基于客户关系全生命周期管理的湖南电信服务营销策略研究

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基于客户关系全生命周期管理的湖南电信服务营销策略研究

     论文目录

第1章 导论第1-20页

   ·问题提出的背景和研究的目的与意义第7-10页

     ·问题提出的背景第7-9页

     ·研究的目的与意义第9-10页

   ·文献综述第10-18页

     ·客户关系管理(CRM)第10-12页

     ·客户关系全生命周期管理第12-15页

     ·服务营销第15-18页

   ·论文的基本内容与行文框架第18-19页

   ·论文的研究方法和思路第19-20页

第2章 湖南电信服务营销环境分析第20-31页

   ·宏观环境分析第20-22页

     ·政治法律环境第21-22页

     ·经济环境第22页

     ·技术环境第22页

   ·微观环境分析第22-29页

     ·湖南电信概况第22-25页

     ·竞争对手分析第25-26页

     ·湖南电信SWOT分析第26-29页

   ·湖南电信服务营销存在的问题第29-31页

第3章 湖南电信客户关系全生命周期管理的整体框架第31-46页

   ·客户关系全生命周期管理总体模型第31-35页

   ·建立客户关系管理(CRY)系统第35-39页

     ·客户关系管理上存在的问题第36-37页

     ·CRM系统的作用第37-38页

     ·CRM系统的功能第38-39页

   ·服务营销组织管理的变革第39-46页

     ·大客户部的管理与变革第40-43页

     ·商业客户部的管理与变革第43页

     ·公众客户部的管理与变革第43-44页

     ·10000#及营业厅的管理与变革第44-46页

第4章 湖南电信客户关系全生命周期的服务营销策略第46-69页

   ·客户关系识别期客户特征与服务营销策略第46-51页

     ·客户关系识别期客户特征分析第47页

     ·客户关系识别期服务营销策略第47-51页

   ·客户关系发展期客户特征与服务营销策略第51-54页

     ·客户关系发展期客户特征分析第51页

     ·客户关系发展期服务营销策略第51-54页

   ·客户关系稳定期客户特征与服务营销策略第54-56页

     ·客户关系稳定期客户特征分析第54页

     ·客户关系稳定期服务营销策略第54-56页

   ·客户关系衰退期客户特征与服务营销策略第56-60页

     ·客户关系衰退期客户特征分析第56-57页

     ·客户关系衰退期服务营销策略第57-60页

   ·宽带业务在客户关系生命周期各阶段的服务营销策略第60-69页

     ·宽带业务现状第60-63页

     ·识别期的服务营销策略第63-64页

     ·发展期的服务营销策略第64-65页

     ·稳定期的服务营销策略第65-67页

     ·衰退期的服务营销策略第67-69页

结束语第69-71页

参考文献第71-74页

致谢第74-75页

攻读学位期间主要的研究成果目录第75页

论文编号BS1081957，这篇论文共75页
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