客户关系管理与呼叫中心的结合

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第2 4卷第 2期 Vo .4 No2 1 2 .

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20 0 5年 2月 Fb 0 5 e .2 0

客户关系管理与呼叫中心的结合 胡赓 (南大学商学院，，中湖南长沙 40 8 ) 10 3 摘要：户关系管理 ( RM)客 C￣的一种经营策略、理理念，实践上就表现为一套软件和技术的使用 .管在呼

叫中心作为实现 C RM的信息技术支撑， C M战略中扮演着越来越重要的角色，章针对两者的关系和技术在 R文上的运用进行讨论，出了基于 C M的呼叫中心是未来的发展趋势。提 R 关键词：户关系管理 ( RM)呼叫中心； tme; r客 C; I e tCr n I中图分类号：2 07 F7 . 文献标识码： A文章编号：0 6 8 3 ( 0 5 0— 0 2 0 10—9 720 )20 5—2

I t g a e c so e ea i n h p m a a e e t a d c l c n e n e r t u t m r r l to s i n g m n n al e t r HU f Ge g i ( uies S h o, e t lS uh Unvri, h n s aHu a 10 3 C ia B s s c o lC nr o t iesy C a gh, n n 4 0 8, hn ) n a t

AbtatCR (utme eainhp maae n) i a kn fmaae n t t y ad ie.Acul, src: M c s o rrlt si n gmet s id o n gmets ae n d a o r g tal y CRM i sn s r l o ot r a d tc n lg n p a t e A s t c oo u p rig f CRM, c l s u ig a ei f s t a wa e n e h o o y i r ci . c e h l g s p o t o n y n al c n e s pa ig m o e a d m o e i o tn o e n CRM tae . Ac o dn o t e ea in hp f CRM e tr i lyn r n r mp ra t r l i sr tg y c r ig t h r lt s i o o a d c l c ne, a d t e u i g o e h oo,t

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l客户关系管理 客户关系管理 ( u tme lt n hp Ma a e Cs o rReai s i n g— o

机会，占领更多的市场份额。所谓保留客户，是允就

许客户选择自己喜欢的方式同企业进行交流，方便

me tC n,RM)起源于 8 0年代初提出的“触管理”接 ( otc ngmet,收集、理客户与企业联 C natMaae n)即整系的所有信息。 9到 0年代初期演变为包括电话服务中心与资源资料分析的客户服务，过 2经 0余年的发 展，别是近几年 Itre和 C I术的高速发展，特 nen t T技

地获取商品信息并得到企业更好的服务，提升客户 满意度和利润贡献度，以帮助企业保留更多的老客户，吸引更多的新客户。并

C RM的产品表现为一套管理软件和技术，它但 更是一种管理思想的反映，认清 C M包含的管理 R

C M不断演变并趋向成熟，终形成了一系列完整 R最

思想对考察其是否能够对企业的经营和竞争力带来好处具有重要的意义。 R的实现可从两个层面进 C M行考虑。第一层是解决管理理念问题，是 C它 RM成功的必要条件，否则 C RM就失去了基础。第二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持，管理理念如果得不到信息技术的支持， R的工作效率将难 C M以保证，理理念的贯彻也失去了落脚点。是在这管正 样的前提下，呼叫中心作为一种重要的技术手段在 C RM中得到了广泛的应用。

的管理体系和应用技术。 C RM是一种“客户为中心”新型商业模式，以的 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机

制，目标是提高效率、

展市场和保留客户，大其拓最 限度发展客户与企业的关系，实现客户价值的最大

化。所谓提高效率，是通过采用信息技术，高业就提

务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息 共享，原本“自为战”销售人员、场推广人使各的市

员、电话服务人员、后维修人员等能够真正地协调售 工作，为围绕着“足客户需求”一中心要旨的成满这

2呼叫中心的起源和发展 呼叫中一 (ale tr源于 7 t C l ne)￣, C起 0年代，最初目其

团队，而降低企业经营成本。所谓拓展市场，是从就

的是为了能更方便地向客户提供咨询服务和有效处 理客户的投诉。期的呼叫中心实际上是热线电话，早 这一阶段也称为“工应答阶段”人。随着交互应答系统 (V的产生，部分常见问题便交给机器处理， I R)大

通过对新的业务模式 (电话、 b E a、真等 )如 We、m i传 l 的整合，扩大企业经营活动范围，时把握新的市场及 收稿日期： 0 4 l— 9 2 o一 l l

作者简介：胡赓 (9 8 )男，南涟源人， 17一，湖中南大学 MB A在读，研 究方向：息管理系统。信

即“自动话务员”应答和处理，器无法解决的问去机 题再交由专业人员处理，种“工应答”“这人与自动语

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