商业银行高端客户关系管理

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2011 年 12 月 山东社会科学 SHANDONG SOCIAL SCIENCES 商业银行高端客户关系管理浅析 谢 涛 成都 610000） （ 中国建设银行股份有限公司成都铁道支行， 四川 ［ “二八定律” 商业银行的高端客户占其客户总量的 20% ， ， 摘要］ 根据管理学著名的 但 提供的利润却占其总利润的 80% 。从目前各家商业银行对高端客户进行管理的现状可

以看 当前商业银行在拓展和维护高端客户中还存在诸多问题和不足之处。因而， 探索有效拓 出， 展高端客户市场的途径， 并对高端客户群体进行精心的客户关系管理， 对商业银行提高经济 效益和持续发展能力具有重要的战略意义。 ［ 关键词］ 商业银行； 高端客户； 客户关系 ［ F830． 33 中图分类号］ ［ A 1003 － 4145［ 2011］ 文献标识码］ ［ 文章编号］ 专辑 － 0066 － 03 益产生积极的影响， 这些对企业来讲都有很大的诱 惑力， 现已成为风行各行各业的一种管理理念。西 方商业银行是较早实施客户关系管理的领域。银行 实施客户关系管理是金融市场开放、 竞争的结果， 是 银行产品和服务多样化的结果， 是信息网络技术日 新月异、 迅猛发展的结果， 是银行生存发展的需要。 据调查， 1998 年全球 500 家大银行中的前 100 家 在 就有 90 家建有 CRM； 美国 FIRST AMERICAN 银行 按年利息、 信用额度和不同的客户种类， 将客户细分 为 750 个类型， 提供个性化的服务， 成为全美业务年 增长最快的银行； 澳大利亚的国民银行每天将所收 集的客户信息录入数据仓库， 利用开发的分析系统， 对客户的交易情况进行管理， 并将分析结果提交营 销部门人员用于保留客户、 发现客户和产品创新。 客户关系管理的运用在西方商业银行获得很大的成 功。客户关系管理在西方商业银行的运用， 不仅体 现了以客户为中心的管理理念， 而且还充分的体现 了客户关系管理在银行经营管理中的实用性。客户 借 关系管理对国内商业银行来讲是一个新的概念， 鉴西方商业银行客户关系管理的经验， 在实施银行 客户关系管理的过程中， 既要重视以客户为中心的 思念在管理全过程的贯彻， 又要利用客户关系管理 系统来达到降低银行经营成本、 实现客户收益最大 化的目标。 二、 我国商业银行高端客户关系管理现状 管理学大师彼得·德鲁克认为， 利润是客户承 认企业为其提供的产品或服务的价值从而决定给予 企业的经济性回报， 即客户的认可是企业利润的根 本来源。在这种客户导向的经营理念下， 对那些为 企业带来丰厚利润的关键客户进行准确定位、 精心 管理， 对企业的成长具有重要的战略意义。 管理学中 著 名 的“二 八 法 则” 为，， 个 企 业 认 一 80% 的成果往往来自于其 20% 的投入， 这一法则说 明的是在企业经营管理中应该注意抓住重点， 对影 。“二八 响企业经济绩效的关键因素给予特别关注 法则” 样 适 用 于 说 明 企 业 利 润 和 客 户 之 间 的 关 同 系， 即为企业带来大部分利润的往往是那些为数不 多的关键客户。 就商业银行而言， 商业银行的高端客户虽然在 其客户总量中所占比例较小， 但却是其利润的主要 来源。因而， 有效地拓展高端客户市场， 并对高端客 户进行精心的客户关系管理， 对商业银行提高经济 效益具有重要的战略意义。 一、 客户关系管理的概念及其应用 关于客户关系管理的概念， 有的研究组织认为 广义上的客户关系管理是一种新型的企业管理思 想； 有的

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