消费者对于网络零售商（B2C）电子客户关系管理策略的态度研究

发布时间：2016-10-04 13:10

  本文关键词：消费者对于网络零售商（B2C）电子客户关系管理策略的态度研究，，由笔耕文化传播整理发布。

《东华大学》 2011年

消费者对于网络零售商（B2C）电子客户关系管理策略的态度研究

盛稚茵  

【摘要】：随着中国市场经济日益竞争激烈,以客户为中心的经营方式正在得到广泛的认同,优质的客户关系管理(CRM)正成为企业竞争制胜的新方法。客户关系管理能够深入分析客户的需求,完善客户服务,是提高客户满意度、客户忠诚度的有效途径。而对于中国快速发展的B2C网上零售商而言,如何有效地运用电子客户关系管理(e-CRM)策略,将成为其能否成功的关键因素之一。 因此,本研究将围绕中国消费者对于B2C网络零售商的客户关系管理(e-CRM)策略与消费者态度的关系展开理论与实证的研究。本文研究的内容包括：(1)网络零售业、客户关系管理(CRM)以及客户忠诚度的相关理论文献；(2)中国网络零售商电子客户关系管理(e-CRM)策略的使用度；(3)消费者对于网络零售商电子客户关系管理(e-CRM)策略的接受度；(4)消费者对于网络零售商电子客户关系管理(e-CRM)策略的满意度；(5)客户忠诚度与网络零售商电子客户关系管理(e-CRM)策略的相关性与因果关系。 本研究通过理论研究、数据整合、实验分析、问卷调查、以及数据分析等研究方法,最终得到的结论有：(1)中国B2C网络零售商最常用的20种电子客户关系管理(e-CRM)策略；(2)中国消费者对于10种不熟悉的电子客户关系管理(e-CRM)策略的接受度；(3)中国消费者对于B2C网络零售商电子客户关系管理(e-CRM)策略的满意度；(4)消费者态度与消费者对于电子客户关系管理(e-CRM)策略满意度的理论模型。 本研究力图检验西方关于电子客户关系管理(e-CRM)的理论在中国的适用性的同时,丰富电子客户关系管理(e-CRM)理论体系,为运用消费者行为学的相关理论对电子客户关系管理(e-CRM)策略进行研究的方法打下基础。本研究也将为B2C网络零售商的电子客户关系管理(e-CRM)策略组合选择提供依据,为电子客户关系管理(e-CRM)策略的评价体系提供方向。

【关键词】：
【学位授予单位】：东华大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F274
【目录】：

摘要4-6

ABSTRACT6-10

图目录10-11

表目录11-13

1 绪论13-25

1.1 研究背景13-20

1.1.1 社会背景13-15

1.1.2 行业背景15-20

1.2 研究目标和内容20-21

1.2.1 研究目标20

1.2.2 研究内容20-21

1.3 研究意义21-23

1.3.1 理论意义21-22

1.3.2 实践意义22-23

1.4 研究技术路线与方法23-24

1.4.1 研究技术路线23

1.4.2 研究方法23-24

1.5 本章小结24-25

2 文献综述与理论架构25-36

2.1 网络零售业相关理论25-28

2.1.1 概念界定25-26

2.1.2 理论文献26-28

2.2 客户关系管理相关理论28-33

2.2.1 概念界定28-30

2.2.2 理论文献30-33

2.3 客户忠诚相关理论33-35

2.3.1 概念界定33-34

2.3.2 理论文献34-35

2.4 本章小结35-36

3 研究现状与假设提出36-42

3.1 研究文献查询36-38

3.2 相关文献研究结果38-40

3.3 研究假设模型提出40

3.4 本章小结40-42

4 实验设计与结果分析42-57

4.1 实验概述42

4.2 实验准备与设计42-49

4.2.1 实验准备42-46

4.2.2 实验设计46-49

4.3 实验实施过程49-53

4.3.1 样本的取得49-50

4.3.2 预实验50

4.3.3 实验场地和情境50-53

4.4 实验结果分析53-56

4.4.1 被测者分析53

4.4.2 实验操作时间及试错步数分析53-54

4.4.3 消费者接受度分析54-56

4.5 本章小结56-57

5 问卷设计与问卷修改57-61

5.1 问卷概述57

5.2 问卷设计57-58

5.3 问卷预调查58-59

5.4 问卷修改59-60

5.5 本章小结60-61

6 数据收集与结果分析61-79

6.1 问卷调查过程61

6.2 样本描述61-62

6.3 数据分析62-70

6.4 假设模型验证70-78

6.5 本章小结78-79

7 研究结论及研究展望79-82

7.1 研究结论79-80

7.2 研究实际应用及建议80-81

7.3 研究局限及展望81

7.4 本章小结81-82

参考文献82-88

附录 I88-91

附录 II91-118

附录 III118-120

研究生期间发表学术论文及专著120-121

致谢121

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本文编号：130883