客户关系管理系统（CMR）的类别及其应用实例

    
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    客户关系管理的定义：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。

    一、CRM是什么

    一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。

    二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。

    三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。

    四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。

    五、CRM是CustomerRelationshipManagement（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，是一项企业经营战略，通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线。

    六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，是企业以客户关系为重点，也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

    七、CRM是CustomerRelationshipManagement的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

    二、CRM分类

    根据客户的类型不同，CRM可以分为BtoBCRM及BtoCCRM.BtoBCRM中管理的客户是企业客户，而BtoCCRM管理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的BtoB的CRM，也就是市面上大部分CRM的内容。而提供个人及家庭消费的企业需要的是BtoC的CRM。

    根据CRM管理侧重点不同又分为操作性和分析型CRM。大部分CRM为操作型CRM，支持CRM的日常作业流程的每个环节，而分析型CRM则偏重于数据分析。

    三、设计理念

    CRM强调“以客户为中心”的管理方法，将客户，而非产品，放在提高企业竞争力的中心位置，这一思想非常适合正在急于寻找不同于价格战、广告站的竞争策略的中国企业。

    四、功能

    客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。

    五、品牌应用

    1.美国StateFarm保险公司CRM实施案例

    StateFarm选用了WebToneTechnologies的CRM系统。

    WebTone的CRM思想正好能跟StateFarm的需求相吻合：

    1.它把StateFarm的各种金融保险业务的信息有效地整合在一起；

    2.它的界面对StateFarm原有其他系统的界面开放；3.它提供了产品推销、信用管理和顾客利润分析系统；

    3.它把别的系统的数据都整合到一起，这样就可以更快更方便地为客户解决问题。更重要的是，虽然WebTone只是一个比较小的客户关系管理软件公司，它对金融保险行业却更加专注

    影响：

    1．呼叫中心的效率提高，曾本降低。因为CRM系统和别的系统都连接着，有效地把信息整合起来，处理事务的员工很快就能调用客户的详细资料，尽快地帮助客户发现问题、解决问题。这对于拥有6000多万个客户的StateFarm来说，大量减少呼叫中心员工的数量，从而大大降低人力成本。

    2．销售能力明显提高，销售量增长了将近百分之百。实施CRM信息得到整合以后,客户到门市办理业务的时候，业务员可以同时了解客户其他方面的需求，有的放矢地进行产品推销。比如说在客户购买保险的时候，可以争取客户再开个银行账户或者股票交易帐户。

    3．在员工培训方面，这个系统的userfriendly（用户之友）让新手学起来非常容易上手。而且系统已经把别的系统的数据都整合好了，员工只需要学习新系统，而没有必要把旧系统都再重新学习一遍。因此在营业部，StateFarm对新雇员的系统训练时间从过去的两周缩短到现在的两天。

    2.惠普公司CRM成功实施案例

    惠普公司自身的“以客户为中心”的改革是从1999年4月开始的，这个模式称为“全面客户体验服务模式”(TotalCustomerExperience简称"TCE"）。TCE的核心是要让客户感受到惠普公司提供给他们的服务贯穿于和客户生命周期的全过程，并且是以客户为中心完善地集成在一起。

    1.惠普公司CRM系统组成

    惠普公司CRM系统主要由营销管理(Marketing)、销售管理(Sales)、服务与技术支持管理(Service&Srpport)等三部分组成，还会包括呼叫中心(CallCenter)、现场服务(OnsiteService)以及电子商务等方面的内容。

    2.成功实施CRM的六个步骤

    （1）拟定CRM战略目标。

    （2）阶段目标和实施路线。

    （3）分析组织结构。

    （4）设计CTM架构。

    （5）实施CRM系统。

    （6）评估实施效果。

    3.总结：要真正从CRM获益，绝不是盲目上马。科学的方法可以帮助我们提高CRM的成功率和有效率。

    3.用友CRM产品功能优势

    用友TurboCRM系统基于先进的管理理念设计，强调平台化和扩展性，在很多管理理念和功能设计上已经远远领先于同行，其良好的易用性和可扩展性尤其适合处于快速发展期的企业，用友CRM系统更加全面的功能设计，完全个性化的配置服务，成为客户选择用友CRM的主要因素，也成为用友CRM连续7年保持中国CRM市场份额第一的客观基础。

    1.用友CRM完整的系统架构

    用友CRM系列产品功能全面，满足企业当前与未来的发展应用，从客户接触开始（用友CTI、短信收发、用友LINK）、到客户信息整合和企业的工作流程管理（用友CRM）、以及实现“让数据说话”分析企业各项运营数据及客户价值变化状况（用友DSS），完全覆盖企业今天的CRM应用目标，同时支持企业未来的扩展应用。

    2.优势：（1）短信支持与移动应用。

    （2）支持离线方式应用。

    （3）独有的个性化配置平台。

    （4）支持组织架构扩展与变化。

    （5）严密的安全机制。

    （6）支持多国语言应用。

    （7）方便性和易用性。