客户关系管理在供电企业中的应用研究1.0.doc全文

  本文关键词：客户关系管理在供电企业中的应用研究，由笔耕文化传播整理发布。

客户关系管理在供电企业中的应用研究 摘要: 本文结合客户关系管理(CRM)的理论和供电企业具体的业务特点,阐述了。。市场营销客户关系管理（Customer?Relationship?Management?CRM）是企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。。 市场营销以何种产品来满足需求是通过计划、执行及控制企业的销售活动，以达到企业的销售目标指企业为了建立、维护并发展关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用 图1 CRM理论的价值链图 随着输配分离的逐步深入, 供电企业的竞争压力在不断增加。为了提高其经济效益和社会效益, 供电企业必须对目标客户进行细分管理 。对客户细分分析的角度很多, 本文就满意度来进行阐述。根据二八原则, 供电企业80% 的利润来自于其所服务的大客户, 所以服务好这部分客户意义重大。主要表现为提高自己的用电管理水平、提高整个电网的需求侧管理水平以及节约电网投资,同时也有助于企业对客户有个明确的把握, 从而使供电企业对其所服务的大客户采取不同的措施和营销策略来更好地使双方达到满意。这里面包含两方面的内容：1 如何建立客户细分的模型；2 如何针对不同的客户实体来制定相应的服务措施,相应的服务措施指的不仅是一些营销策略上的调整，而是供电企业内部的生产流程和模式如何调整去更好地满足客户的需求，文章重点在这一方面作详细的论述。, 如拖欠电费、违章用电、窃电等等, 所有这些大大加重了供电企业的市场风险和交易成本。因此, 有必要结合供电企业自身的特点, 采用科学的管理方法和高科技手段来建立客户信用度评价体系

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