基于汽车保险客户的视角,汽车保险论文

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论保险公司客户关系管理——基于汽车保险客户的视角

发布时间：2012-07-21 点击次数：次

     引言客户关系管理(CRM)的理论来源于西方市场营销理论，是由Gartner Group公司(1979)在美国首次提出，客户关系管理是为企业提供全方位的管理，赋予企业更完善的客户交流能力，，以达到最大化客户收益率的目的。英国马丁·特鲁特(2002)在《与客户亲密接触:通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中，阐述了品牌建设中的客户关系管理原理，企业要想品牌获得成功，必须彻底转向以客户为中心，进行“结构思维的变化”，建立以客户为中心的公司，将所有精力放在客户身上。美国邓·皮泊斯和马沙·容格斯(2006)在《客户关系管理》一书中，阐述了个性化客户关系的早期理论与原则，提出了一种保持客户能够“回头购买”的分析框架与基本方法，通过使用互动工具和客户个性化工具来搭建相互依存关系，从客户反馈的意见中获取信息。

     提出了未来客户关系管理的发展趋势，即让客户满意已不再是最终目标，只有让客户在购买产品中感到愉悦才可能产生“回头购买”的欲望。随着西方管理理念的传入和信息时代的到来，国内学者开始了客户关系管理的研究。陈旭研究了客户关系管理的内涵和管理方法，分析了客户关系管理的主要功能，阐述了客户关系管理的发展趋势。范云峰(2003)在《客户管理营销》一书中指出，客户是企业唯一的利润中心，企业紧紧依靠客户才能生存，有效地实施客户管理营销是企业的生存之本。围绕客户数据库管理、客户关系识别、客户差异分析、客户满意管理、客户忠诚管理、CRM营销和客户管理规则等展开讨论，以现实的案例分析客户关系管理的重要性。路晓伟、张欣欣、蒋馥(2007)认为，客户关系发展具有阶段性和周期性，对客户关系发展的不同阶段进行定义。

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