bh基于供应链的第三方物流客户关系管理系统的构建

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导读： 第2期陈雪：基于供应链的第三方物流客户关系管理系统的构建2.2.1基于供应链的第三方物流企业客户关系管理83更加注重客户关系的改善和客户价值的创造。户关系，22.1基于供应链管理的第三方物流客户关系管理分析第三方物流企业的特征第三方物流企业

第2期陈雪：基于供应链的第三方物流客户关系管理系统的构建

2.2.1

基于供应链的第三方物流企业客户关系管理

83

更加注重客户关系的改善和客户价值的创造。户关系，22.1

基于供应链管理的第三方物流客户关系管理分析第三方物流企业的特征

第三方物流企业作为专业的物流服务提供商，它的服务对象是供应链上游和下游的企业，以及其他企业和个人。目前第三方物流的客户具有如下三个特征：

①客户数量多，种类广。第三方物流企业面对的不仅有同时也有零售百货公司的仓储配送；以及大量的中制造企业，

小型公司的货代、小件包裹快递、航空快递、进出口通关报关种类广泛。等业务。所以客户数量众多、

②有相对稳定的客户群。第三方物流的企业，和供应链上的其他企业一般通过签订合同、契约的方式，建立长期稳定的合同关系。

③大客户。第三方物流的企业既然为供应链上游和下游的企业提供物流服务，这些企业一般为原材料供应商、制造企业、零售企业，这些客户往往都是大客户，这些客户对服务质量要求较高，需要第三方物流企业能够提供客户关怀和一对一个性化服务。

为了强化企业的核心业务，很多制造企业、零售企业开始把物流业务外包给第三方物流企业，据中国物流与采购联合会的一份调查报告，在250家被调查的企业中，想把物流作为而不想把物流作为核心业核心业务来发展的企业不足20%，

务来发展的企业有60%，他们认为自己没有能力扩大人、财、物的投入，与其他企业相比物流没有竞争力，物流不是企业的核心竞争业务。在供应链管理的环境下，生产企业的物流业务由专业物流企业来承担，这是一种必然趋势，第三方物流企业将会遇到一个前所未有的机遇。

要同外国先进的物流公司竞争，建立CRM系统是我国第三方物流企业扬长避短的必然选择，从供应链的角度为客户那么建立基于供应链管理（SCM）的客户提供个性化的服务，

关系管理系统（CRM）将成为重要的切入点。这样加快了供应链对顾客的反应速度，有效增强了整个供应链的竞争能力。将使第三方物流企业步入良胜的发展轨道。另外本土作战是其优势，既然是本土作战，就必然能作到比竞争者更加熟悉本土的市场和客户。可以说，在产业升级的情况下，在面向供应我国第三方物流企业花大力气搞好客户关链竞争的情况下，

既是对抗挑战的必然要求，又是扬长避短的必然系管理，选择。2.2

基于供应链管理的第三方物流客户关系管理的内容供应链中所有的企业都是生产和服务过程中的一个节点，上游企业与下游企业之间均存在着客户关系，同时，由于合作，这种客户关系还是相互的。在供应链管理的环境下，第三方物流企业的客户关系管理内容包括：第三方物流企业与供应链伙伴企业（包括原材料供应商、生产商等相互之间的关系）之间的关系管理，第三方物流企业与最终用户之间的关系管理。

传统的营销模式，供应链中的第三方物流商与供应商、生“零和”分销商及最终客户之间是一种博弈关系，一方的产商、

获益往往以另一方的利益受损为代价。在供应链管理的模式下，第三方物流企业重视了与合作伙伴间的客户关系管理，在关系营销模式下，第三方物流企业同供应链伙伴企业间的合“双赢”作就转变为以相互信任、相互协调为基础，形成了一种的战略联盟，一方的成功是以自身的核心优势来为另一方的成功服务。

第三方物流企业同供应链伙伴企业通过客户关系管理结合成一个整体，通过这种无缝连接，来对最终用户进行全方位的分析。这样可以使供应链成员对市场理解与认识取得一致，可以降低成本，使每个成员从中得利。只有协调的供应链成员间的关系，才能保证供应链整体的协调运行，也才能够实现供应链各成员企业共同为最终用户提供最大化的价值。

第三方物流企业同供应链伙伴企业间的客户关系管理可以从以下两方面来理解：

①供应链伙伴企业间的客户关系管理一是，供应商与生产商之间的客户关系管理。

生产商和供应商之间的关系中，一般而言，生产商处于主导地位，原料、零部件供应商处于辅助性地位。随着竞争的激要求两者之间由原来的价格博弈关系，转而寻求资源共享烈，

的合作伙伴关系的建立。他们二者之间的关系必然伴随着物信息流的发生。因而需要第三方物流公司对他们之间物流、

流、信息流进行有效整合，，以提高整个供应链的反应速度。

二是，生产商与分销商之间的客户关系管理

随着科学技术的进步和经济的发展，产品的生命周期越来越短，生产商面临着要提质量、降低产品成本、提供个性化服务、提高服务水平的竞争压力。而分销商也面临客户多样市场竞争激烈的压力。两者只有结成合作伙伴关系，化需求、

才能资源共享，增强竞争力，为客户提供更为完善的服务。

在这种合作关系下，分销商将最终客户对产品或服务的反馈意见反映给生产商，生产商可以根据市场需求改进产品设计、制造个性化产品；同时，生产商可以为分销商提供强有力的技术支持、完善的售后服务，还可为分销商提供人才、咨共同开拓市场。通过两者之间共享有价值的信息，询等服务，

可以增强客户的信任感和忠诚感，使得两者围绕着共同的经济利益来共同应对市场的挑战。在二者之间客户关系管理中，需要第三方物流企业介入进来，进行有效整合，以便迅速重新进行物流流程设计，提供新的个性化物流服务，从而才能更有效的提高供应链反应速度。

②第三方物流企业与供应链伙伴企业的关系管理第三方物流企业需要整合供应商与生产商、生产商与分销商之间的关系，为建立基于供应链管理的客户关系管理系统（CRM）打下坚实的基础。2.2.2

供应链上的最终用户管理（BtoC）

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