电信运营企业满意度测评模型与实证检验

发布时间：2018-11-03 17:47

【摘要】：满意管理是在明确顾客角色前提下的客户关系的不断完善,客户满意观念引入营销领域后,受到极大的关注,许多学者将用户的满意与忠诚相关联,认为只有满意的用户才忠诚,特别在服务性行业,客户的满意与忠诚更是密切相关。电信运营企业用户的满意度与用户的维系、挽留有着重要的联系,通过满意度测评,电信运营企业可以实现服务过程的改进,达到提升用户满意度、忠诚度的目的,减少因用户不满导致的离网。本文运用结构方程研究客户满意度评价模型,并对相关因子进行实证检验,得出可以影响电信运营企业的重要因素和指标,对电信运营企业改善服务质量、提高满意度提出了建议。
[Abstract]:Satisfaction management is the continuous improvement of customer relationship under the premise of clear customer role. After the concept of customer satisfaction is introduced into the field of marketing, great attention has been paid to it. Many scholars associate customer satisfaction with loyalty. Only satisfied users are loyal, especially in the service industry, customer satisfaction and loyalty are closely related. There is an important relationship between customer satisfaction and customer maintenance in telecom operation enterprises. Through satisfaction evaluation, telecom operators can improve the service process and achieve the purpose of enhancing customer satisfaction and loyalty. Reduce disconnection caused by user dissatisfaction. In this paper, the structural equation is used to study the evaluation model of customer satisfaction, and the relevant factors are tested empirically, and the important factors and indicators that can affect the telecom operation enterprises are obtained to improve the service quality of the telecom operators. Some suggestions are put forward to improve the satisfaction.
【作者单位】：
【分类号】：F626

【共引文献】

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本文编号：2308505