D公司客户关系管理研究

发布时间：2017-04-13 19:05

  本文关键词：D公司客户关系管理研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：本文阐述中国自动化市场企业客户关系管理应用现状,在此基础上以D公司CRM现状为背景,找出D公司目前在CRM上的不足；针对不足就如何改善CRM展开研究。主要从企业文化建设与组织结构调整、业务流程再造、信息系统改进、客户资产的评估、企业资源配置、服务系统等方面提出完善方案。提出了把客户满意度纳入员工管理的绩效考核,改善员工薪酬福利以提高员工忠诚度进而提高客户忠诚度的创新点。同时D公司的CRM探讨对国内其它自动化企业的CRM的改善起到一定的借鉴意义。
【关键词】：客户关系管理 CRM 客户满意度 客户忠诚度
【学位授予单位】：太原理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F416.6
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-8
• 1 绪论8-20
• 1.1 选题研究背景8-9
• 1.2 研究的目的和意义9-10
• 1.3 国内外CRM研究现状10-14
• 1.3.1 国外研究现状10-11
• 1.3.2 国内研究现状11-13
• 1.3.3 CRM研究及应用存在的不足13-14
• 1.4 本文研究的内容与方法14-15
• 1.4.1 本文研究的内容14
• 1.4.2 本文研究的方法14-15
• 1.5 本文研究框架15-17
• 1.6 本文的重点难点及创新点17-20
• 1.6.1 本文的重点17
• 1.6.2 本文的难点17
• 1.6.3 本文的创新点17-20
• 2 相关概念及理论基础20-32
• 2.1 CRM理论20-27
• 2.1.1 CRM理论起源20-21
• 2.1.2 CRM概念21-23
• 2.1.3 理解客户23-25
• 2.1.4 客户互动25-27
• 2.2 关系营销理论27-32
• 2.2.1 关系营销理论起源27-28
• 2.2.2 关系营销发展史28-32
• 3 D公司CRM现状及问题分析32-48
• 3.1 我国自动化企业应用CRM现状32-34
• 3.1.1 自动化行业介绍32-33
• 3.1.2 自动化产品份额33-34
• 3.1.3 自动化企业应用CRM现状34
• 3.2 D公司CRM现状分析34-39
• 3.2.1 D公司简介34-36
• 3.2.2 D公司组织结构与企业文化36-37
• 3.2.3 D公司业务流程介绍37-39
• 3.2.4 D公司信息管理系统39
• 3.2.5 D公司客户价值评估39
• 3.3 D公司CRM存在问题39-42
• 3.3.1 组织结构与企业文化障碍39-40
• 3.3.2 业务流程障碍40
• 3.3.3 信息系统障碍40-41
• 3.3.4 客户资产评估障碍41
• 3.3.5 客户信息的障碍41-42
• 3.4 D公司的SWOT分析与波特五力模型分析42-48
• 3.4.1 D公司SWOT分析42-44
• 3.4.2 D公司波特五力模型分析44-48
• 4 D公司CRM改善方案48-62
• 4.1 推动以客户为中心的企业文化与组织结构调整48-49
• 4.2 业务流程再造49-51
• 4.3 信息系统改进51-53
• 4.4 客户资产的正确评估53-58
• 4.4.1 客户资产53-54
• 4.4.2 客户价值54-55
• 4.4.3 客户价值分类55
• 4.4.4 客户价值评估工具55-57
• 4.4.5 客户关系的生命周期与管理措施57-58
• 4.5 客户信息补充58-59
• 4.6 企业资源重新配置59
• 4.7 客户服务系统的完善59-62
• 5 D公司CRM的测评与持续改进62-82
• 5.1 使用KPI进行CRM测评62-64
• 5.1.1 KPI简介62-63
• 5.1.2 建立客户为导向的全员管理绩效63
• 5.1.3 D公司业务经理的KPI63-64
• 5.2 CRM的持续改进64-82
• 5.2.1 持续增强客户关系质量64-67
• 5.2.2 持续提升产品质量67-69
• 5.2.3 持续提升服务质量69-70
• 5.2.4 客制化产品的开发70-72
• 5.2.5 使用“PDCA循环”促进CRM72-73
• 5.2.6 持续改善员工薪酬与福利73-82
• 6 结论与展望82-84
• 参考文献84-86
• 附录86-90
• 致谢90-91

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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8 赵君;廖建桥;张永军;;评估式绩效考核对职场偏差行为的影响:探讨工作满意度和马基雅维利主义的作用[J];经济管理;2014年03期

9 罗晶;王建超;;中小企业激励体系设计四步法[J];企业管理;2014年03期

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本文编号：304253