字，每月所有箱统计数字进行累计平均。

数据米源：由计算机生产管理信息系统统计。

⑤安全指标

集装箱码头的生产具有设备多、区域广的特点，作为生产对象的集装箱一般都价值较大，稍有不慎就会出现金额巨大的箱损、机损、船损甚至是人员伤亡，同时给客户造成直接或间接的损失。因此港口的生产安全也是重要的考核指标之一。

考核要求：重大安全责任事故０起，一般事故＜７起／１０００００标箱。

考核频度：重大安全责任事故／每年；一般事故／每季度。

其中，重大安全责任事故指公司应承担主要责任的事故，具体包括：人员死亡或重伤三人以上的事故；直接经济损失达人民币ｌＯ万元以上的货损事故；价值３０万元以下的港机，修复费用超过９万元：价值３０万元以上的港机，修复费用超过该价值３００的机损事故。一般事故是指除重大安全责任事故定义以外的其它事故。

⑥桥吊干箱故障率

现代集装箱码头的每一项作业步骤均是依靠大型机械完成，没有完好的设备保障是无法完成码头生产的，同时，桥吊是码头作业的重要环节，如果桥吊频繁出现设备故障时因其结构特点，无法用其它设备替代，直接影响船舶作业效率，给船舶准时离泊带来影响。考核要求：故障率＜０．２‰考核频度：每月。

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