客户满意和客户忠诚的概念比较与营销实践

发布时间：2018-05-27 17:28

  本文选题：客户满意 + 客户忠诚　； 参考：《中国流通经济》2004年06期

【摘要】：客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念,但两个概念有着明显的不同。本文认为,在企业营销实践中,正确处理两者之间的关系应把握三个原则:一是与战略协调一致,二是批准客户满意和客户忠诚的结合点,三是针对不同的客户采取不同的策略。为实施客户满意与客户忠诚管理,我国企业必须由被动追求客户满意变为主动追求客户忠诚;保持长期客户利益导向与竞争者导向间的平衡;谨慎实施客户忠诚购买行为;适当关照长期忠诚客户,避免其转化成不忠诚客户;进行客户关系管理;塑造客户精神忠诚。
[Abstract]:Customer satisfaction and customer loyalty are two interrelated concepts, but the two concepts are obviously different. This paper holds that in the enterprise marketing practice, three principles should be grasped in dealing with the relationship between the two correctly: one is to coordinate with the strategy, the other is to approve the combination of customer satisfaction and customer loyalty. The third is to take different strategies for different customers. In order to implement customer satisfaction and customer loyalty management, Chinese enterprises must change from passive pursuit of customer satisfaction to active pursuit of customer loyalty; maintain the balance between long-term customer interest orientation and competitor orientation; Take proper care of long-term loyal customers and avoid turning them into disloyal customers; carry out customer relationship management; mold customer spiritual loyalty.
【作者单位】： 华东理工大学工商经济学院
【分类号】：F274

【共引文献】

相关期刊论文 前10条

1 郑丽;余晨;赵阳;;对钢铁企业完善营销服务的认识[J];包钢科技;2012年01期

2 綦佳;王海燕;宗刚;;服务链理论研究[J];北京工业大学学报(社会科学版);2006年04期

3 曾婷婷;温碧燕;;高尔夫俱乐部顾客感知服务质量评价模型研究[J];北京体育大学学报;2011年03期

4 李永红;谈旅游服务理念在旅游企业中的确立[J];商业研究;2003年22期

5 王跃梅;投资诚信创造企业服务优势[J];商业研究;2004年17期

6 吴相利;;会员制——博物馆市场开发的重要方式——美国老史德桥村博物馆(Old Sturbridge Village)的实践[J];博物馆研究;2010年03期

7 杨丽华;关系营销与商业银行BtoB关系创新[J];山东工商学院学报;2003年05期

8 阳林;李青;;基于心理契约违背的顾客行为研究[J];成都大学学报(自然科学版);2010年04期

9 钱丹丹;;信息环境下传统参考咨询服务的应对——基于服务营销学的策划与运作模式[J];重庆图情研究;2007年04期

10 肖艺君,谭跃雄,顾淑红;中国电信新一轮服务竞争的思考[J];长沙大学学报;2003年01期

相关会议论文 前3条

1 姜文芹;;知识经济环境中的企业营销模式探析[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年

2 庄俊芳;吴晓灵;;拆机挽留工作的实践经验[A];中国通信学会第五届学术年会论文集[C];2008年

3 邢丘丹;黄卫;常莹莹;;基于层次分析法的网上银行信息安全产品的目标客户获取策略选择——以西安工商银行为例[A];第十四届中国管理科学学术年会论文集(上册)[C];2012年

相关博士学位论文 前10条

1 罗力;信任和关系承诺对第三方物流整合与绩效的影响[D];华南理工大学;2010年

2 李晓;企业产品服务系统价值流理论与方法研究[D];浙江大学;2010年

3 李辉;服务型企业品牌内化对员工的顾客导向行为影响研究[D];复旦大学;2011年

4 陆作生;我国青少年体育俱乐部运营模式研究[D];北京体育大学;2004年

5 罗长富;研究生教育服务质量管理研究[D];中国农业科学院;2006年

6 杨晓东;服务业顾客体验对顾客忠诚的影响研究[D];吉林大学;2007年

7 尹德和;以“和”为核心的企业伦理文化研究[D];中南大学;2008年

8 高运胜;上海生产性服务业集聚区发展模式研究[D];同济大学;2008年

9 黎业飞;面向服务的机械结构快速设计分析关键技术[D];浙江大学;2008年

10 耿佩民;服务企业品牌的培育研究[D];吉林大学;2008年

相关硕士学位论文 前10条

1 柳琳琳;电信业服务创新对顾客重购意愿的影响研究[D];大连理工大学;2010年

2 张敬敬;基于服务品牌的我国经济型酒店顾客满意度研究[D];哈尔滨理工大学;2010年

3 蒋春龙;快递企业物流服务质量管理与控制研究[D];昆明理工大学;2009年

4 陈婷;顾问式营销问题研究[D];东北财经大学;2010年

5 孙寅;网络销售服务传递质量评价模型研究[D];东华大学;2011年

6 庄鸿霖;基于平衡计分卡的制造业供应链服务管理绩效评价体系研究[D];山东建筑大学;2011年

7 舒燕;彩虹宾馆营销策略分析[D];西北大学;2011年

8 戴云鹏;安邦财产险吉林分公司营销策略研究[D];吉林大学;2011年

9 宋蕊;中国电信运营企业社会渠道佣金管理和渠道控制研究[D];北京邮电大学;2011年

10 李丽君;汽车4S店的服务质量研究[D];暨南大学;2011年

【相似文献】

相关期刊论文 前10条

1 闫涛蔚;付宜强;;客户忠诚研究进展评述与前瞻[J];生产力研究;2008年19期

2 李艳丽;论供应链管理中沟通对提高客户满意度与忠诚度的作用[J];物流科技;2003年02期

3 郭伟刚;包凡彪;;客户忠诚理论的价值分析和驱动模式研究[J];商业研究;2007年03期

4 彭庆武;;网络营销中的客户忠诚培育与管理[J];商场现代化;2009年02期

5 李玉刚;客户满意和客户忠诚的概念比较与营销实践[J];中国流通经济;2004年06期

6 杨媛;;以客户满意为基础构建客户忠诚[J];管理观察;2009年03期

7 赵立辉;;企业服务质量、客户满意及其客户忠诚研究[J];消费导刊;2009年16期

8 于瑞龙,左仁淑,宋涛;客户忠诚:基于客户满意的流程分析[J];现代管理科学;2005年08期

9 王能友;印刷企业如何提高客户忠诚度[J];中国印刷物资商情;2004年11期

10 张忠;提高销售企业客户忠诚度的策略[J];中国石化;2004年11期

相关会议论文 前10条

1 邹鹏;于渤;;成员制营销模式下客户忠诚驱动机制研究[A];第五届（2010）中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2010年

2 张诚;陈旭翔;赵少娟;丁必蛟;;面向3G的客户标签精确营销体系搭建[A];广东通信2010青年论坛优秀论文集[C];2010年

3 马特;郭艳红;董大海;;客户推荐价值模型研究探析[A];第六届（2011）中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2011年

4 张鸿;张权;;电信公众客户满意度测量及营销策略研究[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年

5 史海华;冯爱兰;;供应链中的联盟忠诚[A];2004年中国机械工程学会年会论文集：物流工程与中国现代经济——第七届物流工程学术年会专辑[C];2004年

6 潘海蓉;;物资保障中以客户满意为向导的质量管理工作[A];质量——持续发展的源动力：中国质量学术与创新论坛论文集（上）[C];2010年

7 董桂林;;建立忠诚的客我关系,是烟草商业企业长远发展的基石[A];中国烟草学会2004年学术年会论文集[C];2004年

8 杨永刚;;浅谈金融服务创新[A];柴达木金融服务论坛专刊[C];2004年

9 杨天富;白亚子;;浅析高速公路行风建设[A];中国高速公路管理学术论文集（2009卷）[C];2009年

10 ;让客户满意、股东满意、员工满意、社会满意——上海永新彩色显像管股份有限公司开展QC小组活动先进事迹介绍[A];2004年度电子工业优秀质量管理小组成果质量信得过班组经验专集[C];2004年

相关重要报纸文章 前10条

1 通讯员 王卫平 杨贺军;从客户满意到客户忠诚[N];中国城乡金融报;2011年

2 张旭;始于客户需求 终于客户满意[N];河北农民报;2009年

3 本报记者 马慧芳;客户满意是最高境界[N];中国房地产报;2005年

4 ;实现客户满意的10项原则[N];通信产业报;2004年

5 本报通讯员 杨欣;客户满意是宗旨[N];四平日报;2010年

6 通讯员 王玉娜　彭丽萱 付素娟 记者 王红艳;运算法则“汇”工作 客户满意“源”其中[N];人民邮电;2010年

7 ;让客户满意 让客户满意 还是让客户满意[N];人民邮电;2000年

8 付正坤 余继东;让客户满意 让领导放心[N];西南电力报;2004年

9 何宜坦;诚实与赢家[N];连云港日报;2008年

10 汤利;安徽联通实施客户满意工程[N];人民邮电;2004年

相关博士学位论文 前10条

1 苏谦;移动数据业务客户忠诚影响因素研究[D];电子科技大学;2011年

2 龚立雄;面向CRM的制造企业客户满意理论研究与应用[D];武汉理工大学;2010年

3 刘刚;银行网络化营销研究[D];武汉大学;2010年

4 李之岱;一类动态库存与排产优化问题的研究与应用[D];东北大学;2008年

5 章小初;移动商务客户价值创造机制研究[D];浙江大学;2012年

6 邓长寿;基于企业客户互动价值的客户关系研究[D];天津大学;2007年

7 徐树华;基于社会网络的电信客户采纳新业务与流失行为研究[D];北京邮电大学;2011年

8 刘承水;基于数据挖掘的客户序位应用研究[D];华北电力大学（北京）;2006年

9 彭柏林;道德需要论[D];湖南师范大学;2006年

10 朱万斌;农业生态系统生产力的概念、计量方法与应用研究[D];中国农业大学;2005年

相关硕士学位论文 前10条

1 张宇彤;A公司客户关系管理研究[D];吉林大学;2004年

2 钟为民;基于B2B环境的企业市场策略及其与绩效关系研究[D];浙江大学;2004年

3 张兵;忠诚营销在IR公司售后服务中的应用研究[D];华中科技大学;2005年

4 刘贞东;酒店行业的CRM应用研究[D];天津大学;2005年

5 黄倩;客户关系管理在我国零售业中的应用[D];首都经济贸易大学;2006年

6 刘斌;休闲类网络游戏客户生命周期不同阶段忠诚影响因素实证研究[D];浙江大学;2007年

7 顾亚楠;回报计划对活期储蓄客户交易行为的影响研究[D];西安工业大学;2011年

8 王凯;基于客户忠诚的酒类企业B2B客户关系管理研究[D];南京理工大学;2010年

9 谭维敏;广西电信数据挖掘分析设计与实施[D];北京邮电大学;2010年

10 范春克;客户满意与客户忠诚的关系研究[D];西北大学;2010年

，

本文编号：1943136