e环境下客户关系管理的运行机制研究

发布时间：2019-10-10 19:48

【摘要】：在分析传统客户关系管理的基础上重点探讨了e环境下客户关系的特征,以及客户关系管理的主要技术与运作机制。
【图文】：

　　1·1　传统CRM中客户关系的特点传统CRM主要在企业的局部活动中起作用(见图1),它的范围只涉及与市场有直接联系的网上直销、商流分销和售后服务。在这种情况下企业所接触的客户面不广,企业同客户之间所建立的关系有限。因此,在企业实施CRM之初,由于受流水线作业技术、大众传媒和大众销售等因素的影响,往往被大批量生产产品的经济活动所主导。企业的目标是只要能够比其最直接的竞争对手得到更第25卷第10期2007年10月情　报　科　学Vol.25,No.10October,2007

科学化和系统化,从而提高效率、降低系统的实现成本、提升客户满意度【5】。CRM与ERP、PDM和SCM的关系如图2所示。(3)管理咨询的参与。实施CRM需要对企业进行全面和科学的分析,寻找那些不但接受过相应软件的实施方法培训,而且具有部署那些软件实践经验的咨询顾问对企业特征、企业现状和企业需求进行深层次的分析,帮助企业整体策划,找到适合企业的CRM产品并协助企业进行CRM培训【6】。咨询机构的这些参与对企业成功实施CRM必不可少。1442情　报　科　学　　　　　　　　　　　　　　　　　　25卷
【作者单位】： 武汉大学信息管理学院 武汉大学信息管理学院 武汉大学信息管理学院
【分类号】：F274

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本文编号：2547305