ABC海运集团中东航线客户关系管理研究

发布时间：2016-09-20 16:30

  本文关键词：ABC海运集团中东航线客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

《兰州大学》 2012年

ABC海运集团中东航线客户关系管理研究

叶幸欢  

【摘要】：面对国际海运行业的复杂变化以及客户对海运服务需要的不断提高所带来的巨大发展机遇,ABC海运集团中东航线面临着如何分析发展机遇和挑战,如何清醒地认识自身的优势和劣势,如何改进适合自己的客户关系管理系统,提升客户满意度、增强企业核心竞争力与赢利能力等一系列问题。要解决这些问题就必须系统、全面地了解企业所处的内、外部环境以及自身的条件,应用客户关系管理理论,对企业的客户关系管理系统进行全面的改进。 本文以ABC海运集团中东航线客户关系为研究对象,首先对客户关系管理及涉及的相关概念做一概述,然后通过对ABC海运集团华南区中东航线的业务需求分析、CRM实施的SWOT分析,阐述了公司CRM实施的必要性。之后结合公司自身的实际情况,利用问卷调查的方法,对华南地区中东航线的140名用户进行调查,内容包括客户总体满意度和分项满意度状况,并对客户满意度数据进行深入分析,发现了客户意见较为集中的若干方面,为公司的客户关系管理发展及改进提供了依据。在此基础上,提出了ABC集团中东航线CRM的改进方案,包括改进目标和具体改进措施等,其中主要措施有：具体评估公司客户价值、调整组织结构、调整业务流程、改进数据库。最后,本文还对客户关系管理改进后的实际效果进行研究,从而保证了客户关系管理的有效性。同时,研究结论也可为航运业内其他企业实施CRM改进提供参考。

【关键词】：
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F562.6
【目录】：

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本文编号：118807