客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度

发布时间：2019-08-09 07:14

【摘要】：20世纪90年代后期以来,客户关系管理已成为一个时髦的商业术语。遗憾的是,目前各界就客户关系管理的内涵和定义尚无达成共识。本文在文献回顾的基础上,对客户关系管理的定义进行了总结、归纳和重新界定,并从顾客价值、关系价值和信息技术等三个方面探索了客户关系管理的合理内涵。此外,本文还探讨客户关系管理的主要驱动因素,即市场因素、技术因素和经济因素。最后,本文提出了关系成长三个维度的思想,将客户关系管理归纳为实现关系在宽、远、深三个维度上的成长,精辟而形象地反应了客户关系管理的目标。
【图文】：

产品图,内涵,关系价值,顾客价值

采用不同的策略，从而实现顾客价值最大化和企业利润最大化之间的平衡。如图1 所示，在顾客价值和关系价值之间存在着互动，这种互动关系也反映了顾客价值最大化和关系价值最大化这对矛盾统一体之间的平衡和互动。通过对关系价值的管理，使企业将资源和能力集中在最具关系价值的顾客身上，为其提供高质量的产品或服务，满足其需求，进而实现顾客价值的最大化；同时，从顾客的角度而言，顾客价值能够提高顾客的满意度，促进其对供应商的忠诚，进而促进关系的质（如顾客消费更多、更广）和量（如关系生命周期的延长）的全面提高

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交叉销售和扩大销售的机会，使顾客购买的产品种类更广，数量更多，力图最大化顾客生命周期内为公司创造的价值。总之，市场、技术和经济利益三方面的驱动，使得客户关系管理在学术界和企业界日益受到重视。越来越多的企业引入客户关系管理，以求在当前激烈的竞争中构筑新的、基于长期顾客关系的竞争优势，实现企业长期、稳定的发展。五、客户关系管理目标——关系成长的三个维度关于客户关系管理的主要目的，目前也尚无统一的说法，谈得比较多的、也比较公认的有：挖掘、获得、发展避免流失有价值的现有顾客，更好地认识实际的/ 潜在的顾客，避免或及时处理“恶意”顾客等。本文在总结文献的基础上，，认为客户关系管理就是对关系的管理，并大致将关系的发展划分为三个维度：宽、远、深，而客户关系管理的目的就是实现企业与客户之间的关系朝着更宽、更远、更深的角度发展。在图2 中，客户关系经过三个维度的发展，实现了客户关系在宽、远、深三个方向的全面发展。图3 运用三维坐标的形式来反应客户关系在三个维度上的成长。
【作者单位】：香港城市大学管理科学系香港城市大学管理科学系苏州大学贸易经济系
【基金】：国家自然科学基金和CCUIPP联合资助(批准号:70142023)
【分类号】：F272

【共引文献】