《中国地质大学(北京)》2015年硕士论文

发布时间：2016-09-26 14:31

  本文关键词：客户性别的作用及其作用机制研究——基于客户关系管理及其相关文献的分析与展望，由笔耕文化传播整理发布。

《中国地质大学(北京)》 2015年

H公司客户关系管理研究

武凤阳  

【摘要】：随着社会的发展和市场竞争日益激烈,客户资源作为企业获利的关键得到了广泛关注。客户需求、客户价值、客户分类等概念在学术界频频出现,客户关系管理自然而然成为企业取得市场份额、了解市场需求的重要途径和手段。客户关系管理水平的高低直接影响企业效益的好坏,因此研究客户关系管理的各个方面不仅是对管理理论的应用,也是探索理论结合实际的表现。本文的研究对象H公司是一家从事阀门生产的民营企业,制造型企业通常更关注产品的成本、质量或研发等组织内部事务,为了在阀门市场中占据更有利地位,近年来公司管理者转而从客户的角度出发来寻找建立自身竞争优势的关键。本文首先介绍了选题背景、研究目的与意义、国内外关于客户关系管理的研究现状以及研究方法等;在第二章中介绍了相关理论,比如客户关系管理的概念、客户价值理论、客户细分理论,以及本文分析数据时使用的科学方法;第三章主要介绍H公司行业背景及发展现状,并结合调查问卷和H公司现有数据对其客户关系管理现状进行分析,在此基础上总结H公司面临的客户关系管理问题;第四章在第三章分析问题的基础上,运用鱼骨图分析形成客户获取困难、客户细分不足、客户服务满意度不高、客户关系维护效果不明显及客户流失的原因;文章第五章根据前文提出的问题和原因提出了对应的阶段性的改进措施,包括基于客户价值的客户细分、人力资源配套管理、组织结构调整、业务流程优化和客户信息管理。最后本文对全文进行分析总结,说明文章的不足之处。综上所述,本文从H公司客户关系管理现状入手,将客户关系相关理论融入实践中,分析其存在的问题并提出改进对策,为中小型制造企业客户关系管理工作的改善提供一些借鉴。

【关键词】：
【学位授予单位】：中国地质大学(北京)
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274
【目录】：

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