中国农业银行渠县支行营业网点服务质量评价研究

发布时间：2017-04-14 22:15

  本文关键词：中国农业银行渠县支行营业网点服务质量评价研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：目前,银行业竞争越来越大,如何将竞争压力转化为竞争优势,已成为各个银行亟待解决的问题。如何提高客户的忠诚度和满意度,银行的服务质量就成为了重要因素。目前,县域金融市场竞争越来越激烈。农行应该清楚认识到这些问题,提高银行服务质量,采用有效的方法满足客户需求势在必行。当前,经济发展快速发展、客户金融需求剧烈变化,只有快速地适应这种变化,银行才能稳稳抓牢客户、提升竞争力站稳市场；否则就会处于被动的地位,痛失市场、丢失客户。服务质量的提升可以促进客户关系的稳定,服务质量管理在银行业务发展中具有举足轻重的作用。对渠县支行的服务质量评价研究,对提升渠县支行市场核心竞争力具有较强的现实意义。本文是基于机构的视角展开研究的。通过设计问卷,以SERVQUAL测评模型的理论和研究方法为基础,采用变异系数法确定各项指标的权重,通过农行渠县支行营业网点服务质量评价实证研究,确定服务质量评价指标体系中各个维度和指标项与服务质量水平间的因果关系,同时确定服务质量水平与顾客满意度。通过研究,客户问卷数据反应出渠县支行营业网点总体服务质量没有达到客户的期望,客户的不满意主要体现在柜员服务态度差、手续繁琐不简便、提供的服务时间没有满足要求及营业网点分布不合理等方面。针对农行渠县支行营业网点服务质量的具体情况,提出了四个方面的措施,一是发展营业网点服务文化,包括网点服务文化建设理念,网点服务文化建设的实现途径；二是完善营业网点资源配置,包括调整人力资源结构,制定科学的绩效评价体系,完善相应考核,完善基础设施,强化员工业务技能提升；三是强化营业网点现场管理,包括改善营业厅环境设施,提升对外形象,完善现场管理流程,严格执行营业网点现场服务巡检制度；四是加强营业网点强化客户关系管理,包括不同层次客户的维护和拓展,引导客户形成良好金融习惯。
【关键词】：营业网点 服务质量 SERVQUAL模型
【学位授予单位】：四川农业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F832.2
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 1 绪论10-18
• 1.1 选题背景及研究意义10-11
• 1.1.1 选题背景10
• 1.1.2 研究意义10-11
• 1.1.3 研究目的11
• 1.2 国内外研究现状11-14
• 1.2.1 国内相关研究11-13
• 1.2.2 国外相关研究综述13-14
• 1.2.3 简要评述14
• 1.3 研究目标、内容、方法及技术路线图14-17
• 1.4 论文的创新点17
• 1.5 研究不足17-18
• 2 相关理论概述18-24
• 2.1 相关概念的界定18-21
• 2.1.1 县域农行营业网点18
• 2.1.2 服务质量的内涵18-20
• 2.1.3 县域农行营业网点服务质量20-21
• 2.2 理论基础与相关理论借鉴21-24
• 2.2.1 服务质量的基础理论21
• 2.2.2 商业银行全面质量管理理论21-22
• 2.2.3 服务利润链理论22
• 2.2.4 金融监管理论22-24
• 3 农行网点服务管理分层分析24-29
• 3.1 前台服务管理分析24-25
• 3.1.1 服务环境设计24
• 3.1.2 服务流程标准化管理24-25
• 3.1.3 服务营销管理分析25
• 3.2 中后台服务运营支持25-26
• 3.2.1 产品创新25-26
• 3.2.2 服务渠道管理26
• 3.3 服务质量保障26-27
• 3.3.1 人力资源建设26-27
• 3.3.2 科学的激励考核机制27
• 3.3.3 银行服务文化建设27
• 3.4 服务质量反馈及控制27-29
• 3.4.1 服务质量补救系统27-28
• 3.4.2 服务质量控制28-29
• 4 渠县支行及网点基本状况29-31
• 4.1 渠县支行基本状况29
• 4.2 渠县支行营业网点业务的基本状况29-31
• 5 农行服务质量评价体系的构建31-37
• 5.1 银行业服务质量评价的指标体系31
• 5.2 银行业服务质量评价方法31-32
• 5.3 渠县支行营业网点服务质量评价指标体系的建立32-35
• 5.3.1 SERVQUAL原始量表32-34
• 5.3.2 渠县支行营业网点服务质量评价指标34-35
• 5.4 渠县支行营业网点服务质量评价方法35-37
• 6 渠县支行营业网点服务质量实证分析37-50
• 6.1 问卷设计调查37-38
• 6.1.1 问卷调查的设计37
• 6.1.2 调查问卷中的指标描述37-38
• 6.1.3 调查问卷的发放与回收38
• 6.2 问卷处理分析38-41
• 6.2.1 问卷的信度分析38-39
• 6.2.2 问卷的因子分析39-41
• 6.3 描述性统计分析41-44
• 6.3.1 调查对象的描述性分析41-42
• 6.3.2 指标描述性统计分析42-44
• 6.4 感知服务质量分析44-48
• 6.4.1 感知服务质量的总体评价44-46
• 6.4.2 感知服务质量与期望服务质量的综合分析46-48
• 6.5 结果分析48-50
• 7 提升渠县支行营业网点服务质量建议50-55
• 7.1 打造营业网点服务文化50-51
• 7.1.1 网点服务文化建设理念50
• 7.1.2 网点服务文化建设的实现途径50-51
• 7.2 完善营业网点资源配置51-52
• 7.2.1 人力资源结构需要进一步调整51
• 7.2.2 制定科学的绩效评价体系,完善相应考核51-52
• 7.2.3 完善基础设施,强化员工业务技能提升52
• 7.3 强化营业网点现场管理52-53
• 7.3.1 改善营业厅环境设施,提升对外形象52
• 7.3.2 完善现场管理流程52
• 7.3.3 严格执行营业网点现场服务巡检制度52-53
• 7.4 营业网点强化客户关系管理53-55
• 7.4.1 不同层次客户的维护和拓展53
• 7.4.2 引导客户形成良好金融习惯53-55
• 参考文献55-58
• 附录158-59
• 附录259-65
• 附录365-66
• 致谢66-67
• 攻读学位期间发表的学术论文目录67

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