商业银行客户关系管理系统的构建

  本文关键词：商业银行客户关系管理系统的构建——以山东省建设银行为例，由笔耕文化传播整理发布。

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（５）流失分析预警模型

８、单一客户流失分析预警模型

单一客户流失分析预警模型主要使用ＲＦＭ分析来完成。ＲＦＭ是Ｒｅｘ：ｅｎｃｙ、Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ、Ｍｏｎｅｔａｒｙｖａｌｕｅ的缩写，意思是最近（公司客户最近一次交易的时间距当今有多远，也就是停止交易的时间）、频率（最近一段时间内购买的次数）、货币价值（最近一段时间每次购买的平均金额）。

系统在达到预警值时自动报警。ＲＦＭ分析模型客户流失预警标准如下：

预警级别预警条件

１、停止交易时间：Ｒ≤１０天；

关注级预警（黄

色警报）

３、交易货币价值Ｍ：下降≤３０％；

ｌ、停止交易时间：１１天≤Ｒ≤３０天；

重点关注级预２、最后一次交易前一个月交易频率Ｆ：３０％＜交易频率

下降≤５０％；２、最后一次交易前一个月交易频率Ｆ下降≤３０％；警（橙色警报）

３、交易货币价值Ｍ：３０％＜交易货币价值下降≤５０％；

１、停止交易时间：３ｌ天≤Ｒ≤６０天；

危机级预警（红

色警报）２、最后一次交易前一个月交易频率Ｆ：交易频率下降＞５０％

３、交易货币价值Ｍ：交易货币价值下降＞５０％；

性质、营销级别、贡献度、机构、部门）

ｂ、总体客户流失率预警模型

系统在达到预警值时自动报警。客户流失率流失预警标准如下：

类别

关注级预警（黄色警报）

重点关注级预警（橙色警报）

危机级预警（红色警报）指标当１％≤客户流失率≤５％时；当５％≤客户流失率≤１０％时；当客户流失率＞１０％时；

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（６）流失率分析

客户流失分析，主要是对建设银行客户群流失的分析，用于了解建设银行客户的保持或流失情况。

客户流失率的计算公式是：

客户流失率＝（本期销户数量＋本期新增睡眠户数量），期初客户数量×１００％分析维度：机构、部门、行业、客户性质、客户贡献度、客户营销分类、账户种类（账户：基本户、专用户、临时户、一般户）

说明：新增客户数量可以认为是新增结算户数量

功能：能够以分析维度查询流失客户群、客户流失率，并自动生成表格，饼状图。

第六章山东省建设银行ＡＣＲｌｔｌ系统应用效果分析及下—步研究问题

山东省建设银行Ａｃ跳系统于２００６年２月完成了试点运行，并在２００６年上半年完成了全省的推广工作。通过半年多的运行，全行个人富裕客户数量和综合贡献不断提高，充分检验了系统的实用性和稳定性，体现了系统的业务价值，从客户管理、商机、活动管理等多方面为各级用户提供了一个崭新的操作平台，对推进建行高端客户的业务开展，实现以客户为中心的营销和销售，为客户提供差别化服务有明显的促进作用。当然，ＡｃｌｉＩｌ系统在运行过程中也暴露出一些问题，需要不断地优化改进。

６．１山东省建设银行ＡＣＲＭ系统运行效果分析

根据系统的运行情况反馈可以看到，系统上线后对山东省建设银行落实“以客户为中心”的经营理念，提高综合效益等方面有着明显的推动作用。

（１）全面掌握客户信息，建立全新的客户服务体系

以前，建设银行的客户信息分散在各个应用系统和各个客户交互渠道中，客户信息内容重复甚至错误，缺少一个唯一、完整和正确的按法人或自然人形成客户信息视图，客户经理无法进行以客户为中心的数据分析和查询能力，缺乏对客户统一的全面了解。

ＡｃｌｉＭ系统将来自山东省建设银行各业务系统的客户基本信息和交易信息进行整合，建立了全行共享的、实时的、完整的、一致的客户信息数据库，实现了客户单一视图（ＣＩＦ）的完整展现，使银行内的任何层次、任何业务部门通过Ａｃ蹦系统需要了解客户情况时，看到的是一致的全面的客户信息。。

ＡＣＰ，Ｍ系统实现了对客户背景、概况信息进行查询分析的功能，客户关系管理者可以查询到所管辖客户的较为全面的信息，包括单一客户基本信息、关键人员信息、账户信息、额度信息、重要事件、关联企业信息、分类结果及营销方案、客户管理部门及人员等内容。不论是电话银行、客户终端，还是传统的柜台服务，以往的银行服务系统基

本上是“散兵作战”式的，难以发挥整体服务效益。ＣＲＭ是在整合业务交易、客户服务支持和市场营销各个环节的基础上提供的综合服务平台，它能充分保证服务的效率和质量。通过Ａｃ蹦各个层次的用户能够搜集、追踪和分析每一个客户，通过对客户的充分了解和准确把握，提供“量体裁衣”式的贴心服务。

（２）科学计算客户的综合贡献度，为客户营销提供科学依据

ＡｃＲＭ系统的贡献度管理功能综合客户的各种存款、贷款、中间业务因素，以及未来一段时『自】内将会给建设银行带来的各项收益，计算客户的综合贡献度，为经营管理人员在市场营销中提供一定的决策数据。

例如，山东省建设银行近期对外公布了服务收费价格表，银行可根据客户的自信状况、交易风险程度以及业务复杂性的不同进行浮动。ＡＣＲＭ对如何确定对某个客户的服务收费价格起到了一定的指导作用。如在客户营销过程中，客户可能提出免除代发工资手续费、银行卡、电子银行年费或上门收款等特殊要求，我们是接受还是放弃，或者继续与其谈判。某学校在建设银行开立一般结算户，现有职工１５８人，每月在代发工资一次，人均代发额２５００元，７月中旬向提出免除该单位员工借记卡年费的要求，经过在Ａｃ剐系统中查寻和测算，该公司在建设银行日均存款１２６万元，无信贷业务，全年综合贡献度２．１万元，如果为其免除代发工资费用，按照最新服务价格相当于每年少收入１０元／人?年．１５８人＝１５８０元／年，使用ＡＣＲＭ系统存量客户预测新增贡献度模块测算，如果该公司在建设银行增加２０万元活期存款或１５０万元一年期定期存款可达到１５８０元的收益。经过与客户的协商与谈判，该公司同意在建设银行开立基本结算户，并增加１００万元活期日均存款后，建设银行为其免除一年员工借记卡年费。

（３）准确的客户评价，有效防范风险

ＡＣＰ，Ｍ系统的贷后管理模块中，提供了保证单位查询的功能，使客户经理在日常工作中，可以通过此功能快速查询客户的担保情况，以便进一步分析确定该客户在办理贷款业务中，是否真正具有还款能力，发放贷款是否有风险，对客户的经济情况可以作出正确的判断。

例如，３月中旬，建设银行收到某集团公司提出３００万元流动资金贷款申请，从该集团提供的财务报表上看，具备一定的资金实力，但经过初步调查，在ＡＣＰ，耐系统“保证单位查询”中发现该集团与某锅炉公司存在相互担保。建设银行对其

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担保问题进一步调查分析后，查得该集团共出具对外担保１６００万元，与某锅炉公司的确存在互保关系，对该集团的还款实力具有一定的影响，最终建设银行婉言拒绝了客户的贷款申请，使用了其他方式为其进行融资。后经对客户追踪查访，该集团在其他金融机构的两笔１６６万元贷款已划分可疑类。

（４）降低服务和营销成本，提高客户经理工作效率

主要体现在三方面：一是ＡｃＲＭ系统对银行服务流程和营销体系进行了整合和重新设计，减少了不必要环节，减少了资源浪费；二是ＡｃＲＭ系统在知己知彼的情况下实现有的放矢，避免了传统方式下营销人员盲目推销、广告宣传铺天盖地的低效益的营销活动；三是可以把最重要的资源集中到最有需要最有潜力的重点客户上，为合适的客户提供合适的金融品种，抓住黄金客户进行重点营销，获得事半功倍的效益。

（５）动态识别客户信息，提高客户保留率

Ａｃ蹦系统变静态识别客户为动态管理客户，，客户经理能实时了解分析客户的账户、资金变化情况。以前识别客户主要依据分行下发的客户名单，客户等级标准是以提取账户的时点余额为准，反映的是客户静态资金情况；Ａｃ雕系统识别客户以客户可支配资产的近一个月的平均数为准，能较全面反映客户的资金状态，便于判断客户对建设银行的价值和贡献度；ＡＣＲＭ系统建立客户流失预警分析模型，对客户流失进行实时监控预警，可以及时提醒客户经理对客户进行追踪和挽留。

研究表明客户满意度与客户保留率是正相关的。与客户保持一种长期的关系（即培养老客户）是企业保持利润增长的“法宝”，因为老客户具有很高的利润贡献率，保留老客户的成本要远远低于获取新客户的成本，而且客户保留的时问越长，产品营销的成功率越高．动态识别客户的状态，使客户经理可以对客户的需求作出实时响应，从而提高客户的保留率。

８．２山东省建设银行ＡＣＲＭ系统实施的成功因素分析

在山东省建设银行ＡＣＲＩＶｌ系统的推广实施过程中，笔者深深的感受到，ＣＲＭ在商业银行的实施不仅仅是一套信息管理系统的成功开发和系统推广工作，而是一种先进的经营理念在全员范围内的推广和应用。一套科学的ＣＲＭ系统是这种经营理念实现的基础，为之提供了必要的技术手段。

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