美萍客户关系管理软件的设计实施和运行

    
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    一、CRM软件国际市场现状分析：

    国外关于客户关系管理的研究起步较早，众多学者开展了大量的相关研究，虽然这些研究还处在十分零散的状态，但也取得了一些开创性的成果。

    2002年至今，这一阶段CRM的研究处于平稳阶段，各项研究继续向深入开展。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证（Teck-YoungEng,2004；D.R.Lehmann&J.A.Stuart,2004）；人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中去（H.W.Shin&S.Y.Sohn,2003）；客户终生价值也有了新的进展，并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。

    对于CRM的应用，CRM自提出之后，其市场就一直以惊人的速度在增长。目前国外比较成熟的CRM软件产品主要有SAP公司的MySAPCRM，Siebel公司的SiebelSystem，Oracle公司的OracleCRM，微软公司的MicrosoftCRM等软件产品。

    国外CRM软件的优势主要体现为：（1）国外CRM软件起步较早，完整性和成熟性高，开发了适用于不同行业的解决方案；（2）国外CRM软件伴随着管理理论的发展而发展，其设计思路蕴涵了西方先进的管理理念；（3）西方发达国家已广泛使用这些CRM软件，并且与ERP系统和SCM系统集成，使得国外CRM系统的应用优势更加突出；（4）国外CRM软件对于基于互联网技术的研究和支持不遗余力，使得其易用性大大加强。

    国外凭借CRM起步早，在研究发展过程中积累了丰富的管理和实施经验，软件较为成熟，稳定性高，功能模块健全。当然，国外的CRM软件的发展也存在一些不足，不过这些不足并不影响CRM的发展。

    二、CRM软件国内市场现状分析：

    目前，CRM成为IT市场的一个新宠儿，业界人士对它褒贬不一，有的认为是媒体炒作以制造市场，有的认为是市场发展的必然趋势，双方各执一词。但是无论如何，CRM概念的确是热热闹闹地火了起来，CRM的市场也已开始启动。

    像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念在国内的发展对推动国家信息化建设正发挥着积极的作用。因此，在其发展的初期，仔细分析研究这个市场将有助于其在国内的推广和应用。

    启动中的国内CRM市场

    在ERP市场开始逐渐萎缩的同时，CRM正在成为全球范围内新兴的客户服务市场。而我国CRM的应用情况又如何呢？据调查，1999年国内CRM市场几乎为零。与此同时，中国的CRM市场正在迅速地孕育产生。从1999年下半年开始，CRM就开始在中国IT业内风风火火地热了起来，不管是投资商、用户还是国内外软件厂商都开始关注它。经过一年左右的酝酿，我国的CRM市场已经是小荷初露尖尖角，呈现了自身独有的特点：

    1、国内CRM市场处于萌芽时期

    由于国内市场是今年才开始启动，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区。据调查，现已拥有CRM产品的国内厂商主要聚集在上海，在其他地区还在了解CRM概念的同时，上海的很多厂商已经开始开发其产品。

    CRM的应用行业以邮电、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业为主，这些用户一般都是国家重点行业，拥有强大的资金后盾，而且信息化建设已初具规模。随着我国进入WTO后引发的经济格局的变化，给这些行业带来了巨大冲击，它们在感受新机遇的同时也感到了竞争的压力。在这种机遇与竞争的双重压力下，很多颇具发展眼光的用户选中了能提高营业额、扩展新商机的CRM产品。

    从销售渠道来看，CRM销售方式单一，渠道建设不成熟。国内现有的销售主要是以CRM厂商为其用户进行该系统的集成的形式，单纯以软件销售形式的很少。

    2、提供CRM产品的厂商较少

    CRM进入国内仅有一年多时间，无论用户还是厂商都非常关注这个产品，很多软件厂商纷纷推出自己的CRM产品，但是经过仔细的鉴别与分析后发现：能够提供功能比较全面的CRM产品的国内厂商很少，有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块,有的只是在ERP的某些模块上稍作修改，并没有真正实现客户关系系统的“客户为中心”的理念。而国际上有CRM产品的著名厂商，进入国内市场的很少，能提供实现优质汉化、适合中国国情的产品的厂商更少。它们大多因为中国特有的企业文化等因素，在进入国内CRM市场时较为慎重。

    3、市场需求量大

    对客户关系管理系统的认识,在国内已有较长一段时间，它所遵从的“一对一个性化服务”的企业管理理念，逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理系统提出的“帮助提高本产品用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能，使得很多企事业用户对此产品情有独钟，市场需求加大。而因为市场中真正的CRM产品很少，适合国情的产品更是少之又少，所以市场上呈现出供不应求的现象。拥有“以客户为中心”的CRM产品的厂商戏剧性地成了用户的中心，大量的用户争先与之联系，了解或购买此产品，以提高自身在市场的竞争力。

    三：美萍客户关系管理系统概要：

    美萍客户管理系统含义：

    是一款专业的客户关系管理软件(CRM管理系统)，软件以客户为中心，把科学的管理与信息技术结合起来，实现市场、销售、服务协同工作统一管理。帮助企业规范业务流程、提高客户挖掘能力和客户服务质量、有效管理客户资源、提高销售成功率，达到全面提升企业核心竞争力的目的.软件界面设计简洁,美观,其人性化的软件流程，使普通用户不需培训也能很快掌握软件操作使用方法,上手极易。强大报表与集成查询功能是本软件的最大特色，所有功能在用户需要的使用地方自然体现，不用打开多个窗口重复查询。美萍客户关系管理系统广泛适用于各个行业进行客户管理,销售管理,是您企业进行客户档案管理,客户资料管理,客户服务管理,客户信息管理的强大工具。

    美萍客户管理系统的重要性：

    1)随着市场的扩大，客户越来越多，过去靠表格管理客户资料的方法已不能适应销售的发展，多次出现客户资料丢失现象。重点客户得不到足够的关注，很多老客户选择了竞争对手。

    2)对于重要项目的客户没有一套合理的过程监控机制，使得很多重要客户没有得到足够的关注，项目的成败交到业务员手上，没有发挥出团队协同跟进的力量。

    3)市场竞争的白热化，公司内部的一些业务人员出现了卖单的情况，把公司准客户资料卖给竞争对手，致使公司蒙受巨大的损失。

    4)虽说是“铁打营盘、流水的兵”，但因为客户资料没有真正做到集中管理，每一次人员流动都会造成客户资料的流失，因交接问题造成的业务中断时有发生。

    5)公司重要文档（如标书、合同等重要文件）都分散存放在公司的电脑中，没有统一管理，有一次和一个重要客户谈判前想查阅一份以前给客户的报价时，竟然发现这份文件已经丢失了，造成那次重要的谈判陷入被的地步。

    6)各种销售数据统计十分困难，得到的报表多半是滞后的，严重影响企业经营决策的制定。

    7)无法对业务员的工作情况进行很好的统计,查询,业务员提成计算也很复杂.

    四、美萍软件客户往来客户管理使用心得：

    1、客户规范管理

    客户管理涵盖客户档案、客户往来帐、客户样品物料支持帐、发票开具帐、退换货帐、市场支持帐等所有的基础科目，并且能根据分类进行检索。所有科目清晰明了，从客户与公司合作开始发生的所有科目都有据可查，使客户管理规范化。

    2、客服人员规范操作

    客户管理建立后要求客服人员规范操作，根据管理及客户级别知道自己什么时候该干什么事情，根据不同的客户制定不同的服务内容，而不是盲目的眉毛胡子一把抓，毫无目的执行服务。

    同样便于客服管理者的监管，检查客户管理是重要的监管手段，可检查客服人员是否在规定时间内给予客户反馈，事件是否处理得当，客户的状态是否把握准确。

    3、个人客户转为公司的重要工具

    销售人员转移导致客户丧失合作是很多企业头痛的问题，所以公司把销售人员个人客户转化为公司客户视为考察销售管理者的一项标准。要求全部合作客户建立客户管理，销售管理人员对客户也能了如指掌，并加以合适的干预便能掌握客户。

    同时有了客户管理做保障，新接手的客服人员只需要通过客户管理就可以全面了解客户，甚至不需要交接人员的当面交接。

    4、预知预判先行

    客户管理除了涵盖客户往来的各种基本数据外，还记载客户的投诉及每次通话中的重要内容，以及客服人员通过其他渠道了解的当地市场状态，同时还有定期开展的市场数据分析加以动态分析。

    可以清晰看到客户销量增减、各品类产品销售、市场覆盖情况等，综合各种因素可以判断客户的异常（在本司品种的投入力度、有无串货倾向、各品类产品倾斜等），可以看到客户所能够挖掘的潜力（什么方法可扩大占有率、应该重点支持哪类品种、还应给予客户什么样的支持等）。

    有了客观的数据做基础，加以科学的分析，及时行动可预防串货等不良行为发生，还可积极支持客户加大投入力度，引导客户进行更加科学的品类管理。