长沙玉楼东有限公司客户关系管理改进研究

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长沙玉楼东有限公司客户关系管理改进研究

     论文目录

摘要第1-6页

Abstract第6-9页

插图索引第9-10页

附表索引第10-11页

第1章 绪论第11-20页

   ·研究背景及意义第11-13页

     ·研究背景第11页

     ·研究意义第11-13页

   ·客户关系管理理论综述第13-18页

     ·客户关系管理理论基础第13-16页

     ·客户关系管理国内外研究现状第16-18页

   ·研究内容和研究方法第18-20页

     ·研究内容第18-19页

     ·研究方法第19-20页

第2章 玉楼东客户关系管理现状分析第20-34页

   ·玉楼东的发展历程第20-21页

   ·玉楼东的业务分析第21-25页

     ·玉楼东的主要业务内容第22页

     ·玉楼东的客户构成第22页

     ·餐饮服务的客户需求与市场分析第22-24页

     ·玉楼东主营业务的营销特点第24-25页

   ·玉楼东的外部竞争环境第25-27页

     ·长沙餐饮业的经济环境分析第25-26页

     ·玉楼东的竞争趋势分析第26-27页

   ·玉楼东现有客户关系管理模式存在的问题及成因第27-29页

     ·玉楼东现有客户关系管理存在的问题第27-28页

     ·玉楼东客户关系管理问题的成因分析第28-29页

   ·玉楼东客户关系管理的 SWOT 分析第29-34页

     ·玉楼东客户关系管理的优势第29-30页

     ·玉楼东客户关系管理的劣势第30页

     ·玉楼东客户关系管理的机会第30-31页

     ·玉楼东客户关系管理的威胁第31-34页

第3章 玉楼东客户关系管理改进方案的制定第34-46页

   ·客户关系管理改进方案制定的主要原则第34-36页

     ·以系统支持为基础的自动化管理第34页

     ·以客户细分为基础的差异化管理第34-35页

     ·以客户中心为基础的满意度管理第35页

     ·以流程配合为基础的高效式管理第35-36页

   ·玉楼东客户关系管理的软件系统方案第36-40页

     ·玉楼东客户关系管理系统的制定原理和原则第36页

     ·玉楼东客户关系管理系统应用第36-38页

     ·玉楼东客户关系管理系统的功能模块第38-40页

   ·玉楼东客户关系维护的管理措施第40-46页

     ·实施客户差异化管理增强大客户忠诚度第40-42页

     ·加强服务知识学习提高服务管理质量第42-43页

     ·提供超预期增值服务提升客户满意度第43-44页

     ·建立投诉处理机制畅通客户沟通渠道第44-46页

第4章 玉楼东客户关系管理改进方案的实施第46-53页

   ·玉楼东客户关系管理改进的实施步骤第46-47页

     ·改进方案实施的阶段及其逻辑性第46-47页

     ·方案实施的步骤第47页

   ·方案实施的保障措施第47-50页

     ·服务文化导向第47-49页

     ·完善组织结构第49-50页

     ·建立服务流程第50页

   ·玉楼东客户关系管理的效果评价及持续改进第50-53页

     ·客户关系的延伸维度第50-51页

     ·客户关系的拓展维度第51页

     ·客户关系的发掘维度第51-52页

     ·客户关系的占有率维度第52-53页

结论第53-55页

参考文献第55-58页

致谢第58页

论文编号BS1776855，这篇论文共58页
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