艾森思科技有限公司客户关系管理研究

发布时间：2016-10-27 10:17

  本文关键词：艾森思科技有限公司客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

《华东理工大学》 2014年

艾森思科技有限公司客户关系管理研究

杨利军  

【摘要】：伴随着市场竞争越来越激烈,不同行业之间,行业内部的不同企业之间的竞争也越来越激烈,市场环境愈加激烈,企业发展的微利特征也越来越明显。客户关系对于企业在市场竞争中的重要性日益凸显出来,客户成为企业市场竞争中的重要力量之一,企业是否可以发展自身的客户关系并且保持客户关系成为企业生死存亡的重要关键性问题。为此,企业必须充分发展自身的客户关系,改变以往传统的客户关系模式,一方面对自己所拥有的客户关系进行进一步的梳理细分,另一方面去进一步开拓发展自己的客户。笔者结合自身在多年工作中所总结的经验,并且在参考国内外企业客户关系研究的基础上,采用定性和定量等多种科学方法,对于企业的客户关系进行了相关研究,力求通过此研究可以为实际企业发展带来借鉴价值。 虽然客户资源无疑成为企业的战略资源,建立、保持、发展与客户的紧密关系也成了企业获取持续竞争优势的重中之重,但是同时必须要明白的一点,当今的客户管理已经不能一味的保持着“客户是上帝”的传统观念,客户也会由“上帝”变“魔鬼”的情况,给企业带来坏账、诉讼等一系列问题,导致企业经济利益流失,企业效益下降,单纯盲目的用单一的模式对不一样的客户,缺乏针对性,并不一定能够确保持久的竞争优势,甚至更有可能成为企业成本升高,效益下滑的导火线。 从成本上来讲,根据一般经验和研究,企业开发一个新的客户所花费的成本是维持一个原有客户的成本的五倍,为此,企业必须要能够维持原有客户,重视原有客户。根据肖·伯内特的研究,在一般情况下,企业每年大约要减少百分之二十的原有客户,为此,通过采取措施,维持原有客户对于企业的忠诚度,防止客户流失,就成了企业发展过程中的一个重要课题。“核心客户关系管理”这一新概念的提出是对客户关系管理理念的进一步研究,定义了打造企业核心客户的识别步骤,分析了开发和保持企业核心客户的最佳方式,强调核心客户在企业经营管理过程中的重要性。 本文以艾森思科技有限公司客户关系为例,作为主要经营胶带及周边粘贴产品,集生产及销售于一体的初创型中小型公司,目前客户资源比较丰富,但缺乏客户关系的管理与维系的经验,造成业务销售量不稳定,而且其中几个大客户也有减单甚至有流失的迹象。全文主要重点研究了企业的客户关系管理体系,在研究原有的粗放型的客户管理模式的基础上,再研究后面采用客户细分与维护的精细型管理模式后所发生的转变,通过这个过程的分析,提出此管理方法的重要性与必要性,给企业的发展提供一些浅显的建议。

【关键词】：
【学位授予单位】：华东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F426.63;F274
【目录】：

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